La inteligencia artificial está de moda, de eso no hay duda. Pero, cómo todas las modas, también hay mucho ruido alrededor que hace difícil identificar sus aplicaciones más prácticas frente al humo que se ha generado.
Uno de los terrenos donde la IA se está mostrando más útil es el de la relación de las empresas con sus clientes, y lo que se ha dado en llamar la "experiencia de cliente". Este concepto tan amplio cubre elementos como el canal que se usa (web, móvil o presencial, por ejemplo), el aspecto visual, el tono y las expresiones usadas o la propia seguridad.
En los últimos años, la digitalización de esa experiencia ha obligado a una transformación del sector telco, desde su propia cartera de productos a sus estrategias comerciales. Por eso es imprescindible hacer una reflexión sobre cómo va a impactar la IA en este terreno y, sobre todo, cómo lo está haciendo ya. Según el estudio de mercado 'AI in Telecommunication' del 2020 de Grand View Research (el más reciente hasta ahora), el sector de la IA en las telecomunicaciones crecerá a ritmos del 40% anual en esta década.
Para empezar, las telco suponen una pieza clave en el futuro de la IA, pues su crecimiento se verá afectado por el despliegue de las redes 5G, la evolución de Internet de las cosas, los servicios de virtualización y la digitalización de los hogares y las oficinas. Por lo que para ellas el uso de la IA es una necesidad y hacerlo bien una obligación.
Es por eso que ya son muchas las áreas en las que la IA ya está aprovechándose en el ámbito de la experiencia de cliente en telco, muy por delante de cualquier otro sector.
La más conocida es la de la automatización de call centers y canales conversacionales. Esto permite proporcionar un servicio de atención al cliente 24/7 sin necesidad de grandes equipos humanos, mejorar los tiempos de respuesta y aumentar la efectividad. Supone también uno de los ámbitos donde más controversia se está creando, ante la posible caída del factor humano y la consiguiente pérdida de empleos.
Pero también se está utilizando la IA para personalizar la relación con el cliente: cuanto más conocen de ellos (el factor de los datos de cliente es crítico en la IA) las telcos pueden adaptar sus productos y, sobre todo, su comunicación, generando mayor fidelización y vínculo con la marca).
También el servicio en el hogar o en las oficinas se está viendo reforzado: identificación de incidencias acelerada e, incluso, anticipación a posibles problemas, pero también se están habilitando nuevos servicios solo posibles con la IA, como por ejemplo la tele asistencia o la seguridad, en los que el uso de visión artificial y sistemas autónomos de decisión están ya a la orden del día.
No nos debemos olvidar tampoco de uno de los grandes retos de las telco, la ciberseguridad. El aumento de los tipos de riesgos a los que nos enfrentamos y del propio uso de la IA en muchos de esos riesgos hace obligatorio implementar nuevas herramientas para el usuario, basadas sobre todo en IA.
El sector de las telecomunicaciones, en definitiva, se encuentra ante un momento de transformación en el que la IA es un factor clave. De cómo respondan las operadoras, incluido su posicionamiento ético ante cuestiones como los datos, la privacidad y la sostenibilidad, dependerá buena parte de sus aspiraciones y su futuro.
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