El Ministerio de Industria afirma que esta orden tiene entre sus objetivos hacer frente a problemas de reciente aparición en los servicios de telecomunicaciones como las contrataciones no solicitadas, las bajas no tramitadas y los cambios de operador, sobre todo en el servicio de acceso a Internet.
Estas son algunas de las medidas con las que se intentarán reforzar los derechos de los usuarios:
- El operador de telecomunicaciones tendrá que demostrar que el usuario ha contratado sus servicios en los casos de slamming (contrataciones no solicitadas) y asumirá los gastos derivados de su actuación incorrecta.
- En los casos en los que en un proceso de cambio de operador, el usuario se quede sin servicio se considerará responsable el nuevo operador, "sin que este pueda alegar posibles dificultades técnicas en el acceso o gestión de red".
- Se regulará la atención al cliente por parte de los operadores y la información que reciben de los usuarios, que tendrán derecho a disponer de una justificación documental de las gestiones o reclamaciones que realicen telefónicamente y a través de soporte escrito o informático.
- Establece que cuando un usuario contrate telefónicamente un servicio de telecomunicaciones deberá recibir información, en ese momento, sobre si existe un período mínimo de contratación, las posibles consecuencias de su incumplimiento o el plazo al que el operador se compromete a iniciar el servicio.
- En las facturas, los operadores deberán incluir el número telefónico de atención al usuario del operador y el de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, indicando el coste de la llamada, y, al menos cada seis meses, las facturas deberán adjuntar un resumen de los derechos de los usuarios.
- También se incluye la obligación a los números de información telefónica (prefijo 118) que ofrecen la posibilidad de conectar directamente con el número solicitado por el usuario a informar sobre el coste de dicha conexión antes de que esta se lleve a cabo, ya que su precio suele ser el de una llamada a un 118 y no al del número al que va dirigida.
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