Los clientes mayores de 65 años de Ibercaja están incrementando el uso de los canales digitales. Actualmente, 111.000 usuarios de este rango de edad los utilizan, cifra que ha crecido un 14% en el último año. Además, los usuarios de la app móvil han aumentado un 25% respecto al año anterior, hasta los 66.729 clientes sénior, según ha informado la compañía en un comunicado. 

Respondiendo a la actual demanda social de inclusión financiera y tecnológica para las personas mayores de 65 años, la entidad "está acercando la educación financiera y tecnológica al público sénior con la finalidad de formar a las personas mayores, presencialmente y online, en materia de tecnología y finanzas". 

"De esta forma, se pretende reducir la brecha de conocimiento digital de este segmento de población, sensibilizándoles sobre la importancia del uso de internet y de los dispositivos móviles para mejorar su autonomía financiera", asegura la compañía aragonesa.

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En 2022, casi 5.400 clientes de Ibercaja mayores de 65 años participaron en las 86 actividades formativas que se llevaron a cabo en diferentes territorios. En concreto, con Coapema (Consejo de las Personas Mayores), se han celebrado 30 sesiones a las que han asistido de manera presencial 2.648 personas mayores y se han registrado más de 19.000 visualizaciones en Internet. Además, el ciclo 'Conecta con tu banca', celebrado en 5 localidades, ha congregado a 147 personas en 31 talleres.

El uso de las nuevas tecnologías para las finanzas personales ha sido el tema central de las sesiones celebradas en los últimos meses, entre las que han destacado los talleres sobre pagos seguros con el móvil, el funcionamiento del contactless, herramientas para recuperar la información perdida, consejos prácticos para unas finanzas digitales seguras o trucos para diferenciar un comercio online seguro.

Comprometidos con la inclusión financiera

Ibercaja está firmemente comprometido con la inclusión y accesibilidad a los servicios financieros de aquellos colectivos que pueden tener más dificultades. De hecho, es uno de los bancos con mayor presencia en la denominada "España vaciada" ya que cuenta con 210 oficinas en poblaciones de menos de 1.000 habitantes de toda España.

En marzo de 2022, Ibercaja definió un decálogo de medidas para la atención personalizada de clientes sénior a través de diferentes canales, respondiendo a la demanda social de inclusión financiera de las personas mayores, en el marco de acuerdo firmado por AEB, CECA y UNACC.

Un año después de la puesta en marcha del decálogo de medidas, el balance de la actividad desarrollada con los 597.000 clientes sénior de la entidad ha sido muy positivo, destacando las siguientes acciones:

-Atención individualizada: el 76% de los clientes de la Entidad mayores de 65 años cuenta con un gestor personal especializado que facilita la realización de cualquier trámite.

-Atención presencial: las oficinas de Ibercaja cuentan con un protocolo de actuación exclusivo para personas mayores. Dicho protocolo establece la atención prioritaria a los mayores de 65 años, mediante solicitud de cita previa, para recibir una atención preferente, sin esperas y en el día y hora que más convenga al cliente.

-Servicio de efectivo en oficina: los clientes mayores tienen garantizado el servicio de efectivo en todas las oficinas de Ibercaja durante todo el horario de apertura al público, tanto en ventanilla durante el horario de este servicio, como en cajeros automáticos. En concreto, de las 894 oficinas que Ibercaja tiene en España, 813 cuentan con servicio de caja de 9 a 14 horas.

-Servicio en cajeros: si algún cliente sénior o con alguna discapacidad necesita realizar alguna operación en efectivo en el cajero, cualquier empleado o gestor de oficina le ofrece la posibilidad de acompañarle para realizar juntos dicha operación, de forma muy didáctica y con lenguaje adaptado a cada cliente. Este acompañamiento se realiza todas las ocasiones que sea necesario, hasta que el cliente se sienta seguro para realizar este tipo de operaciones de forma autónoma. Más del 95% de los cajeros de Ibercaja incluyen soporte para libretas, servicio muy demandado por los clientes de mayor edad. Además, 1.093 cajeros automáticos cuentan con un modo de alto contraste con el objetivo de mejorar la visualización de la pantalla para las personas con alguna deficiencia visual.

-Banca telefónica: para clientes mayores de 65 años, Ibercaja dispone de una línea telefónica exclusiva y gratuita a través del número 900 65 00 00, atendida por gestores especializados pertenecientes a Ibercaja Connect, compañía propiedad al 100% del Banco. En 2022, Ibercaja atendió 45.997 llamadas procedentes de clientes mayores de 65 años.

-Banca digital: la app móvil de Ibercaja cuenta, desde 2020, con una versión simplificada llamada “Modo iniciación” que adapta la aplicación a los requerimientos y necesidades de los usuarios sénior. De media al mes, son 2.500 las personas mayores de 65 años que utilizan el “modo de iniciación”. Precisamente, para la determinación de las funcionalidades de la aplicación y su desarrollo, Ibercaja contó con la colaboración de COAPEMA, conocedora de las necesidades e inquietudes de este segmento de clientes ante las nuevas tecnologías y al uso de éstas en el ámbito financiero.