Imagen de la sala de operaciones de la Smart Logroño
Imagen de la sala de operaciones de la Smart Logroño EUROPA PRESS

Un servicio "de los más demandados y valorados por los ciudadanos, por su carácter de proximidad", que, pese a todo, tuvo en 2017 un pequeño descenso en su número de atenciones "porque los logroñeses encuentran cada vez canales más fáciles para relacionarse con su Ayuntamiento", y ha puesto como ejemplo la web "a través de la cual, hubo un 65% más de tramitaciones que en el año precedente".

En el caso de la atención telefónica, en 2017 la información general volvió a ser la más demandada: teléfonos y localización de dependencias de otras Administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio, temas de deportes (información e inscripciones) y de educación (becas de libros y chiquibecas).

Del total de 109.503 llamadas, el 11,50 por ciento(12.595 llamadas) fueron peticiones de desvío a otras unidades y el 88,50 por ciento (96.908 llamadas) para petición de información o tramitación telefónica directa. En 2017, se realizaron un total de 1.144 llamadas salientes (convocatorias a reuniones a los voluntarios de la ciudad, huertos sociales...).

El mayor número de llamadas se produjo los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana, y fue durante la mañana, de 9.00 a 14:00 horas, cuando se recibieron el número mayor, el 71 por ciento del total. La mayoría, como ya ocurría en años anteriores, proceden de los distritos centro, este y sur, siendo las mujeres, con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años, los usuarios más habituales.

Los valores máximos se suelen producir entre marzo y junio coincidiendo con las campañas de ludotecas, campamentos y becas y agosto por los resultados de concesión de chiquibecas, y en septiembre por la campaña de inscripción a las actividades deportivas.

Por otro lado, dentro de esta atención telefónica, Sáinz Yangüela ha destacado los datos del servicio WhatsApp. En 2017, registró 1.285 consultas, un repunte mayor que en años anteriores.

El concejal de Participación Ciudadana ha recordado que este servicio comenzó a usarse en 2015 "adaptándonos así a las costumbres de los ciudadanos, para incrementar la cercanía con ellos, siendo Logroño fue uno de los primeros ayuntamientos de España en incorporar el uso del WhatsApp".

Los logroñeses pueden realizar sus consultas a través del número 618 700 010 y reciben su respuesta por el mismo sistema. Los mensajes pueden ser enviados durante las 24 horas del día y serán contestados de 8 a 20 horas, de lunes a viernes.

Se pueden conocer horarios, eventos, información sobre servicios e inscripciones, incidencias (incluso adjuntando fotografías y ubicación), tramitar quejas y sugerencias y realizar consultas.

ATENCION PRESENCIAL.

La atención presencial en la Mesa de Información es el primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento. Fue diseñada a principios de 2007 junto con un gestor de filas para mejorar informáticamente las atenciones presenciales en el ruedo. En 2017 se realizaron 132.307 consultas, de las que 60.921 se hicieron directamente en la Mesa de Información, y 71.386, en el ruedo, de las que se derivaron 91.770 gestiones.

Los picos de mayor afluencia coinciden con las campañas de educación, infancia y juventud; en septiembre renovación de bonobús. Uno de los objetivos de esta Mesa es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites, al 46 por ciento se les atiende directamente, únicamente solicitan información. El resto se derivan al ruedo.

La mayoría de las consultas están relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad, recaudación. Concretamente, dentro de los trámites y gestiones más consultados, la información relacionada con el Padrón Municipal es la que más demandaron los ciudadanos en la Mesa de Información, con casi un 36 por ciento del total, lo que supone 47.518 consultas.

Y, entre ellas, los temas más habituales son el empadronamiento (altas y modificaciones): 11.548 consultas; certificados: 11.255; volantes: 23.765 consultas e información general: 950 consultas.

Además, en Información General hubo 18.159 consultas (13,72%); ren Educación, 17.435 consultas (13,18%); Movilidad, 18.245 consultas y tramitación de bonobús (13,79%); Recaudación, 9.903 consultas (7,48%); Juventud, 5.195 consultas (3,93%); Registro, 2.806 consultas (2,12%); y Gestión Tributaria, 4.303 consultas (3,25%).

En el Ruedo se recibieron 71.386 visitas. De la memoria se desprende que el 30 por ciento de los ciudadanos atendidos en este servicio realizaron más de una gestión, con lo que, en total, fueron 91.770 trámites realizados.

El martes es el día que más visitas se reciben en el Ruedo y los meses de marzo, junio, julio, septiembre y octubre son los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados.

Durante 2017 se cursaron 25.887 volantes de empadronamiento y se gestionaron 7.340 certificados. En materia de movilidad sostenible, se tramitaron 11.774 renovaciones de bonobús; 7.305 altas y 4.469 duplicados. El pico de las renovaciones se produjo al inicio del curso escolar. Los temas sobre educación, infancia y juventud coparon también gran mayoría de los trámites.

Sáinz Yangüela ha destacado, además, que, en materia deportiva, durante 2017 se gestionaron 8.539 llamadas telefónicas, lo que supone un 8 por ciento del total y 504 consultas atendidas en la Mesa de Información: ubicación de las instalaciones de Logroño Deporte, documentación para tramitar altas, bajas y modificaciones, tarifas.

UN DÍA EN EL 010.

Actualmente, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño, prestado por Easy Services JIG y está incluido en la plataforma Smart Logroño, está compuesto por un equipo formado por doce personas.

En su actividad diaria, suelen responder 438 llamadas; atienden a 530 personas y realizan 367 trámites. Tramitan 68 bonobús; 95 volantes y 45 certificados de empadronamiento.

Por último, en cuanto a las novedades de 2018, tanto el concejal como el responsable del desarrollo de la Plataforma Smart Logroño, Eduardo Modrego, han subrayado que "está caracterizado por un nuevo contrato del Servicio multicanal de atención e información al Ciudadano 010", en el que, actualmente los técnicos municipales están valorando las ofertas presentadas por tres empresas.

Las características del nuevo contrato incluirán una mejora en este servicio integrado en la plataforma Smart, un refuerzo en el sistema de quejas y sugerencias para prestar una más inmediata atención al ciudadano para resolución de sus problemas así como también un refuerzo presencial de los operadores y un incremento de las prestaciones de los servicios.

Todo ello supone, a la larga, "la unificación de los procedimientos entre todas las unidades integradas en la Plataforma, mediante la renovación del 'contact center', para que el intercambio de información entre ellas sea inmediato y se convierta en un centro de control integral de atención ciudadana".

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