Fernández Guerra:"@Policia ha triunfado porque no nos miramos el ombligo, no somos unos pijos"

  • El responsable de redes sociales de la Policía Nacional desglosa el éxito de la cuenta de twitter en '@Policia: las historia de un éxito'.
  • @Policia no sigue a nadie en Twitter porque "si sigues a 2.000 personas pero no interactúas con ellas...¿Para qué? A eso lo llamo 'postureo'".
  • Fernández Guerra se pronuncia sobre el polémico tuit de la Guardia Civil: "Jueves Santo está para crucificar a Jesucristo, no a un Guardia Civil".
Carlos Fernández Guerra, el responsable de redes sociales de Policía Nacional
Carlos Fernández Guerra, el responsable de redes sociales de Policía Nacional
Policía Nacional

El Twitter de la Policía Nacial (@policia) superó la barrera del millón y medio de seguidores hace unas semanas. Y continúa creciendo rodeada de éxito y revolución. Con una media de 3.000 seguidores netos nuevos al día, un volumen de 6.000 menciones diarias y 7.000 interacciones (Rt, fav y menciones) es la cuenta más seguida del mundo entre los cuerpos de seguridad, superando al FBI y la mismisíma Casa Blanca.

La cuenta se creó en 2009, pero no fue hasta el 2013 cuando los responsables tomaron el mando del éxito y decidieron dar otra imagen a la población. Tanto es así, que @Policia ha recibido multitud de reconocimientos y son alabados por relevantes organismos internacionales, como la OCDE (le otorgó el best practice mundial en Social Media), y también es noticia en los princiaples medios de comunicación de varios países. Es la institución pública más retuiteada del mundo y la cuenta ha sido galardonada con el premio iberoamericano iRedes.

El artífice de esta hazaña no viste uniforme policial. Carlos Fernández Guerra es Social Media Manager, que no Community Manager, y coordina a un grupo de ocho agentes, convirtiendo la cuenta @Policia en toda una trendy twitstar a nivel mundial.

La idea de virar los tuits de @Policia con un tono más desenfadado, cercano y coloquial fue idea de Fernández Guerra. Ha creado tendencia en el lenguaje de la red y muchos tuits de la Policía baten récords de retuiteos, sus hashtag lideran el top de los TT, y su estilo es imitado y referente por otros cuerpos policiales y universidades que imparten la materia Social Manager del mundo.

@Policia: las historias de un éxito es un libro es un libro que desgrana el éxito en la red social estrella de la Policía Nacional: los retos, las campañas, las mejores anécdotas, los logros y las historias humanas que rodean a la Policía. En el libro desgrana las campañas abordadas, como la operaciones contra la explotación sexual, el acoso escolar, la violencia de género, la pornografía infantil, bulos o estafas.

No le gusta que le digan que es Community Manager de la Policía Nacional. En cambio en su libro se indentifica como tal, ¿por qué?

La gente vincula Community Manager con un chaval. El Social Media Manager es quien lleva grandes proyectos de comunicación de grandes empresas, instituciones, organismos.El 99% de otros organismos no lo hacen. En otros organismos no tienen estrategia, contenido, cosa que aquí sí. Cuando la gente me pregunta, digo simplemente que soy el responsable de la Policía en las redes sociales.

¿Por qué decide llevar su labor a un libro?

Hemos recibido el interés de todo el mundo, incluso de la OCDE y tenemos mucha visibilidad mundial. Mucha gente nos preguntaba las claves y por eso mismo hemos decidido escribir un libro. Por otro lado también me ha interesado explicar historias humanas.

Gestiona Youtube, Twitter, Flickr, Instagram, Facebook... ¿Por qué da tanta importancia a Twitter?

Es el que más “rendimiento” nos ha dado, mayor utilidad, viralidad e inmediatez, y que más gente utiliza. Siempre perseguimos el objetivo de llegar a más gente.

Facebook es la red social con más penetración y utilizada de España. Twitter la tercera. Entonces ¿por qué decidió hacer de Twitter su red social estrella?

En principio empezamos por Tuenti, registramos unos 75.000 usuarios. Era muy útil. Tuenti se implicaba y colaboraba. Facebook entonces no apostaba por la policía española hace unos años. Nos centramos por un lado en Twitter y por otro en Tuenti.

@Policia es amena, cercana, usa tono peculiar… Cuéntame otra cosa que describa el éxito

Básicamente por algo que no hace casi ningún organismo ni ninguna empresa: dejad de pensar en si mismo, dejad de pensar en su ombligo y en sus jefes y volcarse con el usuario. No somos una cuenta pija.

Como bien dice, el tono de sus tuits es algo muy característico. Pero, ¿no tiene la sensación que a veces sobrepasa esa línea delgada de la seriedad a la frivolidad?

A veces hay que pagar una serie de peaje. Trabajamos en adaptar el contenido y también el tono. Con el uso de nuestro tono es inevitable que no te acabes equivocado. También creo que es muy importante perder el miedo a equivocarse, además yo creo que me equivoco mucho. El 99% de las empresas o instituciones no se arriesgan. La autocrítica es lo que te hace mejorar.

La vida de @Policia es muy activa, ¿Cree que estuvieron a la altura cuando se produjeron "excesos" por parte de la Policía Nacional?

Sí, por ejemplo, en #22MarchasporlaDignidad emitimos dos o tres tuits de los más vistos e influyentes del mundo, explicando lo que pasaba con total inmediatez y transparencia.

Pero, ¿fue sufiente... y en otras ocasiones?

Cuando nos equivocamos intentamos que nuestra respuesta sea la mejor posible. Yo me equivoco mucho, podría publicar hasta una enciclopedia de mis errores. Si me equivoco, que sea siempre con respeto.

@Policía no sigue a nadie. Entiendo que para mantener cierta parcialidad, pero, ¿por qué no sigue a importantes instituciones como son la Casa Real, el Presidente del Gobierno, los Ministerios...?

Yo te cambio la pregunta: imagínate que sigues a 2.000 personas pero no interactúas con ellas... A eso lo llamo postureo. Al final, ¿a quién no sigues? En segundo lugar, ¿para qué?

Leyendo vuestro TL tengo la sensación que mucha gente os escriben para hacer la gracia, ¿cree que la mayoría de las peticiones de los usuarios son serias y realistas?

A la gente le extraña que un lobo de la administración pública dé el coñazo de nueve a dos cada día. De repente a la gente le sorprende que a las once de la noche le responda desde la cuenta. El 80% de los tuits que nos envían son irrelevantes. Lo preocupante sería que me hicieran 6000 preguntas reales. Me moriría.

¿Cuándo empezó a percatarse de un fuerte incremento de seguidores en la cuenta?

Cuando empezamos a subir el tono. Ser interesante e impactar con sorpresas y guiños es clave. En 2013 teníamos 250.000 seguidores y ahora superamos el millón y medio.

Entre los propios compañeros de profesión, ¿le ha dicho que no le gusta como gestiona las redes?

Sí, suelen ser los trabajadores más mayores y más conservadores. Debo pensar en el público y no en los agentes.

La Guardia Civil cometió un error con un tuit sobre la violencia de género y luego rectificaron, ¿qué opina de la gestión?

Hubo una lapidación digital web 2.0. Hay muchos tuiteros que se aburren mucho un Jueves Santo, que luego van de liberales, pero son la Inquisición 2.0. Al igual que la Policía, la Guardia Civil tienen la misma vocación. Muchas veces me da pena no se equivoquen más los organismos, instituciones, empresas…  Jueves Santo está para crucificar a Jesucristo, no a un Guardia Civil.

¿Muchas empresas no le han tentado?

Sí, pero de momento estoy bien aquí. Es honor y un placer trabajar para la Policía Nacional.

Algunos de los tuits más virales de @Policia:

 
 
 

(Tuit de celebración por el millón de seguidores)

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