El número de reclamaciones realizadas en Baleares en 2009 se incrementó un 30 por ciento respecto al año anterior, con un total de 6.653 frente a las 5.096 de 2008, y los sectores que se recibieron la mayor parte de las quejas fueron el de la telefonía e internet (22,88 por ciento), seguido del de la electricidad (14,70 por ciento), a causa de los cambios que se produjeron en las tarifas a principios de año.

Por contra, descendió el número de reclamaciones realizadas en el sector aéreo, que supusieron el 8,33 por ciento del total frente al 19,60 por ciento en 2008. Unos datos que se recogen en la Memoria de actividad de 2009 de la Dirección General de Consumo, dependiente de la Conselleria de Salud y Consumo, que fue presentada hoy por el titular de este departamento, Diego González.

Por otra parte, González señaló que los consumidores de las islas realizaron el pasado año 60.020 consultas a la Dirección General de Consumo, lo que supone un incremento del 158 por ciento respecto a 2008 cuando se registraron 23.267 demandas de información.

La mayoría de ellas se realizaron por vía telemática, con un total de 41.641, lo que supone un aumento considerable respecto a 2008. Le siguieron las realizadas directamente en las oficinas de atención al consumidor, con un total de 9.865 consultas (1.703 más que en el año anterior) y las que se hicieron a través del teléfono del consumidor 900 166 000, que registró 8.514 llamadas. Unas cifras similares a las de 2008, cuando se hicieron 8.341 consultas a través de esta vía.

Respecto a las consultas realizadas a través de las oficinas de atención al consumidor (9.865), la distribución por islas fue de 6.410 visitas en Mallorca, 1.488 en Menorca y 2.215 en Ibiza. No obstante, González indicó que es necesario crear una oficina de consumo en el aeropuerto de Palma para acercar la Administración al consumidor y así facilitar la reclamación de los derechos de éstos.

González explicó que las reclamaciones que llegan a la Dirección General de Consumo se resuelven a través de tres vías. En primer lugar, se ofrece la posibilidad de solucionarlo mediante el arbitraje de consumo entre consumidores y empresarios o profesionales sin necesidad de ir a los tribunales ordinarios de Justicia. Las resoluciones de este sistema se hacen a través de laudos, que son vinculantes y ejecutivos. En 2009 se recibieron un total de 1.987 solicitudes de arbitraje, un 45 por ciento más que en 2008, de las que se resolvieron 1.723.

En caso de que la empresa se niegue a resolver el problema por la vía del arbitraje existe la opción de la mediación, aunque en este caso la resolución no tiene validez jurídica. Y, si ésta no quiere optar por ninguna de estas dos vías y el consumidor tiene la razón, Consumo abre un expediente sancionador a la compañía que vendrá emparejado de una sanción económica.

Los sectores en los que más expedientes se iniciaron en 2009 fueron los de la construcción, aéreo y venta de vehículos y artículos de informática.27.032

Productos retirados en 2009

González apuntó que el pasado año se retiraron un total de 27.032 productos del mercado, lo que implica una disminución respecto a 2008, cuando se intervinieron 28.329. También se produjo una disminución del número de medidas cautelares adoptadas, con un total de 82, frente a las 186 de 2008.

El director general apuntó que esta disminución no supone una merma del trabajo desarrollado por parte de los inspectores (que en 2009 realizaron un 18,74 por ciento más de controles), sino más bien a la maduración del mercado.

Refuerzo normativo

En el ámbito de la normativa de consumo, el pasado año se renovó la ley vigente de 1998 para incluir novedades como la obligación de que todos los establecimientos dispongan de hojas de reclamaciones.

También está previsto aprobar un decreto regulador de los centros de enseñanza no reglada, como las academias, para que se incorporen a estos negocios derechos y deberes vinculantes en áreas como la publicidad o los contractos vinculantes.

Formación e información de los consumidores

González añadió que en 2009 se hizo especial hincapié en la educación de los consumidores, para que estén bien informados y dispongan de capacidad crítica, con el objetivo de que realicen un consumo saludable y seguro.

En este sentido, Consumo continuó el pasado año con la realización del concurso online Consumópolis, que promociona un consumo consciente y solidario, a través del cual, se llegó a todos los colegios de Baleares. También se hicieron actividades formativas dirigidas a los funcionarios, para que puedan proteger mejor los derechos de los consumidores. Asimismo, se realizaron campañas puntuales como los 'Monólogos de Consumo' que se representaron en teatros de las islas.