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Diseñar los servicios públicos digitales pensando en la ciudadanía: una tarea pendiente que por fin despega en España

El objetivo es transformar los servicios públicos a través de la mejora de la experiencia de usuario.
El objetivo es transformar los servicios públicos a través de la mejora de la experiencia de usuario.
Freepik

La digitalización ha alcanzado ya todos los sectores organizativos, de manera que no solo la empresa privada tiene que transformarse, también deben hacerlo los servicios públicos e instituciones gubernamentales.

Si trabajar para las personas que utilizan las diferentes plataformas y herramientas es importante para las compañías de carácter privado, adoptar esa actitud dentro del sector público es imprescindible, ya que de ello dependerá directamente el triunfo en las interacciones con la ciudadanía.

¿Qué elementos son clave?

Es fundamental que los servicios públicos digitales generen confianza en aquellas personas que los usan y para ello estas deben “encontrar respuestas a sus preguntas” sin tener que verse obligados a contactar con un representante de la organización, señala Carlos Becana, director general de Sector Público en la consultora tecnológica Hiberus.

En las instituciones gubernamentales debe haber “un cambio de mentalidad: hay que empezar a pensar en trabajar desde dentro para los de fuera, de manera que se potencie una forma de desarrollar los servicios que ponga al usuario en el centro. Eso es precisamente lo que estamos haciendo desde Hiberus con diferentes organismos públicos”, añade Becana.

Esta filosofía, continúa diciendo el experto, ayudará no solo a las relaciones de la Administración con la ciudadanía, sino también al funcionamiento de los sistemas dentro de las instituciones.

Según director general de Sector Público de Hiberus, para afrontar este reto con éxito se debe poner el foco en cuatro factores: por un lado, que el ciudadano tenga la suficiente libertad como para realizar de forma autónoma los procesos que necesite cumplir, pero sin que se sienta ‘abandonado’; por otro lado, ofrecer un soporte omnicanal para que los usuarios puedan acceder desde cualquier ordenador, teléfono o dispositivo conectado a Internet -algo “básico” para lograr una buena experiencia digital, afirma Becana-; asimismo, los procesos burocráticos mejorarán si los organismos utilizan un gestor de contenidos, lo que permite eliminar los silos entre diferentes departamentos de la organización, mejorando la gestión de los documentos, flujos de trabajo y herramientas de colaboración; por último, hay que controlar la seguridad de la información, salvaguardando la integridad de los datos.

“En Hiberus tenemos un área especializada en proyectos UX desde la que ayudamos a instituciones y gobiernos a digitalizar sus proyectos para dar una mejor usabilidad”, subraya Becana, quien también indica que adoptar esta transformación digital no solo mejorará la relación con los usuarios, sino que también supondrá un ahorro económico en tiempo y recursos y un incremento de la productividad, ya que los empleados públicos que antes se dedicaban a esas tareas pueden desarrollar otras actividades.

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