El Ayuntamiento de Sevilla, a través de la Delegación de Gobernación y Fiestas Mayores y en coordinación con el área de Modernización Digital y la empresa Orange, ha establecido un nuevo modelo de funcionamiento del servicio de atención de llamadas a la Policía Local a través del 092, que va a permitir incrementar las líneas disponibles y habilitar un nuevo sistema que diferenciará las llamadas de acuerdo a su contenido. De esta forma, el Consistorio confía en dar solución a las numerosas quejas de los vecinos, que desde hace meses vienen denunciando la dificultad para contactar con esta línea, especialmente por las noches.

Hasta ahora, todas las llamadas al 092 eran atendidas por operadores, independientemente del motivo de la comunicación, lo que provocaba que muchas veces las emergencias quedaran a la espera durante demasiado tiempo al estar ocupadas las líneas con llamadas meramente informativas. Una situación, explicó este martes el delegado del ramo, Juan Carlos Cabrera, que se ha visto agravada durante la pandemia debido a la alta demanda ciudadana.

Gracias al nuevo modelo, cuando un usuario llame al 092 será atendido por una centralita automatizada, conocida como sistema de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). Cuando se trate de una emergencia, el sistema derivará automáticamente al ciudadano para que sea atendido por un operador; mientras que si se trata de una llamada informativa, se resolverá mediante la mencionada centralita o derivando la llamada a otros servicios municipales. Igualmente, el Ayuntamiento ha habilitado para estas llamadas de información un número de teléfono específico (955 470 092).

"Se trataba de una asignatura pendiente para lograr la mejora del servicio telefónico de la Policía Local en Sevilla", aseguró Cabrera durante una visita a las instalaciones del centro de control de la Policía municipal, acompañado por el Jefe de la Policía Local, José Medina Arteaga, y Manuel Portillo, responsable de este proyecto en Orange.

Extensiones móviles

El cambio, incide el Consistorio, supone un aumento del número de líneas y una mayor capacidad de atención ante contingencias en diferentes situaciones. Además, "para mayor garantía", todas las llamadas serán grabadas en un nuevo sistema incluido dentro de la solución que se ha puesto en producción. El Consistorio defiende que se trata de un "salto cualitativo y de innovación" en la Policía, con una solución de centralita en la nube, "muy segura y en alta disponibilidad", y que "garantiza su funcionamiento prácticamente en el cien por cien de las situaciones".

Al nuevo sistema de recepción de llamadas se suma que los operadores tendrán, además de las extensiones fijas, el mismo número de extensiones móviles para situaciones de "cambio urgente de ubicación de la sala, de contingencias o necesidad por los operativos especiales" de activar puestos remotos del 092 en otras ubicaciones. La Policía Local también tendrá capacidad de desplegar puestos del 092 desde una aplicación instalada en un smartphone o en un ordenador.

Cabrera concluyó que este cambio "se produce de forma simultánea a otros que se están acometiendo para mejorar la atención policial en Sevilla". De esta forma, "los agentes del centro de control de la Policía Local podrán ver en breve cómo el sistema de gestión que tienen en la actualidad se va a renovar gracias a la contratación de una actualización, para poner los sistemas policiales al nivel de 2021, tras casi 20 años que tiene el sistema actual". Y quiso por último reconocer el "esfuerzo de los operadores del 092, que durante tantos años han estado trabajando con unos recursos con tecnología de hace dos décadas".