Los Defensores del Pueblo han denunciado los problemas que actualmente tienen los discapacitados, enfermos mentales, menores e inmigrantes en situación irregular en los servicios de urgencias hospitalarias, tal y como queda recogido en el estudio Las urgencias hospitalarias en el Sistema Nacional de Salud: derechos y garantías de los pacientes, que ha sido elaborado conjuntamente por las instituciones españolas de defensores del pueblo.

En primer lugar, el informe critica que siga sin estar reconocida la especialidad médica de Urgencias y Emergencias porque, a su juicio, perjudica la atención que reciben los pacientes y hace que estos profesionales no tengan delimitado el alcance de sus competencias clínicas. Además, prosigue, hace que los médicos residentes tengan que asumir un grado "excesivo" de responsabilidad en la actividad asistencial de estos servicios.

Si se atiende a pacientes de una comunidad distinta existen dificultades para acceder a su historia clínica

A todo ello se suma, según muestra el trabajo, el "alto contenido técnico" de algunos modelos para la prestación de consentimiento informado, lo que hace que la atención a personas discapacitadas se resienta. En este sentido, la Defensora del Pueblo destaca la necesidad de realizar documentos específicos para la prestación del consentimiento adaptados a las necesidades "especiales" de cada uno de los colectivos.

A este respecto, el informe advierte de que la atención a estos pacientes en las área de Urgencias requiere profesionales formados de manera "específica" en el trato y en los requerimientos asistenciales de cada uno de ellos. "Las personas con discapacidad, especialmente los afectados por discapacidades sensoriales, ven frecuentemente limitada su capacidad de interlocución en estos servicios, por la carencia de medios adecuados de comunicación. También, persisten carencias significativas sobre accesibilidad y disponibilidad de material adaptado", apostilla.

En el caso de las personas mayores, en el estudio se aboga por mejorar la coordinación entre los servicios de urgencias hospitalarias y los servicios extrahospitalarios para evitar la "innecesaria" polimedicación, y destaca la necesidad de imponer la identificación previa de las necesidades de estas personas para gestionar su atención sanitaria en los niveles "más próximos a su entorno". Ahora bien, pese a ello, alerta del bajo nivel de notificaciones de incidencias por parte de los pacientes en estos servicios, achacándolo a la "falta" de sensibilización en materia de seguridad y al temor a posibles consecuencias jurídicos.

El alta médica no es el alta de urgencias

Si se analiza la atención que reciben en estos servicios los inmigrantes en situación irregular, la Defensora del Pueblo avisa de que este derecho que tienen reconocido en la ley en ocasiones se ve "dificultado" por prácticas administrativas que general "inquietud" y tienen "efectos disuasorios".

En este punto, insiste en la importancia de mejorar la formación de los profesionales sanitarios, "evitar" la emisión "prematura" de compromisos de pago y facturas y, al mismo tiempo, buscar que la constatación de la falta de residencia legal pueda realizarse de manera "ágil" a través de los servicios de trabajo social de los propios centros.

Dicho esto, recuerda que el alta médica "no debe confundirse" con el alta de Urgencias, por lo que asegura que la asistencia sanitaria prestada a este colectivo debe prolongarse "más allá" de la actuación de urgencias y hasta que se resuelvan los problemas que dieron lugar a dicha urgencia.

Errores en los servicios

Por otra parte, el informe muestra el "escaso" avance que se ha producido en la incorporación de estándares homologados de diseño y distribución de espacios, así como en dar valor a las propuestas planteadas por los profesionales de los propios servicios y representantes de los pacientes. También, avisa de que el establecimiento de dependencias en las que permanecen los pacientes en espera de hospitalización no deben considerarse un sistema "eficaz" porque la permanencia allí de los enfermos con indicación de ingreso "perturba" la gestión del servicio.

Las personas con discapacidad ven frecuentemente limitada su capacidad de interlocución

Además, lamenta que aún no se haya completado la implantación de la historia clínica electrónica y la compatibilidad entre las plataformas TIC de los servicios sanitarios de las distintas comunidades autónomas, y recuerda que los esfuerzos que realizan las autonomías en este sentido deben ir acompañados de herramientas "eficaces" de coordinación, cuyo impulso corresponde al Gobierno.

Además, aconseja introducir en la práctica hospitalaria prioridades orientadas hacia la optimización de la gestión de camas, para lo que, a su entender, también habría que tener en cuenta a los responsables de Urgencias por su "capacidad" para anticipar la demanda previsible. "Si se atiende a pacientes de una comunidad autónoma distinta existen dificultades para acceder a su historia clínica y, desde ésta, a la declaración de voluntad anticipada. La situación de saturación de las Urgencias incrementan el riesgo de error humano y el aumento de la morbimortalidad", son otros de los problemas detectados por la organización.

El informe agrupa sus conclusiones en cinco grandes bloques, de las que se extraen 20 puntos claves:

A) Medios Materiales

1- Las medidas de ampliación o renovación de los espacios físicos dedicados a la atención de urgencias en los hospitales no resuelven los problemas de presión asistencial y de saturación de los servicios, si no se introducen cambios en la organización y gestión de la realidad hospitalaria.

2- Las herramientas informáticas de gestión clínica, por lo general, no suelen tener en cuenta los requerimientos específicos de la atención urgente y son percibidas por los profesionales como una dificultad adicional que entorpece la necesaria agilidad y la propia seguridad de la actividad asistencial. Además, estas herramientas no siempre permiten seguir la situación y la permanencia de los pacientes en los servicios, dificultando las medidas de seguridad, evaluación y control de calidad (trazabilidad).

B) Recursos humanos

3- La presencia suficiente de profesionales especializados y con experiencia en la atención urgente no está garantizada en todas las franjas horarias y todos los días de la semana.

No está asegurada la presencia de profesionales
ni en todas las horas ni todos
los días

4- La insuficiente dotación de plantillas titulares en muchos centros da lugar a que los médicos internos residentes asuman un grado excesivo de responsabilidad en la actividad asistencial de los servicios hospitalarios de urgencias.

5- Los servicios de urgencias hospitalarios son ámbito de riesgo por estrés laboral, lo que aconseja introducir herramientas de gestión proactiva de estos riesgos.

6- El reconocimiento de la especialidad médica de urgencias y emergencias (itinerarios formativo, investigador y docente y título propio) tendría efectos positivos en los resultados de calidad asistencial, el funcionamiento de los servicios y una más eficaz organización hospitalaria.

C) Derechos de los pacientes

7- Las repetidas situaciones de saturación de los servicios de urgencias dan lugar a un menoscabo de la dignidad de los pacientes en ellos atendidos y puede vulnerar el derecho a la intimidad y la confidencialidad de sus datos de salud.

8- La experiencia de los profesionales y los actuales métodos de gestión permiten prever el nivel de demanda asistencial a lo largo de todo el año, incluidos los periodos estivales o vacacionales. La disponibilidad de recursos, camas hospitalarias y personal, debe ajustarse a esas previsiones. Las decisiones a este respecto deben contar con la participación de los responsables de los servicios de urgencias.

9- En los servicios hospitalarios de urgencias es imposible garantizar a los pacientes en fase terminal una muerte digna y preservar el duelo de los familiares. El sistema sanitario debe contar con recursos específicos (unidades de cuidados paliativo o de soporte vital) para la atención a estos pacientes.

Es imposible garantizar a los pacientes en fase terminal una muerte digna10- La práctica del consentimiento informado, verbal o escrito, es insuficiente en los servicios de urgencias y debe ser asumida en toda su extensión por los profesionales sanitarios. Igualmente debe generalizarse el conocimiento sobre la existencia y alcance de las instrucciones previas o últimas voluntades de los pacientes.

11- La atención en urgencias, por sus características y por la presión asistencial que soporta, incrementa los riesgos para la seguridad de los pacientes y es causa de un mayor número de efectos adversos. Esta constatación no se corresponde con el bajo nivel de notificaciones de estos efectos adversos, evitables con una buena planificación en un porcentaje relevante (El Estudio ENEAS [2005], publicado por el Ministerio de Sanidad, indicaba que el 8,40% de paciente había padecido un efecto adverso, de los cuales se consideró evitables el 42,60%). Esta circunstancia se vincula con una insuficiente cultura del error en la práctica asistencial y con la inexistencia de un sistema coordinado de notificación de eventos adversos.

D) Atención a colectivos vulnerables

12- Los inmigrantes en situación irregular tienen derecho a recibir del sistema público atención sanitaria de urgencia. Desde la aprobación del Real Decreto-ley 16/2012, de 20 de abril, sin embargo, este derecho se ve dificultado por algunas prácticas administrativas que generan inquietud en este colectivo y tienen efectos disuasorios (emisión de facturas y compromisos de pago).

13- Este derecho de los inmigrantes en situación irregular se prolonga hasta el alta médica, es decir, más allá del alta en los servicios de urgencias, hasta la resolución del problema de salud que dio lugar a la urgencia por enfermedad grave o accidente. En muchos lugares, la continuidad asistencial de estos pacientes no está garantizada.

La atención a los inmigrantes irregulares se ve dificultada por prácticas como la emisión de facturas

14- Las personas en situación de fragilidad, especialmente con trastornos cognitivos, enfermedad mental o discapacidad grave, deben poder ser atendidas con prioridad y se debe facilitar su acompañamiento por familiares o allegados, o por personal formado específicamente en esta atención.

15- Para la atención a pacientes vulnerables , con riesgo de maltrato o de exclusión social, los sistemas de clasificación de pacientes pueden incluir parámetros e información no estrictamente clínica, deberían ser aplicados protocolos específicos de asistencia, incluyendo la disposición de espacios reservados que preserven la intimidad de estas personas.

16- Un adecuado uso por los pacientes de los servicios de urgencias hospitalarios depende de la eficaz coordinación entre niveles asistenciales y en el espacio sociosanitario, algo imprescindible para ofrecer la debida atención a determinados colectivos, como los pacientes crónicos y pluripatológicos, las personas de edad muy avanzada o las personas en exclusión social.

17- La específica atención a las personas detenidas o en situación de custodia no siempre está protocolizada ni se dispone de los espacios apropiados para su atención separada, cuando es necesario para garantizar sus derechos fundamentales y el normal funcionamiento de los servicios.

E) La calidad como exigencia y garantía del servicio

18- Los programas de calidad son una exigencia legal y una garantía para el adecuado funcionamiento de los servicios de urgencias. Resulta necesario actualizar los protocolos de actuación y potenciar su seguimiento por parte de los profesionales.

19- La acreditación de los servicios de urgencias, de acuerdo con los estándares e indicadores de calidad consensuados por los expertos, debería generalizarse e incentivarse por las administraciones, incorporando en el proceso la opinión de los pacientes.

20- Los sistemas de reclamaciones y sugerencias de los pacientes son una herramienta muy eficaz para garantizar la calidad del servicio. Su funcionamiento exige una mejor tramitación de las mismas y una respuesta completa y motivada por parte de los servicios responsables. También hace falta homologar la clasificación de las reclamaciones de los usuarios para permitir su estudio en provecho del Sistema Nacional de Salud.