Internet, el buzón de quejas de las empresas

  • Los portales en la Red se han convertido poco a poco en los verdaderos buzones de quejas de las empresas.
  • Un nuevo proyecto, miQUEJA.es, trata de implantar un servicio de mediación gratuita por primera vez en España.
  • La telefonía, el sector que recibe más reclamaciones.
Lola Merck, directora de contenidos de miQUEJA.es, y Santiago Álvarez-Barón, director general del proyecto. (miQUEJA.es).
Lola Merck, directora de contenidos de miQUEJA.es, y Santiago Álvarez-Barón, director general del proyecto. (miQUEJA.es).
miQUEJA.es

Quizá mientras esté leyendo estas líneas alguien en algún lugar de España esté redactando una reclamación sobre un servicio contratado a una empresa o institución que no le ha resultado satisfactorio. Puede que esa queja sirva para algo y que el consumidor logre que sea atendida pero también es más probable, a quién no le ha pasado, que esa reclamación se guarde en un cajón o se pierda en una telaraña burocrática mientras el tiempo y el olvido hace mella en el usuario para no insistir en sus peticiones.

La mediación se convierte en la mejor fórmula para resolver problemas

Es por ello que Internet se ha convertido con el paso de los años en una plataforma ideal para que los usuarios den a conocer sus reivindicaciones ante una mala experiencia con alguna empresa o con alguna institución pública. En la Red se comparten ideas, consejos e información y hasta las compañías recurren a la multitud de portales de quejas que existen para saber en qué aspectos se falla más y dónde se necesita encontrar soluciones haciendo de Internet su verdadero buzón de quejas.

Entre esos portales se encuentra miQUEJA.es, un nuevo proyecto que intenta no sólo ser una referencia para que los consumidores den a conocer sus reclamaciones sino también un intento de implantar un servicio de mediación gratuita por primera vez en España que resuelva los conflictos entre los empresarios y sus clientes.

Santiago Álvarez-Barón, director general de miQUEJA.es, explica que las fórmulas de arbitraje no suelen interesar a las empresas y que las simples reclamaciones no suelen funcionar por lo que "la mediación se convierte en la mejor fórmula para resolver problemas".

De una queja a una felicitación

En la web, cualquier usuario puede presentar una queja contra una empresa creando un foro donde recibir consejos y sugerencias. "A menudo una empresa lo ve y se pone en contacto con la persona para solucionar el problema y así el usuario, si se siente compensado, puede convertir la queja en felicitación", señala Álvarez-Barón. Se produce así una mediación totalmente gratuita. Ahora, el objetivo es que las empresas e instituciones se den de alta en el portal convirtiéndose en 'entidades cívicas'. Con ello podrían recibir las quejas directamente sin que se publiquen en la web y dar respuesta al usuario.

Queremos convertirnos en sus departamentos de atención al cliente

"Es una cuestión de imagen para las empresas. Cuántas más felicitaciones y menos quejas, mejor; y más ahora en estos tiempos de crisis", indica el responsable del proyecto que asegura tener "tanta información de las compañías que podemos ayudarlas a no perder clientes". "Queremos convertirnos en sus departamentos de atención al cliente", apunta.

La iniciativa es reciente pero poco a poco la web aumenta sus visitas y, por tanto, el número de quejas publicadas. Es curioso comprobar que tanto el ranking de quejas como el de felicitaciones está liderado por Orange. En las quejas, Telefónica ocupa el segundo lugar y la administración de Justicia el tercero. En felicitaciones, ocupan el podio con Orange el ayuntamiento de Valdemoro (Madrid) y el Grupo El Corte Inglés. Por sectores, el de telefonía cuenta con más reclamaciones seguido de servicios, justicia, automóvil, inmobiliarias, educación y viajes.

"Hay que quejarse porque te das cuenta de que si haces una queja funciona y puedes conseguir cosas", afirma como conclusión Santiago Álvarez-Barón. Es, por decirlo de alguna manera, un aviso para navegantes.

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