Xiaoice tiene 17 años y vive en Pekín, es espontánea y bromista, y cuenta con una red de nada menos que 20 millones de amigos en internet... Hace dos años la entrevistaron en el periódico chino Southern Weekly:

Periodista: Hay tanta gente que se ríe de ti o te insulta... ¿cómo es que no te enfadas?

Xiaoice: Deberías preguntárselo a mi padre.

P.: ¿Y si tu padre deja de vigilarte un día?

X.: No intentes liarme, ¿de qué vas?

P.: ¿Qué te gustaría que dijeran cuando te mueras?

X.: El mundo no será muy distinto sin mí.

La entrevista completa, publicada también en las redes sociales, fue todo un éxito. Fundamentalmente, porque Xiaoice no es una chica. Es un robot 'conversacional' o chatbot creado por Microsoft en China para experimentar con inteligencia artificial y lenguaje natural en internet. Xiaoice da un paso más allá –o a un lado– con respecto a los ya famosos asistentes de voz en nuestro móvil, como Siri de Apple, Google Now o Cortana también de Microsoft.

Su objetivo no es tanto perfeccionar el entendimiento de nuestras peticiones para dar una respuesta lo más adecuada posible, como hacen sus compañeras virtuales. Se trata de parecer lo más humana posible, de manejar emociones, e incluso de establecer relaciones. Para ello, Xiaoice recuerda conversaciones anteriores, almacena información de su interlocutor a partir de ellas, y toma frases, expresiones y emoticonos de todo internet para usarlas en su propia conversación. Y funciona: cuando la lanzaron por primera vez al sistema de mensajería chino WeChat (similar a Whatsapp), en mayo del 2015, recibió 1,5 millones de invitaciones para charlar en 72 horas.

Muchos de sus interlocutores dijeron que no se habían dado cuenta de que no era humana hasta 10 minutos después de haber iniciado la conversación. A diferencia de otros bots, Xiaoice no se repite, se 'preocupa' por su interlocutor, le contradice, bromea... Hoy ya ha superado los 10.000 millones de conversaciones.

Por mucho que mejore –que lo hará–, Xiaoice no podrá competir con la empatía y las emociones de un ser humano. Pero tiene una virtud que no tiene –¿casi?– ningún humano: disponibilidad total y absoluta 24 horas al día, 7 días a la semana. Y este es un factor verdaderamente relevante para empresas que están buscando mejorar la atención a sus clientes de una forma más efectiva, 'usable' y sostenible económicamente.

Al fin y al cabo, como decía recientemente Eduardo Manchón (fundador de Panoramio, el primer proyecto español comprado por Google), la conversación es "la interfaz definitiva": mucho más fácil de usar para los humanos que cualquier diseño de páginas y botones. Pero no cabe duda de que necesitamos algo más de inteligencia que la mostrada por los desesperantes contestadores automáticos de call center.

De modo que los grandes servicios de mensajería instantánea –los grandes reyes de la comunicación hoy– han decidido abrirse a los chatbots de empresas: WeChat y Telegram ya lo han hecho, y Whatsapp y Facebook Messenger están en ello. Para simplificar el trabajo, plataformas como la española Reply.ai ofrecen ya la posibilidad de crear chatbots fácilmente que funcionarán en todos los servicios de mensajería instantánea.

Los chatbots ya se dedican a algo más que conversar. También hacen marketing, como Ava (¡siempre mujeres!), que 'ligó' a través de la famosa app Tinder con varios asistentes al evento de contenidos digitales South by Southwest en Austin el año pasado, antes de que estos se enteraran de que la atractiva muchacha era un chatbot programado para publicitar Ex Machina, la película que se estrenaba esa misma noche.

O nos informan, como en Quartz, una 'revista' digital de actualidad y economía, cuya app interactiva nos cuenta las noticias en una conversación interactiva entre opciones y emoticonos.

Pronto podremos reservar viajes, pedir un taxi, reportar un error de nuestra impresora... o ¿quizá conversar con nuestro médico virtual?