Digitalización, un valor que se presupone

Gloria Ortiz  Directora de Banca Digital de Bankinter
  • La pandemia ha obligado a que, en tiempo récord, estuviéramos listos para que la gran mayoría de los empleados trabajara en remoto,
La descarga de la app de autoevaluación 'Asistencia COVID-19' es voluntaria.
Un joven consulta su teléfono móvil.
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Nunca antes de la irrupción de la pandemia se ha demostrado cuán necesaria es la tecnología para asegurar el correcto funcionamiento de las empresas, especialmente los bancos, considerados como un servicio esencial.

La digitalización es, sin duda, clave en este reto tecnológico impuesto por el coronavirus, ya que ha representado la savia necesaria para mantener un servicio de calidad. Aunque he de reseñar que los bancos hemos mantenido una parte muy importante de las oficinas abiertas en la etapa más crítica.

Dicha digitalización es un valor que se presupone en las empresas, y aún más en la banca, siempre punta de lanza en innovación. Pero ello no es óbice para que la ejecución de procesos digitales y tecnológicos no haya entrañado complejidad. Es más, ha exigido una rápida capacidad de reacción.

Como muestra sirva nuestro caso real. En procedimientos internos, la pandemia ha obligado a que, en tiempo récord, estuviéramos listos para que la gran mayoría de los empleados trabajara en remoto. Así, pasamos de en torno a 1.000 empleados conectados desde su domicilio el 11 de marzo -un nivel más o menos habitual en el banco- a superar las 5.200 conexiones. En España, el 90% de ellos ha trabajado en remoto.

En lo que se refiere al impacto en la prestación de los servicios a nuestros clientes, la prioridad se ha centrado en salvaguardar su salud, así como la de nuestros empleados. Por esta razón, los procesos y la operativa digitales han sido una herramienta de gran eficacia.

Es cierto que en Bankinter partíamos de una posición muy consolidada, ya que somos un banco de clientes digitales: el 93% de ellos utiliza principalmente canales online. Y durante esta coyuntura, muchos han intensificado dicho uso, toda vez que el banco ya ponía esta vía a su disposición antes del coronavirus en la gran mayoría de productos y servicios.

Por tanto, qué duda cabe de que las circunstancias recientes han constituido una suerte de prueba “exprés” que hemos superado con éxito. Pero ello no debe llevarnos a la autocomplacencia. Todo lo contrario. Entramos en una nueva etapa no exenta de cambios, especialmente en hábitos en consumo en la que los bancos sabremos, una vez más, adaptarnos a las exigencias de los consumidores.

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