Con motivo del día europeo del 112 y de todas las personas que lo hacen posible. Personas que trabajan cada día para que cuando los madrileños llaman en una situación de emergencia encuentren una respuesta rápida, sosegada y eficaz. Un trabajo "duro e intenso", como lo definen los gestores de emergencias con los que ha podido hablar 20minutos y también "desagradecido", como ha dicho el viceconsejero de Interior de la Comunidad, Carlos Novillo. Por eso, la Administración de Madrid ha organizado un acto para reconocer la labor de todos estos trabajadores a lo largo del 2021. Un año marcado principalmente por Filomena y por la pandemia. 

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Casi 4 millones de llamadas recibió a lo largo de 2021 el 112, lo que quiere decir que los operadores tuvieron que atender una media de 10.800 conversaciones cada día. Un trabajo silencioso, como ha definido Novillo porque "los trabajadores de calle si consiguen hacer un salvamento siempre se llevan un agradecimiento que los del 112 no llegan a tener", pese a su "espíritu de superación y a trabajar más de lo necesario para asistir a los ciudadanos", ha añadido Alejandro Martínez, director del centro. 

El viceconsejero, que antes de entrar en política trabajó en el Servicio de Bomberos y Protección civil, ha querido recordar el "éxito" que ha supuesto el 112, un servicio que cumple ya 24 años, en toda Europa y como ha marcado la diferencia: "Tardó en implantarse y en convencer a tantos servicios diferentes de tantas administraciones pero ahora nadie tiene dudas del gran avance que ha sido. En el parque de bomberos a veces nos llamaban de tres teléfonos diferentes, de fijos, del 080 y de la Policía y se acababa perdiendo información. Ahora, los trabajadores del 112 se han convertido en "un pilar fundamental, en el primer eslabón que da respuesta al ciudadano desde cualquier país".

"Muchas llamadas se me quedan grabadas"

Y una de esas personas que se encuentran al otro lado del teléfono es Sandra Bueno Pérez,  una gestora de emergencias que, junto a otros compañeros, ha recibido de manos de Novillo un reconocimiento a su labor durante el año 2021 que ha contado a 20minutos como es su día a día: "La jornada en el 112 es intensa porque vivimos tratando emergencias. Es una llamada tras otra desde la incertidumbre de qué nos van a contestar y cómo gestionar".

Y sin embargo, cada jornada para ellos es diferente, en cada una hay una llamada que les encoge el corazón de alguna forma: "Cada día es un devenir y muchas llamadas se me quedan grabadas. Hoy mismo he atendido una parada cardiorespiratoria.  La cuidadora de una mujer mayor ha llamado porque una anciana la que cuidaba estaba con estertores. Intentar infundir tranquilidad en un momento así es difícil", cuenta Bueno a este medio.

Y aunque, después de muchas llamadas complejas y de tratar emergencias cada día, los operadores se acostumbran a gestionar la presión, nunca se llegan a acostumbrar y los nervios siempre están presentes: "Siempre tenemos cierto grado de alarma que por otra parte es necesaria porque hay que estar ágil para darle respuesta ala emergencia", asegura la gestora. Pero, sin duda, lo más difícil para ella es no llevarse el trabajo a casa: "Aunque salgas a una hora y dejes de atender llamadas siempre te queda dando vueltas en la cabeza que habrá pasado". 

"Todos arrimamos el hombro"

Sin embargo, este año hubo un acontecimiento que cambió completamente el modo de trabajo de los operadores del 112, la tormenta Filomena. "En el primer momento fue complicado intentar solventar todas las incidencias que salían a veces de lo ordinario y había que salir adelante", asegura a 20minutos Rubén López, jefe de sala y otro de los galardonados. "Hacían falta coches que transportaran a médicos que tenían que hacer operaciones y no podían llegar. Y ese no era nuestro trabajo normal".

De repente los teléfonos empezaron a sonar, se saturaron las líneas, las carreteras se volvieron intransitables y era casi imposible dar salida a los servicios. Solo había una forma de enfrentarse a aquello: "Con horas extras, hicimos horas extras, todas. Hubo gente que tuvo que doblar jornadas porque había una imposibilidad física de salir del centro", cuenta Bueno. "Los compañeros doblaban turnos, se quedaban unas horas descansando y volvían a entrar de turno, pero entre todos arrimamos un poco el hombro y se hizo lo que se pudo", añade el jefe de sala. 

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Los médicos no podían llegar a los hospitales, los operadores del 112 no podían salir del centro y Madrid quedó completamente paralizado, pero hubo una situación que preocupó a Bueno por encima de las demás: "Las personas en diálisis que iban tres días en semana su centro para dializarse necesitaban llegar y tenían problemas para salir del domicilio, para llegar a los centros, las dotaciones sanitarias no podían llegar al punto acordado...se generaron situaciones a las que hubo que dar salida desde la improvisación" 

Una semana haciendo turnos de 24 horas

Para solventar esta situación, dicen los trabajadores del 112, contaron además con las administraciones civiles y con "personas con nombre y apellidos que siempre están dispuestas a echar una mano". Por eso, la administración autonómica ha premiado también la labor de algunas de esa personas, entre ellas Ricardo Barba Ramírez, conductor de la viceconsejería de interior, que, cuando estalló la tormenta, no dudó en dejar su coche oficial para cambiarlo por un 4x4 con el que poder llevar a los trabajadores del 112 hasta el centro de Pozuelo. 

112

"Trasladamos principalmente a personal del 112 que no podía venir a trabajar de ninguna otra manera. Fueron muchas horas, estuvimos prácticamente una semana haciendo turnos de 12 o 24 horas, durmiendo a ratos, cuando podíamos", cuenta Ricardo a 20minutos. Fueron muchos los que, como Ricardo, trasladaron a personas con profesiones fundamentales, como médicos, policías o personal de emergencia, con sus todoterreno a sus lugares de trabajo. 

"Ha sido un año duro"

Afortunadamente, la otra lacra que azotó Madrid a lo largo de 2021, la Covid, se sintió menos que el año anterior en la centralita de Emergencias. "Se ha notado la vacunación", comenta la gestora, "pero también el volumen de llamadas a medida que han subido las oleadas. Ha sido un año duro". "Nos ha dado un gran volumen de trabajo, pero no tanto como en 2020, nos ha pillado preparados, ya sabemos en que consiste, no fue como en esa primera avalancha", apoya el jefe de sala.

"Cada día es un devenir y muchas llamadas se me quedan grabadas"

Y este menor volumen de trabajo por la Covid se ha notado en el balance total de llamadas a emergencias en 2021. Los expedientes sanitarios se redujeron en casi un 4% y los de tráfico se incrementaron un 3% debido a la paulatina recuperación de la movilidad. Poco a poco, todo vuelve a la normalidad.

Sin embargo, aunque los trabajadores del 112 esperan que este año sea más tranquilo, saben que las llamadas de ciudadanos con emergencias sanitarias o de seguridad van a seguir llegando y, a veces, el nerviosismo, la rapidez y la falta de explicaciones no le ponen el trabajo fácil a los operadores. Por eso, Bueno, tiene claro cómo debe comportarse el ciudadano que esté al otro lado de la línea para que la ayuda llegue lo más rápido posible: "Lo primero es escuchar al operador porque le va a guiar por el camino correcto para dar una solución rápida y eficiente a la emergencia. Lo segundo es saber donde se encuentra, que para esto las tecnologías han ayudado mucho, y, por último, poder explicar que ocurre del modo más tranquilo y ágil posible". Mantener la calma es fundamental, por difícil que parezca.