"El canon digital no es algo que deba perdurar"

¿Por qué cree que las telecomunicaciones motivan la mayoría de las quejas de los ciudadanos?

En España tenemos 80 millones de contratos de telecomunciaciones (teléfonos móviles, fijos, ADSL,…) , con lo que es sin duda el servicio con mayor número de contratos en España. Por lo tanto, estadísticamente tiene que ser el que más quejas genere en valor absoluto, pero no proporcionalmente. Pero el Gobierno ha hecho una ley para proteger a los consumidores de los abusos de las operadoras. El sector de las telecomunicaciones es extraordinariamente dinámico, están apareciendo nuevos servicios y nuevas tecnologías, con lo que se produce un cierto desconcierto entre los ciudadanos cuando los operadores, a veces sin mala intención, saca productos que tiene que ir probando su relación con el usuario.

Pero a veces cuesta creer que no haya mala intención.

En otros casos, puede haber operadoras que intenten aprovecharse en el marasmo que suponen tantos cambios. Lo que hemos hecho es ir sacando normativas para ir regulando la relación de las operadoras con los usuarios y probablemente tengamos el marco de protección de los usuarios de servicios tecnológicos más completo de Europa. Eso no quiere decir que sea lo bastante conocido.

¿Qué actuaciones han emprendido para proteger al usuario de esos abusos?

Primero obligamos a que todas las operadoras tengan oficinas propias de atención al cliente. Y para casos que no pueden ser resueltos en esas oficinas, desde abril de 2005 existe una oficina de atención al usuario en la Secretaría de Estado y ahí nos llegan unas 12.000 reclamaciones y consultas que se van resolviendo. A veces se resuelven fácilmente y otras con sanciones.

¿Cuál ha sido el resultado de estas medidas?

La primera decisión que tomamos fue en verano de 2004: en aquel momento el 50% de las quejas que había era por los números de tarificación adicional (los 900). Sacamos una norma, impusimos sanciones y en este momento el porcentaje de reclamaciones es del 3%. Luego hubo protestas por los contratos y sacamos una norma por la cual una persona comunica que quiere darse de baja y en 15 días la tiene que dar de baja. También hemos establecido qué deben tener los contratos para clarificar esa relación, y hemos obligado a las operadoras a que en sus facturas incluyan su número de atención al usuario y el nuestro.

Pero aún así sigue habiendo muchas reclamaciones.

Se han eliminado muchas irregularidades pero han aparecido otras, como es propio de un sector en continua evolución. Ahora la que más nos llega es la de que se da de alta a un cliente sin que este lo sepa, el slaming. Y hemos sacado otra norma de forma que la prueba de que alguien quiere cambiarse tiene que ser un documento fehaciente y quien tiene que demostrarlo es el operador. Lo que queremos es generar confianza en el usuario para que vea que las tecnologías están a su favor y no en su contra.

La ley de la sociedad de la información ha despertado algunas sospechas de posible censura.

Creo que fue el resultado de un malentendido o que no se interpretó bien el texto, que ahora se ha matizado para que sea más claro. Lo que dice la ley es que en Internet pasará lo mismo que ocurre en nuestra vida normal. Si alguien comete una irregularidad o comete un delito en la web, se le aplicará el mismo tratamiento que se le daría a esa actuación si se cometiera en el mundo real.

El canon digital no lo quieren ni los usuarios ni la industria tecnológica. ¿Cree que está condenado a desaparecer?

El canon digital es una compensación a los creadores por la existencia de la copia privada, pero no estamos de acuerdo en que venga a suplir la falta de ingresos por la existencia de la piratería, que debe ser atacada por otras vías. En cualquier caso, el canon es una solución transitoria porque están cambiando los modelos de negocio y lo que deben hacer productores y creadores es adaptarse a ese nuevo entorno. El canon puede corregir los desajustes en este periodo transitorio pero no es algo que deba perdurar para siempre.

¿Cuántos años le quedan al canon?

Es difícil decirlo, pero nuestra postura es que hay que definir bien el concepto por el que se paga el canon y ver como evoluciona con el tiempo. Ahora estamos trabajando con el ministerio de Cultura para cuantificar el canon, y ya hemos acordado que se va a ir reduciendo cada año en la medida que la tecnología permita una mejor protección de los derechos y se produzcan cambios en el modelo de negocio. Lo que no tiene sentido que el componente más importante del precio del CD sea el canon.

¿Cómo están mejorando las tecnologías en España con el Plan Avanza impulsado desde el Gobierno?

El primer objetivo era movilizar el sector de la sociedad de la información y convencer a la ciudadanía y las administraciones de su importancia, creo que se ha conseguido un cambio de tendencia y se nota. Por ejemplo, la penetración de la banda ancha ha pasado del 5% de 2003 a casi un 15% en 2006, se ha triplicado. Ahora hay más de 7 millones de conexiones de banda ancha. El número de internautas es casi ya del 50%. El objetivo del plan avanza era convergir con Europa en 2010, pero en algunos parámetros como éste ya lo hemos conseguido. España no es un país reticente a la incorporación de las nueva tecnologías.

¿Se está cerrando la brecha digital que existe entre los que usan esas tecnologías y los que quedan al margen?

Evidentemente, los datos así lo indican. Pero además hay otras pruebas. Pusimos en marcha un programa llamado Todos.es, con aulas portátiles con ordenadores y conexiones a Internet que durante 18 meses recorrieron España y llegaron a 1,5 millones de personas que nunca habían utilizado esa tecnología. Tenemos ahora una segunda parte de ese programa, el Espacio Avanza, que es una carpa de 1.600 metros cuadrado que va recorriendo ciudades donde se reproducen ambientes de uso de internet como hogares, centros educativos, empresas, etc.

¿Considera suficiente la dotación económica del plan, que ha sido criticada por escasa?

El presupuesto de sociedad de la información de 2007 es el triple del que encontramos en 2004. Con esa cantidad de dinero, lo difícil es gastárselo bien y buena parte del esfuerzo que hicimos en 2004 y 2005 fue poner en marcha las líneas de actuación que nos permitieran dar un destino adecuado a ese presupuesto. Por ejemplo, el préstamo sin interés a devolver en tres o cinco años para comprar un ordenador.

El plan se propone actuaciones para introducir la tecnología en hogares, centros educativos, empresas y administración. ¿Cuál es el resultado en cada uno de esos ámbitos?

Está avanzando más rápido en la educación y ahí contamos con la ventaja de que los jóvenes son muy permeables a estas tecnologías. El 88% de los centros públicos y concertados ya tienen banda ancha y dotados de PC, pizarras electrónicas, etc. En hogares empieza a moverse, con un 30% –unos cinco millones – conectados a Internet. Pero lo más interesante es que de estos, dos terceras partes disponen de conexión con banda ancha, lo que supone una de las tasas más altas de Europa. Lo que quiere decir es que cuando los españoles acceden a la tecnología la utilizan con nivel. En el terreno empresarial, el reto importante es la microempresa (menos de 10 trabajadores) que es la que necesita un mayor impulso. Y luego estamos poniendo mucho énfasis en la administración electrónica, con la firma digital y el dni electrónico, que debe ser un documento para hacer transacciones en la red. Calculamos que en cinco o seis años habrá llegado a todos los ciudadanos.

Pero tenemos unas tarifas de ADSL más caras que en el resto de Europa y las compañías ofrecen menos anchura de banda de la que publicitan en sus anuncios. ¿Qué papel juega ahí su departamento?

Los precios que pagan los usuarios están relacionados con los precios que pagan las operadoras por el uso de la redes y eso depende la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Yo creo que la diferencia con Europa se ha ido reduciendo desde finales de 2004, en parte por nuestra labor de concienciación al sector de esa necesidad. La CMT también establece unos precios no tan bajos como podrían ser para mantener la competencia en el sector ya que si un operador tiene una posición dominante y decide reducir mucho los precios puede expulsar al resto del mercado. Pero los precios han bajado notablemente y las encuestas no muestran que el factor precio sea una preocupación. En cambio lo que sí preocupa es el incumplimiento de los compromisos en cuanto a la anchura de banda. El cliente puede reclamar a su compañía y si no lo atienden convenientemente puede venir a nuestra oficina.

¿Cómo son sus relaciones con la CMT?

Buenas. Estamos en un sector cambiante y la CMT parecía más partidaria de recurrir a los tribunales para resolver los litigios, pero nosotros somos partidarios de que sea el Estado quien regula el sector y establezca las normas básicas a las que se tienen que ajustar el resto de entes, entre ellos la CMT. Creemos que si los asuntos tecnológicos ya son suficientemente complejos para los que entendemos del tema, puede ser muy complicado para un juez tomar decisiones. Y de hecho algún tribunal ha rechazado intervenir en determinados procesos con ese argumento.

¿Qué le parece que la CMT esté en Barcelona?

Bien. Puede ser igual de operativa que si estuviera en Madrid. Hay países descentralizados que funcionan perfectamente.

¿Cómo ve el proceso de implantación de la TDT?

Va a una velocidad buena y ha revolucionado la industria. Hay más de 300.000 edificios adaptados a la recepción de la señal de la TDT, lo que nos da una base de 18 millones de ciudadanos que estarían en condiciones de recibirla si se compraran el decoficador. De estos 2,5 o 3 millones de personas ya ven la TDT. En cuanto a los contenidos, se exigió a los adjudicatarios de los canales digitales terrestres que fueran de calidad y progresivamente con niveles de interactividad. Y ahí es donde hemos visto que no se estaban cumpliendo los compromisos.

¿Se puede retirar una licencia por el incumplimiento de esas normas?

Hay que cumplirlas y en el 2010 hay una renovación de las licencias. Si alguna tiene expedientes abiertos por no hacerlo, se puede plantear no renovarle la licencia.

El apagón analógico la desaparición de las actuales cadenas tal y como las conocemos para convertirse en digitales está previsto para 2010, ¿se podría adelantar?

No estamos dispuestos a retrasar esa fecha. Aunque si los operadores de tv, las entidades regionales y locales, los transportadores de la señal y los instaladores de antenas se mueven, se podría adelantar.