El director general de Consumo del Gobierno de Aragón, Francisco Catalán, ha informado este viernes de que las reclamaciones de los ciudadanos a las entidades bancarias "prácticamente se han duplicado" desde 2008, al pasar del 1,95 por ciento del total al 3,79 por ciento.

En una rueda de prensa en Zaragoza ha expuesto que en 2010 de las 8.461 consultas de usuarios 263 se referían a entidades financieras lo que supuso un 3,11 por ciento del total. Respecto a las reclamaciones, de las 4.111 interpuestas, 156 provenían de éste sector (un 3,79%) y la mayor parte tienen que ver con la aplicación de comisiones que antes no se cobraban —tarjetas de crédito o domiciliaciones— o la inclusión de cláusulas abusivas en las hipotecas.

En este sentido, Catalán ha indicado que "el incremento de las reclamaciones y la demanda social" es lo que ha motivado llevar a cabo una campaña que se ha realizado desde el Departamento de Salud y Consumo durante 2010 para conocer el funcionamiento que los servicios bancarios ofrecen a los consumidores.

Catalán ha expuesto que "se han supervisado más de 500 modelos de contratos diferentes y unas cincuenta cláusulas en cada contrato, se han comprobado los datos en el Banco de España de esos tipos de contrato, se ha mirado la publicidad en la web de la entidad bancaria y se ha mirado la publicidad in situ de las oficinas" al examinar 23 entidades y 35 oficinas de todo Aragón.

En el aspecto informativo los resultados de la campaña sitúan por encima del 90 por ciento en prácticamente todos los puntos evaluados el grado de cumplimiento de las entidades con sus consumidores, mientras que el 68,57 por ciento de ellas han declarado conocer el sistema arbitral de consumo del Gobierno de Aragón.

En el ámbito de la publicidad, el cumplimiento supera el 80 por ciento, de manera que en la mayoría de los productos anunciados hay coincidencia en la descripción de lo que se ha ofertado tanto en la oficina como 'online'. También se ha detectado alto grado de veracidad en el coste o rendimiento efectivo de esa publicidad.

El 97,14 por ciento de las entidades estudiadas cumplen en dar información completa sin omisión de datos necesarios y el 91,43 por ciento son claras explicando al usuario el contexto del servicio que ofertan. Además, el cien por cien de las entidades analizadas tienen en sus instalaciones hojas de reclamaciones.

Análisis de contratación

En el análisis sobre las condiciones de contratación es donde se registra un cumplimiento menor. El informe tasa en un 48,55 por ciento el grado de cumplimento en este apartado dividido en varías áreas como la limitación de los derechos básicos con un cumplimiento por parte de las oficinas estudiadas del 43,48 por ciento, la reciprocidad de derechos y obligaciones con un 47,83 por ciento o la exigencia de garantías desproporcionadas con un 34,78 por ciento.

Catalán ha aclarado que las cajas de ahorro cuentan con menos cláusulas abusivas que los bancos y ha explicado que son cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de buena fe, causen un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes.

Además, existen otras quejas relativas a la vinculación del contrato a la voluntad del empresario, la limitación de los derechos básicos de los usuarios, la falta de reciprocidad con imposición de gastos o la obligación de informar inmediata y urgentemente la pérdida o sustracción de tarjetas o la exigencia de garantías desproporcionadas, entre otras.

Catalán ha destacado el alto grado de cumplimiento que han encontrado en los servicios bancarios, especialmente en el área de información y publicidad y que aquellas áreas más deficitarias, que se han detectado en la parte de contratación, deberán subsanarse para posteriormente "poder hacer una comprobación de las medidas correctoras que hayan puesto en marcha tras la realización de este amplio informe".

En este sentido, Catalán ha explicado que se han requerido ya modificaciones en aquellos puntos en los que se han detectado cláusulas abusivas y "vamos a seguir actuando para hacer extensiva esta actuación a otras modalidades de contrato y entidades financieras".

Francisco Catalán también ha señalado que la Dirección General de Consumo ha contado en todo momento con la colaboración de todas las entidades en la realización de la campaña y el sector ha sido muy receptivo, si bien ha subrayado que la Caja Rural de Teruel es la única entidad financiera adherida a un sistema arbitral de consumo y que están animando al resto de entidades a que se sumen al aragonés.