La logística, el talón de Aquiles del comercio electrónico

El comerciante online sabe que con la logística se la juega. Un mal envío puede representar un cliente menos. El coste logístico marca la rentabilidad de las operaciones, sobre todo en un entorno en el que la mayoría de empresas dicen dirigirse hacia la internacionalización. En la última milla, necesitan plazos fiables, cubrir el territorio, una buena estrategia para fijar los gastos, múltiples opciones y calidad en la entrega. Una de las demandas del sector es que se innove en la información del pedido o en la gestión de incidencias, en un negocio que incrementa la demanda del paquete pequeño, según Forrester Research.

Un estudio de EY señala que los envíos de empresa a consumidor con destino internacional representan más del 20% de las operaciones.

Crece el e-commerce, crece el tráfico. Se entrega y se recibe. El ONTSI afirma que el comercio electrónico moverá 20.000 millones de euros en España en 2016, de los cuales el 40% se compondrá de productos que requieren logística y transporte. Este impulso necesita de la fiabilidad del proceso y del desarrollo de una buena gestión de los stocks, el control de la cadena de suministro, el packaging y los costes.

Desde políticas de dropshipping (en el que la tienda hace de intermediario y no guarda el producto) hasta stocks centralizados; entregas en el mismo día o en 24 horas si es de alcance transnacional... Existen muchos modelos, algunos incipientes. Y determinarlos es clave para el negocio. Según el Libro Blanco de Logística en E-Commerce, uno de los procesos que genera más valor es el seguimiento de los envíos por parte del cliente. La fiabilidad en la entrega tiene un lugar destacado en la fidelización comercial.

En España se están desarrollando nuevos servicios como los puntos de conveniencia y los Click and Collect. Las empresas logísticas ponen a disposición de sus clientes espacios que facilitan la recepción. Por ejemplo, la alianza de Amazon con Correos para usar como puntos de conveniencia, las 2.400 oficinas de la compañía postal. Es un modelo muy usado en países como Suecia.

Busca combatir que un 20% de los envíos no lleguen por la ausencia del comprador algo contra lo que Correos lucha mediante el Homepaq. Encontrar socios logísticos es prioritario para las tiendas online, y el 34% valoran que ofrezcan diferentes plazos de entrega, y el 28%, un modelo de trazabilidad y seguimiento, apunta el estudio de EY; añade que el 77% no prevén cambiar de proveedor, y que un 13% trabajarán con más de uno. Correos se encuentra entre los favoritos por las tiendas online españolas, según una encuesta de Idealo.

La entrega es la piedra angular, el lugar de encuentro entre comerciante y cliente. Ha sido un punto de batalla en el e-commerce, donde un negocio abierto las 24 horas del día, los 365 días del año, se enfrenta a modalidades de envío rígidas y con horarios convencionales.

En la actualidad existe una mayor flexibilidad que ofrecer a los clientes, aunque no todas las e-shops o empresas logísticas la proporcionan. Los estudios de consumidores suelen apuntar a este apartado como un aspecto mejorable en sus compras. Hoy en día se avanza hacia servicios de franja horaria, en afterwork, en el mismo día o incluso horas, y horario concertado. También se incluyen operaciones en festivos y sábados. Existen modelos ecológicos (sin emisiones) o fulfillment (sistema integrado que asegura los compromisos).

El envío urgente es una de las principales demandas, según varios estudios. El pedido en el mismo día se encuentra en un estadio incipiente a pesar de que la mayoría de los informes aseguran que el comprador estaría dispuesto a pagar más por ello. Las entregas que se retiran en puntos de conveniencia, como los que ofrece Correos con CityPaq o HomePaq, son otra de las dinámicas con mayor recorrido, aportando la flexibilidad en horarios y lugares que reclama el usuario del e-commerce.