El arbitraje de consumo sube un 19%: facturas de energía y telefonía, entre lo más reclamado

  • El procedimiento es sencillo, rápido, sin coste y las decisiones tienen la misma eficacia que una sentencia.
Una audiencia de arbitraje de consumo de la Comunidad de Madrid.
Una audiencia de arbitraje de consumo de la Comunidad de Madrid.
20minutos
Una audiencia de arbitraje de consumo de la Comunidad de Madrid.

Un vestido de novia que se ha echado a perder tras llevarlo a la tintorería, una factura telefónica con un cobro indebido o un producto defectuoso del que el fabricante no se hace cargo. Estos son algunos de los casos que conocen las audiencias de arbitraje de consumo en la Comunidad de Madrid, por las que cada año pasan miles de reclamaciones de los consumidores madrileños frente a empresas. 

Este proceso es previo y alternativo a la esfera judicial y se podría resumir con tres palabras: sencillo, ágil y gratuito. De acuerdo con los datos facilitados por la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo, en lo que va de año se han presentado unas 5.500 peticiones de arbitraje, de las que ya se han resuelto más de 1.600.

"Cada año recibimos más solicitudes. En 2022 nos han llegado un 19% más que las recibidas en 2021", explica Marta Nieto Novo, directora general de Comercio y Consumo, quien detalla que el sistema arbitral de consumo funciona en la región desde 1993, cuando se constituyó la primera Junta Arbitral de la Comunidad de Madrid. "Es un sistema gratuito y voluntario que permite a los consumidores madrileños resolver los conflictos que puedan tener con las empresas que les prestan servicios o les suministran bienes", añade.

El procedimiento está a punto de cumplir 30 años, en los que se ha adaptado a los nuevos tiempos. El cambio más relevante últimamente ha sido la celebración de vistas por Teams, una herramienta de videoconferencias que se empezó a utilizar durante la pandemia para evitar contagios y que se ha convertido en una alternativa que ahorra a los consumidores y a las empresas desplazamientos, ya que el proceso se hace online con todas las garantías. 

Los tiempos de resolución de los procedimientos también son importantes. Marta Nieto detalla que la Consejería de Economía ha adquirido el compromiso de reducir los plazos para intentar dar una solución definitiva en arbitraje a las reclamaciones en un tiempo aproximado de dos a tres meses desde que se presenta la solicitud.

De acuerdo con los datos de 2021, cuando se resolvieron un total de 2.607 peticiones de arbitraje, las principales reclamaciones que se presentan tienen que ver con productos o servicios que resultan ser defectuosos o insatisfactorios (33,73%), facturaciones incorrectas de empresas del sector de las telecomunicaciones (16,69%), problemas a la hora de rescindir o anular contratos (13,94%) e incidencias con devoluciones o cambios de productos o servicios (13,85%). 

Entre los casos concretos que más se atienden figuran errores en las facturas del gas o la luz, lectura de contadores que no se corresponden con el consumo real, dificultades para completar un proceso de portabilidad de una compañía telefónica a otra y reclamaciones de billetes de avión, tren o bus.

¿Cómo pedir un arbitraje?

Para iniciar uno de estos procedimientos, los madrileños tienen que tener en cuenta que el bien o el servicio ha debido de ser adquirido o prestado en la región, donde también tiene que estar la sede social de la empresa. La compañía, además, tiene que haber dado su consentimiento para ser adherida al sistema arbitral madrileño. 

Este es un extremo, subraya la directora general de Comercio y Consumo, que no debe preocupar a los consumidores a la hora de reclamar. Si a la consejería llega una petición de arbitraje de una compañía que no está sometida al sistema, desde la Administración se contacta con ellos y se les transmiten los beneficios del programa para que se sumen a él. En síntesis, para las compañías estar en un proceso de arbitraje les ahorra dinero, porque no se necesitan abogado, y también supone que su imagen no quede ligada a un proceso judicial, algo que siempre es más lesivo. "Animamos a todas las empresas de la Comunidad de Madrid a que se den de alta en este sistema", afirma Marta Nieto. 

Las audiencias de arbitraje son previas a un juicio, pero las decisiones que se adoptan en ellas tienen la misma fuerza ejecutiva que una sentencia: las partes están obligadas a cumplir lo que se dicta, les dé la razón o no. En esta suerte de 'tribunal' se sientan representantes de la Administración, de los consumidores y de la patronal o las asociaciones empresariales y entre las tres partes acuerdan una solución a los problemas que van presentando las partes. 

No todas las solicitudes que se presentan llegan a una audiencia de arbitraje de consumo. "Cuando se presenta una solicitud, lo primero que se intenta hacer es llevar a cabo una mediación previa a la vista arbitral", explica Novo. Si la solución que ofrece la empresa le resulta satisfactoria al consumidor, no sería necesario constituir la audiencia. 

"De todas las solicitudes que se presentan, estamos aproximadamente en un 50% resueltas por mediación y el 50% restante han tenido que ir a arbitraje", apunta la directora. "Entre todos podemos contribuir a que este sistema más rápido, más sencillo, sin coste y con el mismo efecto que tendría una sentencia judicial sea cada vez sea más utilizado", zanja.

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