Teléfono móvil
Un teléfono móvil. JonathanCohen

En los últimos días han sido muchos los clientes de Movistar que han comenzado a quejarse de la activación no solicitada de una especie de servicio contestador que supone un coste adicional para la persona que realiza la llamada. Los clientes han manifestado su indignación en foros de Internet y han remitido sus quejas a grupos como la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y FACUA - Consumidores en Acción.

Según ha explicado la operadora a 20minutos.es, el nuevo servicio de "Aviso de Llamadas Perdidas" consiste en un contestador que "salta" cuando la persona a la que se llama no está dsponible, bien porque el móvil está apagado o fuera de cobertura, bien porque comunica o simplemente porque el receptor no responde a la llamada.

Las operadoras tratan siempre de buscar la forma de cobrar las llamadas perdidas

En cualquiera de esos casos se activa una locución que invita a la persona que llama a grabar un mensaje con una duración máxima de 15 segundos, que se enviará convertido en un SMS. El servicio no tiene ningún coste para el destinatario pero sí para el emisor, ya que la grabación del mensaje se cobra como una llamada normal. Movistar explica que el descuelgue de la llamada se produce justo en la emisión del 'beep' que se escucha tras la locución. Si el cliente cuelga antes de producirse el descuelgue, no se le cobra nada.

El servicio de "Aviso de Llamadas Perdidas", que sólo funciona entre clientes de Movistar, ha sido activado automáticamente a todos los usuarios que no utilizan los desvíos al buzón de voz. Este procedimiento se conoce en marketing como una técnica opt-out. Mientras que los procedimientos opt-in (marketing de permiso) exigen que una empresa necesite el consentimiento del cliente antes de enviarle publicidad o activarle un servicio, las técnicas opt-out se basan en que la empresa toma la iniciativa y luego es el cliente el que tiene la opción de cancelar el servicio ya activado.

La OCU ha explicado a 20minutos.es que este tipo de acciones les parecen denunciables. Una portavoz de la organización ha asegurado que en los últimos días están aumentando las quejas contra Movistar. Desde hace una semana están recibiendo por carta, a través de su asesoría y por Facebook, más de una decena diaria de protestas, aunque esperan que la cantidad sea mucho más elevada a finales de este mes. También reciben muchas quejas por vía telefónica, pero éstas no se contabilizan de forma oficial.

A la OCU no le ha sorprendido este movimiento de Movistar ya que, según ellos, "las operadoras tratan siempre de buscar la forma de cobrar esas llamadas perdidas, en las que, al no establecer la comunicación no hay facturación". La organización confía en que la próxima ley de servicios de atención al cliente, que prevé entre otras cosas la obligatoriedad de números de consulta gratuitos, sirva también para regular estas prácticas de mercadotecnia en las que se prescinde del consentimiento previo de los clientes.

La clave es que una compañía no puede darte de alta en ningún servicio sin tu permiso

También FACUA ha confirmado que son muchos los clientes insatisfechos con este servicio de Movistar y que han recurrido a ellos a través de Internet. Debido al volumen de quejas, la asociación dirigió un requerimiento a Movistar en el que se advertía a la operadora que estaba llevando a cabo una práctica ilegal que podría conllevar sanciones económicas.

"La clave no es si el servicio es gratuito o de pago, la clave es que una compañía no puede darte de alta en ningún servicio sin tu permiso. Es una práctica prohibida y si no rectifican es previsible que presentemos una denuncia", ha explicado un portavoz de FACUA a a 20minutos.es. Según esta asociación de consumidores, Movistar está analizando la petición de rectificación.

Para ellos es evidente que la intención de Movistar es que, aparte de los ingresos que puedan derivarse directamente de este servicio, los usuarios se sientan en el compromiso de responder a los mensajes recibidos por sus contactos y gasten más dinero devolviendo las llamadas.

Información elaborada gracias a la pista de Miguel A. Lorenzo Fernández