María Luz introduce el billete en el torno del metro, pero la máquina se lo devuelve. Se da la vuelta para buscar al taquillero y se extraña al no encontrar a nadie. "¿Dónde está la taquilla? ¿Y ahora cómo entro?", dice desconcertada. Busca a alguien que le eche una mano, pero no hay ni rastro del personal de Metro. Finalmente, otro usuario le resuelve el problema: "Tiene que tocar el interfono, ese aparato amarillo, y será atendida". Llama y aparece una voz metálica. Al instante, le abren la puerta por control remoto. "¡Vaya atención! Con lo que pagamos y ni siquiera les vemos las caras", se queja mientras va hacia las escaleras.

La desorientación de M.ª Luz es el resultado de la supresión de los taquilleros. "Nuestra intención es potenciar la atención personalizada a los viajeros y la venta de billetes mediante las máquinas. El personal ya no está encerrado tras un cristal, sino que se va moviendo por la estación y está más cerca de la gente", explica el director de Operación de Metro, Julio Ruiz. También les han cambiado el nombre: los antiguos taquilleros ahora son "supervisores comerciales".

La empresa regional ha eliminado ya los habitáculos del 61% de las estaciones. A principios de 2011 se habrán retirado todas las peceras de las líneas 1, 3, 6, 8 y 12, según las previsiones de Metro. "Queremos implantar el nuevo sistema en toda la red cuanto antes, como mucho en los próximos cuatro años", añade Ruiz.

Sobre el papel, parece un avance. Pero en la práctica, está provocando infinidad de situaciones similares a la de M.ª Luz. 20 minutos ha sido testigo del desconcierto de los usuarios en varias estaciones de la L1: problemas para sacar billetes porque la máquina está estropeada, viajeros que necesitan ayuda para encontrar el mejor itinerario, abonos que se desimantan y madres que no pueden pasar a los túneles con el carrito de su bebé.

Hasta ahora, todas estas situaciones se arreglaban con ayuda del taquillero: bastaba con acercarse a su habitáculo y lo resolvía en el momento. Pero ahora hay que buscar al supervisor comercial. Las estaciones con alta afluencia tienen varios de estos trabajadores, aunque en la mayoría de ellas sólo hay un empleado que se va moviendo por los pasillos al no tener ubicación fija. "Si no ven al supervisor, pueden encontrarlo llamando a alguno de los 5.000 interfonos que hay en los vestíbulos, pasillos y andenes", sugiere Ruiz.

Sin embargo, la atención mediante el interfono no es tan inmediata. De hecho, muchos viajeros optan por saltarse el torno y otros cambian de medio de transporte, hartos de esperar a que les resuelvan el problema. "La idea es buena, pero sin más plantilla no funciona", apunta Eustaquio Jiménez, Defensor del Metro. "Donde lleva tiempo implantado, el sistema tiene aceptación. Es un problema de hábitos, la gente se irá acostumbrando", alega el jefe de Metro.

Los usuarios de la línea 6 del metro recibieron una buena noticia la semana pasada. Los trenes de la Circular han comenzado a modernizarse, con la introducción de siete convoyes del modelo 8.400. Estos nuevos vagones son más amplios, con capacidad para un 30% más de viajeros y espacio para sillas de ruedas. Además, pasará un tren cada dos minutos, en vez de cada tres.

Daniel, Elena y Alejandro han necesitado ayuda del personal de Metro y no la han encontrado. "Cuando llamas al interfono siempre tardan en llegar. Si tienes prisa, te desesperas", cuenta Daniel. "Yo, cuando me pasa eso, directamente me salto el torno", dice Alejandro. "Aquí nunca ves a nadie. Si no te va el billete, ¿qué vas a hacer?", dicen.

Ana toca al interfono para que le abran la puerta. "Se me ha desimantado el billete y me toca esperar a que respondan, luego tienes que hablar a una máquina y rezar para que te lo solucionen pronto. Antes ibas a la taquilla y te lo resolvían enseguida", dice. "Además, el interfono es muy frío, hemos perdido la calidez personal".