El Gobierno ha dado este martes un paso más para crear un defensor del cliente bancario, con especial atención en las personas vulnerables y las personas mayores, cuyas reivindicaciones han ganado entidad en los últimos meses gracias a la campaña 'Soy mayor, no idiota'. Bajo este argumento, el Ejecutivo ha aprobado el anteproyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente, una figura que será gratuita para los usuarios que quieran interponer una queja contra la atención que reciban en su entidad financiera, que podrá ser multada. Además, el organismo deberá resolver las reclamaciones en menos de 90 días cuando los importes sean inferiores a 20.000 euros.

“La transformación digital está teniendo un impacto muy importante en nuestras vidas, pero que es particularmente notable en el ámbito de los servicios financieros”, ha declarado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros. Tal y como ha explicado, en el sector bancario “existe una asimetría entre clientes y entidades” que ahora el Ejecutivo pretende solucionar con el anteproyecto de ley que regulará esta figura, que se prevé que esté aprobada en el segundo semestre de este año.

Así, la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero se encargará de resolver las reclamaciones de clientes que no hayan quedado contentos con la respuesta dada por los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, que deberán pagar una tasa de 250 euros si un problema que le plantee uno de los clientes no queda resuelta antes de llegar a manos de este organismo. En cambio, acudir al organismo será gratuito para los clientes, que podrán optar por la vía presencial o por la vía telemática sin necesidad de tener abogado o procurador.

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El ente se encargará de reclamaciones que tengan que ver con incumplimientos de usos financieros o normas de conductas, aunque también atenderá a las cláusulas abusivas tumbadas por los tribunales. Además, el Gobierno ha decidido fijar un plazo de 90 días para que responda a las reclamaciones cuyo montante no supere los 20.000 euros. Además, la resolución será vinculante, lo que supone “un cambio muy importante respecto a la situación anterior”, a juzgar por las palabras de la vicepresidenta.  "Se pretende potenciar con ello la resolución extrajudicial de conflictos y evitar la excesiva judicialización de conflictos en el ámbito financiero que han tenido lugar en los últimos años, suponiendo un ahorro de costes económicos, de tiempo y reputacionales de todos los agentes implicados", según se puede leer en el anteproyecto.

La ley afectará a todas las entidades financieras, en las que se incluyen las de crédito, de inversión, aseguradoras, establecimientos financieros de créditos o prestamistas. Además, la Autoridad unificará los servicios de reclamaciones existentes en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

Los máximos responsables del nuevo organismo -presidente y vicepresidente- serán nombrados por el Consejo de Ministros y su mandato, que no podrá renovarse, tendrá una vigencia de seis años. Contará también con un comité consultivo, que estará formado por representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las 17 comunidades autónomas y de las dos ciudades autónomas.

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"Avanzar en la garantía de la inclusión financiera"

Otra de las funciones de la Autoridad Independiente será la de "avanzar en la garantía de la inclusión financiera". Además, con su creación el Gobierno "culmina los cinco niveles" de protección a los ciudadanos en el ámbito de los servicios financieros. Y es que, la exclusión de los mayores y de los vulnerables en el ámbito financiero ha generado mucha polémica en los últimos meses. Tanto, que Carlos San Juan, un médico jubilado, logró reunir 600.000 firmas para la campaña 'Soy mayor, no idiota', que consiguió que los bancos se comprometieran a implantar medidas urgentes de accesibilidad y un trato más humano.

El compromiso fue firmado en presencia de la vicepresidenta primera y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, y fue suscrito por las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC. Así, las entidades se comprometieron a dar "respuestas concretas": Un refuerzo de la atención telefónica gratuita, la ampliación del horario presencial (por lo menos de 9 horas a 14 horas) con servicios de caja, y un esfuerzo de formación, tanto a los trabajadores de cara al público (en torno a las necesidades de los más mayores) como a los clientes de la tercera edad.