El Gobierno de Cantabria ha puesto en marcha el nuevo sistema de atención telefónica administrativa 012, "más útil, cercano y que busca la participación activa del ciudadano". A través de él, se podrán conocer las convocatorias de oposiciones, subvenciones, becas y premios, vía Twitter o Facebook, así como disponer del servicio de cita previa para algunos servicios administrativos.

El Gobierno ha adjudicado el contrato para la prestación del servicio a la UTE Atento-Telefónica Soluciones, con un presupuesto de 1.153.806 euros y una vigencia hasta 2019.

La consejera de Presidencia y Justicia, Leticia Díaz, junto con el delegado de Telefónica en Cantabria, Joaquín Ruiz, y la gerente de Administración Pública de Atento Teleservicios España, Beatriz Redondo, han visitado este lunes las instalaciones del 012 en Santander y han puesto en servicio el 012 en las redes sociales por medio de la cuenta de Twitter (@012Cantabria) y Facebook (Servicio de Atención Telefónica 012 Cantabria). Estas actuaciones forman parte del nuevo contrato para la prestación del servicio de atención telefónica 012.

Según ha explicado la consejera, una vez consolidado el éxito de utilización del 012 y coincidiendo con la licitación del nuevo contrato, desde la Dirección General de Servicios Generales se ha tratado de impulsar y modernizar el mismo para que sea "más útil y cercano" al ciudadano, buscando a su vez una participación más activa.

Así, el contrato, además de suponer un 3% menos respecto al anterior conto, incluye una serie de mejoras que tratan de favorecer la información administrativa "inmediata y directa" a los ciudadanos. Entre ellas se encuentra la posibilidad de recibir información sobre la Oferta de Empleo Público, bolsas de trabajo, subvenciones, becas y premios, a través de las cuentas de Twitter y Facebook del Gobierno de Cantabria.

Asimismo, en los próximos tres meses se irán poniendo en servicio otra serie de mejoras, como el servicio SMS, en el que la ciudadanía que participe en los procedimientos administrativos podrá recibir información de la admisión/exclusión en listas provisionales y el plazo de subsanación, fecha del comienzo de pago de una subvención como las ayudas al alquiler, fechas de examen, nota obtenida en una oposición, etcétera.

También en breve, se pondrá en marcha el servicio de cita previa para tramitación administrativa, tratando de evitar de esta manera desplazamientos a la administración de manera innecesaria.

Otro de los servicios que se pondrán en marcha será el IVR, un sistema de respuesta interactiva con el ciudadano mediante grabaciones de la llamada y respuestas del tipo Si/No que permiten dirigir la llamada a agentes especializados en la materia. Este servicio permitirá también grabar llamadas fuera del horario presencial del 012, para dar un servicio 24 horas todos los días del año. Posteriormente, una vez gestionada la consulta, un agente se pondrá en contacto con la persona interesada y le dará respuesta a la misma.

Por último, y como novedad, se va a poner a disposición de la ciudadanía un servicio para valorar la calidad del servicio dispensado, mediante la valoración de la utilidad de la información que se ha facilitado, la atención recibida, el tiempo de espera, etc. En este sentido, los parámetros de calidad son más exigentes en el nuevo contrato, pasando por ejemplo de un máximo del 8% de llamadas no atendidas en el total de llamadas recibidas en un mes, a un 0%. En lo que respecta al envío de documentación por correo electrónico el período de respuesta pasará de 2 días laborales a un máximo de 6 horas, para que sea recibida en el buzón del ciudadano.

62.000

Llamadas en 2014

En los siete años de existencia del servicio de información administrativa 012, éste ha pasando de 24.000 llamadas recibidas en 2010, a casi 40.000 llamadas en 2013. En ese tiempo ha experimentado un crecimiento medio de 4.600 llamadas año.

En el 2014, se ha llevado a cabo un plan para la "consolidación" del servicio para todas las unidades administrativas del Gobierno, lo que ha supuesto un incremento respecto a 2013 de 24.000 llamadas, seis veces más que de 2007 a 2013, habiendo superado por primera vez en su historia las 62.000 llamadas en el año. Esta tendencia de crecimiento del último año continúa al haberse incrementado un 67% el número de llamadas en los dos primeros meses del 2015 con respecto al año anterior.

Desde el punto de vista cualitativo, se han incorporado los servicios de Administración Electrónica como la Oficina Virtual de Hacienda, subvenciones al alquiler y rehabilitación de vivienda, Registro Electrónico Común o el portal Vereda para el ámbito judicial.