Todo el mundo sabe que un call center es una oficina presencial o virtual de trabajadores que reciben llamadas provenientes de consumidores para consultar información acerca de productos, hacer reclamaciones o solucionar algunas dudas. Pero seguramente te estarás preguntando cuál de todos estos servicios es el más importante para un centro de atención de este tipo, ¿verdad? La acción de contestar una llamada telefónica es el pilar de estos centros, pero detrás de las consultas se esconde otro factor esencial, la atención humana.
Tal vez se haya dado el caso de que has intentado comunicarte con una empresa que tiene una voz automática que responde a tus preguntas y hayas echado en falta a un trabajador porque la máquina no entiende lo que dices o no responde a tus peticiones ¿verdad? Pues no estás solo, debido a que un estudio publicado por la revista ScienceDirect señala que el 86% de los consumidores prefieren hablar con una persona real que conversar con un bot. Y si bien es cierto que esta tecnología puede ofrecer atención durante las 24 horas del día, lo cierto es que aún existen muchos usuarios que no quieren entablar una conversación de esta manera.
Desafortunadamente, pese al cariño de la atención humana, la consultora estratégica Boston Consulting Group (BCG, por sus siglas en inglés) cree que las herramientas de inteligencia artificial (IA) generativa podrían reemplazar a los trabajadores y suponer hasta unos ahorros de un 60% para los call centers. Pero ante esta situación, Alex Gómez Meneses, profesor de EAE Business School, afirma para 20Bits que "al final la IA no deja de ser un copiloto de ayudante por ahora. Si que es cierto que en un futuro no sabemos lo que puede pasar, pero creo que es difícil que no haya acción humana en call center porque siempre será necesaria".
No obstante, ¿qué función tendría la IA? Esta tecnología elaboraría textos o audios para interactuar con clientes —serviría tanto para venta como para atención de clientes—, mejoraría la fidelización al ofrecer una mejor adecuación de los servicios, aumentaría la productividad y la capacidad de extender el horario de atención, y perfeccionaría la satisfacción.
¿Qué es más práctico? ¿La atención de una persona o un bot?
En este punto, como ya mencionamos en 20Bits, la inteligencia artificial no puede surtirte en tu puesto de trabajo porque es necesario comprender que dicha tecnología debe servir como un complemento, cuyo objetivo sea aumentar la cantidad de trabajo realizado y la efectividad. Y sobre todo, no debemos utilizarla para reemplazar al conocimiento que poseen las personas, que ofrecen perspectivas particulares y únicas al día a día del negocio.
Dejando de lado la cifra de que el 86% de los usuarios prefieren hablar con una persona real que conversar con un bot cuando tienen un problema, es cierto que un bot potencia el acceso a una base integrada de conocimiento para que los agentes telefónicos puedan resolver las dudas de sus clientes de forma rápida y precisa. Además, puede automatizar interacciones repetitivas, diseñar campañas comerciales 100%, generar correos electrónicos personalizados de forma automática, resolver problemas más complejos, aumentar la cantidad de inconvenientes resueltos y reducir los tiempos de atención.
Gómez Maneses indica que "el impacto más grande de la IA en un call center es la automatización de tareas rutinarias, pero una vez que nos hayan redirigido la consulta, siempre aparece un agente para ayudarnos".
A simple vista parece que la inteligencia artificial es mucho más útil que el trabajo de una persona, no obstante, la unión de la tecnología y el capital humano puede extender las capacidades de los empleados de un call center para hacer el trabajo de manera más y eficaz.
Los beneficios de utilizar la IA en un call center
Gómez Maneses señala que los beneficios de utilizar la inteligencia artificial en un call center son la "redirecciones de llamadas y los análisis de contextos para proporcionar una respuesta".
Por otro lado, el profesor agrega que esta tecnología es "capaz de dar un paso más allá, acabar con las tareas rutinarias e incluso puede parecerse a un agente". Pero aunque no haya una persona respondiendo a una llamada porque en su lugar lo hace un bot, si que es cierto que al otro lado del teléfono hay una persona que gestiona las respuestas.
"A día de hoy se siguen usando los call center, pero es imposible pensar un call center sin trabajadores humanos", puntualiza el profesor.
"Es imposible pensar un call center sin trabajadores humanos", Alex Gómez Meneses
La otra cara de la moneda: hay usuarios satisfechos con el servicio de un bot
Según Contact Center Hub, "los datos revelan que el 63% de los usuarios encuestados se sintieron satisfechos con su experiencia al interactuar con un chatbot. Sin embargo, la asistencia humana sigue siendo imprescindible a la hora de atender al cliente, ya que dicho porcentaje afirmó que les gustaría ser atendidos por un empleado real para ayudarlos si fuera necesario".
Y por otro lado, Gartner predice que las organizaciones de servicio al cliente que adopten IA ganarán un 25% de eficiencia, lo cual muestra lo importante que se ha convertido esta herramienta para bridar la mejor atención al cliente posible.
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