¿Qué hacer si no puedo pagar la luz y el gas?

¿Qué hacer si no puedo pagar la luz y el gas?

Problemas con los pagos.
Dirigirse a una oficina de atención al cliente es una de las opciones para comunicar una situación de vulnerabilidad. (GAS NATURAL FENOSA)

La pobreza va más allá de la falta de ingresos y recursos para garantizar unos medios de vida sostenibles. Entre sus manifestaciones se incluyen también el hambre y la malnutrición, el acceso limitado a la educación o a otros servicios básicos, como la luz, el gas o el agua. Esta última vertiente es lo que llamamos 'pobreza energética'.

Según un informe de la ONU, 1.200 millones de personas en el mundo (17% de la población) no tiene acceso a la electricidad y 2.700 millones (un 38% de la población) no tiene acceso a condiciones adecuadas de cocina. De acuerdo a los datos de Eurostat, el porcentaje de europeos que no puede mantener en invierno una temperatura de confort en su hogar se ha reducido un 1,5% entre 2007 y 2015; y actualmente se sitúa en el 9,4%. En España, el III Estudio de pobreza energética de la Asociación de Ciencias Ambientales (ACA) cifra en 5,1 millones las personas, el 11% de los hogares, que son incapaces de mantener su vivienda a una temperatura adecuada en invierno.

Ante esta problemática y su impacto sobre los sectores más desfavorecidos de la sociedad, Gas Natural Fenosa ha puesto en marcha en España un pionero plan con más de 20 medidas que tienen como objetivo reforzar y sistematizar la gestión de los clientes vulnerables, así como mejorar el intercambio de información con las administraciones locales y entidades del Tercer Sector. En total, supondrá una inversión anual de 4,5 millones de euros. Gracias al plan, la compañía ha ayudado a más de 31.000 personas vulnerables.

Información de utilidad

Los clientes de Gas Natural Fenosa con dificultades para pagar la factura energética pueden informar a la compañía de su situación a través de varios canales de comunicación.
60 ASESORES. A través del número 900 724 900, los clientes vulnerables cuentan con un equipo formado por 60 agentes que revisan su caso con detenimiento y le aconsejan cómo puede reducir su factura. Además, los clientes pueden solicitar información, consultar sus dudas y hacer llegar a la compañía su situación para que les pueda ayudar. Estos gestores forman parte de la Oficina de Atención a la Vulnerabilidad, una unidad específica que ha creado Gas Natural Fenosa.
SERVICIOS SOCIALES. Los clientes con dificultades para pagar las facturas energéticas pueden asimismo dirigirse a su Ayuntamiento para explicar la situación en la que se encuentran. Los Servicios Sociales municipales pueden elaborar un informe de vulnerabilidad que remitirán a Gas Natural Fenosa y a través del cual se paraliza el corte del suministro.
ATENCIÓN AL CLIENTE. También pueden informar a la compañía a través de los canales habituales de comunicación de Gas Natural Fenosa con los clientes, como por ejemplo los centros de atención al cliente.

¿Cómo me ayudan?

Una vez Gas Natural Fenosa recibe la notificación de vulnerabilidad de un cliente, la compañía ofrece múltiples herramientas de ayuda.
PARALIZACIÓN DEL CORTE. En primer lugar, la compañía paraliza el corte de suministro y detiene la reclamación de la deuda. En este sentido, en el marco del plan ha aumentado las comunicaciones con el cliente antes de proceder a un posible corte: les informa siete veces a través de cartas y teléfono. Así, de la primera carta de devolución bancaria hasta que la compañía solicita el corte de suministro pasan 140 días ( 5 meses), muy por encima de lo que marca la legislación vigente.
PAGO FLEXIBLE. Existe la posibilidad de fraccionar el pago de las facturas y se ofrecen a los clientes las cuotas que mejor se adapten a sus posibilidades, sin ninguna cuota inicial y sin intereses.
BONO SOCIAL. Igualmente, puede consultar con la comercializadora si cumple las condiciones para acogerse al bono social, una ayuda del Gobierno para colectivos vulnerables que se traduce en un descuento del 25% en la factura eléctrica.

Teléfono gratuito 900 724 900
Una de las formas de comunicar a Gas Natural Fenosa su dificultad para pagar las facturas energéticas es llamando al teléfono gratuito 900 724 900, una línea exclusiva para clientes vulnerables dis- ponible 24 horas al día, todos los días de la semana. Los agentes revisan su caso y le aconsejan cómo reducir su gasto energético.

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