El Gobierno ha hecho públicas una serie de recomendaciones para los pasajeros afectados por las cancelaciones de vuelos debido a la nube de cenizas del volcán islandés, como optar por el reembolso del billete, si sus circunstancias lo permiten, o guardar todas las facturas del hotel y comidas si se ha preferido usar un transporte alternativo y no se ha recibido asistencia de la compañía aérea.

Además, el Gobierno señala que la cancelación de los vuelos por la erupción del volcán debe considerarse una circunstancia extraordinaria, ya que se debe a situaciones que no podrían haberse evitado. También recuerda que, según el Reglamento Comunitario 261/2004, las compañías aéreas tienen obligación de prestar asistencia a los pasajeros y ofrecerles la posibilidad de optar entre el reembolso del billete o el transporte alternativo.

Recomendaciones:

- Se aconseja a los pasajeros que, en la medida de lo posible, esperen en sus domicilios y no acudan al aeropuerto para obtener información. Es preferible que se mantengan informados a través de los teléfonos de atención al cliente o páginas web de las compañías aéreas y aeropuertos.

- Siempre que las circunstancias del pasajero lo permitan, se recomienda optar por el reembolso del billete en una situación como ésta, ya que, dado el gran número de vuelos cancelados y pasajeros afectados, la vuelta a la normalidad será paulatina y su vuelo puede retrasarse más de lo esperado.

- El transporte alternativo debe facilitarse siempre que no se haya optado por el reembolso del billete. Si se opta por el transporte alternativo y el pasajero tiene que alojarse en un hotel por sus propios medios al no haber recibido la asistencia de la compañía aérea, aconsejan guardar todas las facturas de hotel y manutención para su posterior solicitud de reembolso a la compañía aérea.

- La asistencia debe facilitarse por la compañía aérea hasta la salida del vuelo alternativo propuesto por ésta, aunque la misma deba facilitarse durante varios días. Dada la actual situación absolutamente excepcional, los pasajeros y las compañías aéreas tienen que hacer esfuerzos especiales para cooperar mutuamente y para llegar a soluciones razonables y viables, a la mayor brevedad posible.

- Si se opta por el reembolso del billete, es importante saber que el citado reglamento debe cumplirse por encima de las cláusulas contractuales que puedan tener las compañías aéreas, ya que este reglamento establece los derechos mínimos de los pasajeros y, de acuerdo con su articulo 15, estas obligaciones no podrán limitarse ni derogarse por una cláusula restrictiva en el contrato de transporte. Una vez que se opta por el reembolso, termina la obligación de la compañía aérea a prestarle asistencia.

- Las compañías deben devolver el importe íntegro del billete correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero; junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida.

Si el pasajero ha adquirido los dos vuelos (ida y vuelta) dentro de un mismo contrato de transporte, el vuelo de vuelta que ya no tiene razón de ser debe ser reembolsado. Sin embargo, si el pasajero ha adquirido los dos vuelos mediante dos contratos de transporte diferentes (uno ida) + (otro vuelta), no procedería la devolución del vuelo de vuelta, salvo que el vuelo de vuelta también haya sido cancelado.

Reclamaciones

Además, si un pasajero afectado cree que sus derechos no han sido garantizados o respetados, el Ejecutivo aconseja que éste ejerza su derecho y reclame.

En primer lugar, se debe realizar la reclamación por escrito ante la compañía aérea correspondiente y esperar un tiempo prudencial a que la compañía aérea conteste a su reclamación.

Si una vez recibida la contestación de la compañía, considera que ésta ha incumplido sus obligaciones, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para informar de dicho incumplimiento, adjuntando copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea, así como copia del billete de avión y demás documentación de interés.

Para más información sobre el proceso para reclamar, los afectados pueden consultar la información sobre 'Derecho de los pasajeros' de AESA.