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Una mujer consulta internet desde su smartphone. ARCHIVO

La industria bancaria se ha quedado obsoleta. Tal afirmación no corresponde a MiBolsillo, sino al propio Francisco González, presidente del BBVA, que lo manifestó tal cual a los directivos del grupo presentes en un encuentro celebrado en México a principios de este mes.

Bajo estos términos, González se refirió a «estructuras de costes pesadas, sistemas arcaicos, oferta poco diferenciada y gran sobrecapacidad», y a la necesidad de establecer una «mayor simetría y equilibrio en la relación con el banco, flexibilidad en los canales, transparencia y mejores precios y rapidez».

La banca puramente online multiplicó por cuatro su beneficio un entre 2010 y 2015 «No se trata de hacer lo mismo de manera más eficiente, sino de hacer cosas nuevas que no era posible siquiera idear y ofertar con la base tecnológica anterior», dijo. La exposición de Francisco González resume la situación actual de los bancos españoles, así como las perspectivas y necesidades en el muy corto plazo. Sus argumentos coinciden con los del resto.

Tras un duro proceso de reestructuración provocado por el rescate financiero español en el verano de 2012, la industria necesitó llevar a cabo una transformación que le permitiera ser más solvente y crecer, diferenciarse con unos tipos de interés en mínimos históricos. Este tiempo ha coincidido con una sociedad cambiante en gustos, preferencias, estilo de vida y comportamiento.

«No hay opción para las entidades financieras. Si quieren sobrevivir en el contexto actual deberán transformar su propuesta de valor adaptándose a las necesidades, exigencias y expectativas de los clientes; todo ello en un escenario competitivo extremadamente complicado, y anteriormente no conocido. El viaje será difícil pero lleno de oportunidades para aquellos capaces de hacer uso de todo el potencial que presentan los entornos digitales», señala el estudio La Transformación Digital de la Banca Española realizado por el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB).

Mirando al cliente

El objetivo es el cliente, y sobre él se están diseñando nuevos productos y servicios que puedan conducir a una mejora en la cuenta de resultados. Los antecedentes son muy positivos. La banca puramente online, la que opera en exclusiva a través de internet y no dispone de oficinas ni cajeros –Allfunds, Openbank, Popular-e, Inversis y Uno e–, multiplicó por cuatro su beneficio entre 2010 y 2015, pasando de los 2,95 millones a 1.126,8 millones de euros, según datos de la Asociación Española Bancaria .

Las transacciones de un cliente digital son 15 veces superiores, por lo que considera que termina siendo más rentable y fiel El cliente online ofrece un fuerte potencial, y la banca está centrado esfuerzos en este sentido. En los últimos meses del ejercicio pasado y en esta primera parte de 2016 han sido varias entidades las que han anunciado nuevos servicios a través de diferentes canales digitales, aunque el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles está siendo lo más habitual.

Al tiempo que crece la oferta digital, continúan los despidos y el cierre de oficinas. Desde 2009 han desaparecido un total de 13.344 sucursales y destruido 66.500 puestos de empleo. La Fundación de las Cajas de Ahorros (Funcas) estima que las fusiones entre bancos previstas pueden añadir recortes adicionales de unas 3.000 oficinas y 14.688 empleados hasta 2019.

Aunque las circunstancias de transformación son obligadas, la banca a distancia tiene ventajas tanto para la entidad como para el cliente. La primera utiliza una nueva herramienta que le permite llegar al usuario de forma más directa y conocer sus inquietudes sin un incremento significativo de costes. Mientras, el usuario tiene acceso a múltiples servicios sin necesidad de desplazamiento y sin tener que pagar por ello. Según estimaciones de BBVA, las transacciones de un cliente digital son 15 veces superiores, por lo que considera que termina siendo más rentable y fiel.

La aceptación por parte de la sociedad española a utilizar este tipo de operativa, aunque tardía, está aumentando de forma rápida. Los últimos datos hechos públicos por Eurostat indican que el 39% de los usuarios de internet utilizaron este canal para hacer operaciones bancarias en 2015. Este porcentaje está lejos de la media de la Unión Europea, que es del 46%, pero ha avanzado en 23 puntos en solo ocho años.

El móvil es el canal estrella

Además, de todos los canales alternativos el móvil está calando entre la población con mayor interés; ya lo utiliza más del 60% de los clientes online. Banco Santander es la entidad con más usuarios digitales a nivel mundial. Al cierre del primer trimestre de 2016 tenía contabilizados 17,8 millones, y prevé alcanzar los 21 millones al finalizar el año. Por su parte, BBVA cuenta con 15,5 millones de usuarios de perfil online y Caixabank, 8 millones. Entre las tres entidades suman más de 41 millones.

La estadística que presentó Bankia en la cuenta de resultados del primer trimestre puede servir para ilustrar el avance que sigue el sector: incrementó las transacciones realizadas fuera de la oficina un 89% frente a las registradas en el mismo periodo de 2015; la solicitud de préstamos también sin acudir a ventanilla fue un 45% superior y la venta de planes de pensiones y depósitos repuntó un 24% y 21%, respectivamente, con la utilización de canales alternativos.

Una parte importante será la llegada de los millennials como nuevos clientes financierosSegún el Instituto de Estudios Bursátiles (IEB), España, de continuar el patrón actual de crecimiento en la penetración del uso de la banca por internet, llegará en 2020 a tener aproximadamente los mismos usuarios que suma Reino Unido en la actualidad (50%-55%), y para lograr la de Dinamarca, que es del 84%, nos iríamos más allá de 2050.

Una nueva generación de clientes

En este proceso, una parte importante será la llegada de los millennials como nuevos clientes financieros. Esta generación, que alcanzó la edad adulta con el nuevo milenio, domina la tecnología y forma parte de su día a día. Por ejemplo, según datos de la Reserva Federal de Estados Unidos, el 70% de este grupo ha utilizado servicios móviles para operaciones bancarias en los últimos 12 meses, en comparación con solo el 40% de la población adulta.

En España, Caixabank ha lanzado imaginBank, un banco donde únicamente se puede operar a través del móvil y cuyo público objetivo son los más jóvenes. El abanico de posibilidades que ofrece la banca digital se ha extendido considerablemente en el tiempo. Hace apenas unos años estaba limitada prácticamente a la consulta de datos.

Hoy es posible además recibir alertas y avisos de diversa índole; realizar pagos en los comercios a través del móvil sin necesidad de utilizar tarjeta; firmar contratos; solicitar productos de ahorro o inversión como depósitos seguros, fondos o préstamos e incluso invertir en Bolsa; recargar los móviles; pagar recibos e impuestos; gestionar las tarjetas y cuentas; financiar las compras y obtener información concreta de la entidad, entre otras cosas. Según los expertos, esta modalidad permite que el particular tenga un mayor control de los gastos, y mejorar la gestión de sus ahorros.

Además de los servicios financieros, la mayor parte de la banca online presenta ofertas especiales y promociones exclusivas y aplica una reducción de las comisiones de forma permanente. Las entidades también han incorporado el servicio atención personalizada al cliente (bien por teléfono o correo electrónico).

Las redes sociales son otra parte importante de la estrategia digital que está siguiendo el sector. Facebook y Twitter son dos herramientas cada vez más utilizadas para la comunicación entre el banco y el cliente.

La transformación digital exige una mayor atención en ciberseguridad

En la última reunión del Foro Económico Mundial de Davos se presentó una nueva edición del informe Los riesgos y la responsabilidad en un mundo hiperconectado, y los ataques de ciberseguridad volvieron a situarse como uno de los riesgos de alto impacto más probables.

Se están desarrollando nuevas medidas y normativas para atacar estas prácticas fraudulentas Según el Instituto de Estudios Bursátiles el sector financiero es uno de los objetivos primarios para los hackers y España es el tercer país, por detrás solo de Estados Unidos y Reino Unido, con mayor número de incidentes en este sentido; la actividad delictiva creció un 15% en 2014.

No obstante, tanto los países, como la UE en bloque, están desarrollando nuevas medidas y normativas para atacar estas prácticas fraudulentas. A esto se suma el trabajo particular que las entidades están haciendo en este sentido.

Telefónica plantea las siguientes recomendaciones para el sector: un enfoque proactivo de la ciberseguridad; alianzas con socios tecnológicos; realización de test periódicos de vulnerabilidad promovidos por autoridades regulatorias bancarias; separación del presupuesto de seguridad y tecnología, y finalmente la formación del empleado y concienciación del cliente. La mayoría de los fraudes se cometen con el robo de datos de tarjetas para fines comerciales.

Cómo será la oficina del futuro

Según el Instituto de Estudios Bursátiles, las sucursales tenderán a ser más grandes y estarán adaptadas a los nuevos requerimientos tecnológicos que demanden los clientes. No todas serán iguales, los modelos se decidirán en cada zona geográfica dependiendo del perfil del usuario. También incorporarán atención remota de expertos a través de videoconferencia.