"No somos Netflix, pero trabajamos para que relacionarse con la Administración sea una tarea sencilla y accesible"

Una oficina, gente trabajando con mascarilla, impresoras funcionando, bolígrafos tomando notas de reuniones por videollamada... es un escenario ya conocido en esta nueva era en la que vivimos. Sin embargo, este equipo de la Administración Pública tiene un core pionero en toda España que pretende cambiar radicalmente la forma de hacer y de entender los servicios públicos.

Nace la plataforma Servicios Digitales de Aragón

Bajo la marca Servicios Digitales de Aragón (SDA) trabaja una unidad del Gobierno autonómico aragonés compuesta por más de una veintena de personas. Su tarea sobre el papel es diseñar y desarrollar servicios públicos, pero la realidad va más allá: son los encargados de gestionar el necesario cambio que deben implementar las administraciones públicas, que pasa por una urgente digitalización de sus servicios.

La clave de esta filosofía, que bebe de las estrategias que se han seguido en otras administraciones internacionales referentes como las de Reino Unido y Canadá, es realizar esa Transformación Digital poniendo a la ciudadanía en el centro de los servicios que se están diseñando.

¿Cuál es la historia detrás de este intenso proyecto que es SDA? “A medida que trabajábamos en el Servicio de Administración Electrónica, nos dimos cuenta de algo fundamental: que para dar mejores servicios a los ciudadanos y ciudadanas tenemos que saber mucho más de sus necesidades”, explica José María Subero, jefe del Servicio de Diseño y Desarrollo de Servicios Públicos y responsable de SDA. En una frase sencilla: “Queríamos poner a la ciudadanía en el centro de los servicios que se están diseñando, ya sean digitales o presenciales”.

Empezó entonces “una pequeña revolución” que supone “convertir un departamento centrado en la tecnología en un lugar de escucha activa para las personas”, conservando todo lo aprendido sobre digitalización, “pero dando un paso más”, comenta. SDA es una herramienta para transformar la Administración Pública desde dentro y para los de fuera.

Se pretende que “el foco de los servicios públicos cambie” y “gire de los procesos, las aplicaciones y las herramientas hacia los usuarios finales”, explica Subero. Para ello, añade, se han incorporado al equipo perfiles muy diferentes: hay ingenieros, sí, pero también químicos, documentalistas, economistas, diseñadores de interacción, investigadores de usuarios... “Somos una unidad con competencias transversales”, destaca.

No hay que olvidar, apunta el responsable de SDA, que normalmente cuando un ciudadano se relaciona con la Administración no es para su entretenimiento. “No somos Netflix ni Amazon, no somos gigantes tecnológicos ni una forma de pasar el tiempo de ocio. Pero aunque nuestros servicios requieran un alto grado de seguridad -como identificarse con un certificado electrónico, que es una de las principales frustraciones de nuestros usuarios- y cierto conocimiento, podemos trabajar por simplificarlos, trabajar para que relacionarse con la Administración sea una tarea sencilla y accesible”.

En opinión de Subero, en España existe una carencia en la forma de enfocar el diseño de los servicios públicos: “Falta esa cultura de poner a la ciudadanía en el centro de las políticas públicas”. Si bien se están empezando a ver tímidamente algunas iniciativas, Aragón ha sido pionera en este terreno, una de las primeras comunidades autónomas en plasmarlo y “marcarlo como una estrategia a seguir”.

Comunicar(se)

El responsable de SDA reconoce que cambiar la percepción que se tenía de su equipo a nivel interno ha sido complicado: “Hemos pasado de ser un departamento que únicamente ofrece aplicaciones informáticas a ser algo más, una herramienta para conocer a la ciudadanía, este es un cambio que cuesta transmitir al resto de compañeros de la Administración aragonesa”.

Para transmitir mejor cuáles son las metas de este servicio, están organizando sendos eventos online que darán a conocer tanto el servicio como sus avances: por un lado, una cita a nivel interno con los empleados de la Administración y, por otro, una jornada abierta a todas las personas que quieran participar.

El primero, ‘Encuentros con SDA’, se celebra este viernes 27 de noviembre. Es un espacio en el que compartir lo aprendido y de “enriquecimiento mutuo” entre las partes implicadas en el proceso de Transformación Digital de la Administración.

El segundo evento, dedicado a los ‘Retos de la Transformación Digital’, tendrá lugar el 4 de diciembre y contará con la participación de varios expertos a nivel nacional e internacional que hablarán de sus experiencias trabajando bajo esa cultura del cambio en diferentes Administraciones Públicas.

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