El teléfono suena en mal momento. Una reunión, una siesta, o una película interrumpida por un número desconocido. Al otro lado, una voz, generalmente de mujer, se presenta como comercial de una compañía. Una contestación cortante, el pitido al otro lado del auricular y la llamada queda interrumpida abruptamente.

Gabriela Morota ha vivido esto, probablemente, cientos de veces. Llegó de Perú a España hace 15 años, cuando apenas tenía 19. Trabajó unos pocos meses como operaria de limpieza y después recaló en una empresa de telemarketing, la primera de muchas en las que ha trabajado como teleoperadora desde entonces.

"En unas más que otras, pero vamos, siempre he tenido esa presión por llevar objetivos de tiempo, de calidad que exigen los clientes, con situaciones muy surrealistas", declara Morota, que ha ido encadenando contratos temporales y viviendo en una constante situación de precariedad económica y mucho estrés.

"En general, es una sensación de ansiedad porque estás totalmente estresada, estás pendiente de los datos, a veces los publican en una pizarra para que los vayas viendo, y sientes que te van a echar porque un despido de una teleoperadora es nada, con las antigüedades que tenemos, contratos parciales o jornadas de treinta horas a la semana… Siempre he tenido esa sensación de que me van a despedir o me van a sancionar", asegura Morota.

El sector del contact center emplea a más de 120.000 personas, de las que ocho de cada diez son mujeres, según cálculos de CCOO. Los sindicatos denuncian una creciente precariedad, con los salarios congelados desde 2019, una extendida parcialidad -la jornada media se sitúa en 30h semanales- y una temporalidad superior al 60%.

Actualmente, sindicatos y patronal negocian un nuevo convenio sectorial y las huelgas se están volviendo habituales, las próximas, las convocadas por los mayoritarios CC OO y UGT, para el 13 de mayo y el 13 de junio, y por CGT, el 26 de mayo.

Jorge París

"Siempre he tenido esa sensación de que me van a despedir o me van a sancionar"

Teletrabajo y negociación bloqueada

Durante el confinamiento, a pocos se les habría venido a la mente una teleoperadora cuando se hablaba de "trabajadores esenciales", pero Morota siguió acudiendo a su puesto durante lo más duro de la primera ola de la pandemia.

Primero se envió a casa a las que tenían un ordenador disponible, después, se entregó equipos a las trabajadoras y el teletrabajo pasó de ser excepcional en el sector a alcanzar en torno a un 80% que apenas se ha reducido desde entonces. Muchos, como es el caso de la propia Morota, no han recibido ningún tipo de compensación económica.

"La factura de la luz me ha subido alrededor de 60 o 70 euros, la calefacción la teníamos que poner, el aire acondicionado en verano también porque en nuestro piso hace muchísimo calor y teníamos a los niños en casa porque no había cole y tuve que ampliar la velocidad de internet para poder trabajar, ha sido una locura", declara Morota, que vive con su marido, también teleoperador, y sus dos hijos y aprovechaba los descansos de cinco minutos a los que tienen derecho cada hora para “ponerle el desayuno a los peques”.

La retribución por teletrabajo es una de las exigencias que los sindicatos están haciendo a la patronal, junto a una subida retroactiva de los salarios en el marco de la negociación del convenio colectivo del sector.

"Llevamos dos años negociando el convenio y, si bien viene siendo una práctica habitual de la patronal en convenios anteriores el dilatar las negociaciones, nos encontramos con que lo que está haciendo está del todo injustificado", declara Laura Domínguez, delegada sindical de CCOO. "Esto ha supuesto una devaluación salarial muy importante para unas plantillas que ya están en el salario mínimo interprofesional".

"Las empresas se han ahorrado mucho dinero con el teletrabajo y no nos están pagando nada", declara Rocío Camacho, delegada de la CGT. "El teletrabajo también entra en esta negociación dado que ya tuvimos una negociación que se quedó sin acuerdo porque nos querían dar miseria. Estábamos pidiendo que nos abonaran la cantidad desde el minuto uno que nos mandaron al domicilio y ellos quieren desde la ley del teletrabajo".

La patronal del sector, CEX, ha decidido, por su parte, "no realizar ningún tipo de declaraciones para no interferir en las negociaciones del convenio colectivo" tras ser interpelada por este medio.

Falta de empatía y convivencia con la frustración

El de teleoperador sigue siendo el puesto de trabajo más demandado por el mercado de trabajo, según el portal de búsqueda de empleo Infojobs. Es un trabajo que, para el que lo ocupa por primera vez, raramente es visto como uno en el que hacer una larga carrera.

"Evidentemente, no es un trabajo en el que tú te plantees que vas a estar de por vida, pero al final es donde tengo experiencia y, aunque tengo formación de grado medio, etc., al final, acabas cayendo", declara Jessica Aya, una teleoperadora de 33 años que también ha ido de empresa en empresa de contact center desde los 19 años.

Miquel Taverna

"Hay personas sin empatía, que perciben a las teleoperadoras como mano de obra barata y nos miran por encima del hombro"

A pesar de estar lejos de ser un trabajo vocacional , Aya reivindica el empleo de teleoperadora tras una carrera en la que ha tenido que realizar labores especializadas por un sueldo siempre cercano al mínimo.

"La gente piensa que la teleoperadora es solo la que te llama para venderte cosas y nada más lejos de la verdad, hay campañas de venta de emisión telefónica, pero cuando tú llamas a la Guardia Urbana o al 112 porque tienes una urgencia médica a vida o muerte, la primera persona con la que hablas es una teleoperadora", declara Aya.

Más allá de los bajos salarios, esta teleoperadora describe jornadas mentalmente agotadoras, trabajando bajo gran presión y sufriendo faltas de respeto e incluso acoso sexual de forma ocasional.

"Somos como robots telefónicos que cogen una llamada tras otra y que rara vez pueden beber un trago de agua entre llamada y llamada y que, además, tienen que aguantar a personas que no tienen empatía, que perciben a las teleoperadoras como mano de obra barata y nos miran por encima del hombro", declara Aya.

"No dejamos de ser personas atendiendo a personas, pero hay gente que está realmente en nuestro nivel económico y se cree con derecho a hablarte mal al teléfono incluso a acosarte sexualmente por teléfono porque esto ha pasado, llamas con toda la cortesía del mundo y lo primero que te dicen es: ¿Qué ropa interior llevas?'".

Encuesta de satisfacción

La llamada termina y, a las horas, incluso a los días, el teléfono vuelve a sonar. Un contestador automático informa de que va a hacer una encuesta de satisfacción sobre la llamada con el teleoperador en la que se solicita que el cliente valore numéricamente su labor.

"La gente igual no sabe que de esa puntuación depende que te sancionen o que te despidan", declara Domínguez de CCOO.

La teleoperadora Morota recuerda como, en una de las empresas para las que trabajó "teníamos que llegar a un objetivo a de la encuesta que se hacía a los clientes cinco días después de haberles atendido y tenías que dar unos datos super geniales como si el cliente se fuera a acordar cómo le atendiste o sin tener en cuenta si al cliente al final le habían acabado cobrando la factura o cosas que quedan fuera de tu control".

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