Las aerolíneas no devuelven el dinero y los viajeros se desesperan: "Nos han robado, no pueden irse de rositas"

Un pasajero con mascarilla en el aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas.
Un pasajero con mascarilla en el aeropuerto Adolfo Suarez-Madrid Barajas.
Ricardo Rubio - EP

Visitar el Duomo y La Scala, pasear entre tiendas de lujo, disfrutar de la comida italiana. Esos eran los planes de Leyre Ruiz y sus amigas para el pasado fin de semana, antes de que el coronavirus tirara por tierra los proyectos de buena parte de la población mundial y la forzase a confinarse en casa. Ahora esta joven zaragozana lucha por recuperar, al menos, el dinero de sus vuelos, que la pandemia obligó a cancelar.

Conseguir el reembolso de los billetes de avión anulados se ha convertido en una auténtica odisea para muchos viajeros que han visto truncadas sus escapadas por la COVID-19. Las aerolíneas son, por lo general, poco transparentes a la hora de ofrecer soluciones ylos afectados, que -como Leyre- pugnan por recuperar su dinero, denuncian "falta de información y de claridad". De hecho, han inundado las redes con sus críticas y sus intentos de contactar con las compañías.

Leyre tenía que haber partido de Zaragoza a Milán el pasado viernes, 17 de abril, para regresar a la capital aragonesa dos días después. Cuando la aerolínea con la que volaba, Ryanair, anunció el 30 de marzo que anulaba su vuelo, decidió solicitar la devolución del dinero. "Esperé a que lo cancelasen ellos para tener opción a reclamar. Nos daban dos alternativas: un cupón o el reembolso", explica, y ella optó por la segunda. 

"Ya tuve muchos problemas para solicitarlo, la página no funcionaba bien. Decía que el número de reserva no existía, que el nombre y los apellidos no eran correctos... pero, a base de insistir, lo logré", detalla. La confirmación de la operación, sin embargo, no llegó hasta diez días después, acompañada de un mensaje en el que la compañía le pedía "paciencia" y que no volviera a reclamarlo.

Este martes ha recibido un nuevo correo de Ryanair. Para su sorpresa, la informan (con retraso) de que su vuelo se ha cancelado y le conceden un cupón por el importe de sus billetes para gastar en el plazo de un año. Nada de reembolso. Si desea recuperar el dinero, aunque ya lo había indicado anteriormente, la invitan a reclamarlo a través de un enlace que lleva a la página principal de la web de la compañía. "Hay una falta de información total en los canales oficiales. La sensación de desamparo es frustrante", matiza.

"Con las preocupaciones que ya tiene uno en esta situación, estar pendiente de esto quema un poco. No quiero verme nunca más en algo similar", lamenta, aunque confía en recuperar el dinero antes de que se cumplan los 28 días desde la cancelación de su vuelo, que el plazo que le dieron inicialmente.

Marta: "Yo voy a seguir reclamando"

En los últimos días, muchos usuarios de Ryanair con vuelos cancelados y que ya solicitaron el reembolso han recibido el mismo correo que Leyre: con un cupón y un enlace para reclamar el dinero que no lleva a ningún formulario, sino a la 'home'. Es el caso de Marta, que iba a viajar con la aerolínea irlandesa desde el 8 de abril hasta el 22 a París para visitar a su pareja, que reside ahí.

Como Leyre, ella también se decantó por la devolución del importe y vivió el mismo calvario para solicitarlo. "Me indicaron que harían el ingreso en 7 días, pero no recibí nada. Me puse en contacto con ellos y me dijeron que tardarían entre 26 y 28 días", detalla. Ha pasado más de un mes desde la cancelación y sigue esperando su dinero.

"Me costó la misma vida que me contestaran al chat y me han dicho que no saben cuándo harán el ingreso"

Después de un sinfín de trabas para contactar con la compañía, Marta ha logrado confirmar su deseo de recibir el reembolso. "Me costó la misma vida que me contestaran al chat y me han dicho que no saben cuándo harán el ingreso. Yo voy a seguir reclamando", afirma decidido, aunque poco convencida de recuperar el dinero, pues no le han dado ningún resguardo en esta segunda reclamación.

"Lo que me cabrea es el engaño, que me mareen. Nos están estafando. A mí me han robado, pero por lo menos que a ellos se les caiga la cara de vergüenza, que no se vayan de rositas", se queja.

"El consumidor tiene derecho al reembolso"

Esta falta de transparencia y claridad de las aerolíneas también la denuncian las asociaciones de consumidores y usuarios. Esperanza Palacio, abogada de reclamador.es y codirectora legal de la plataforma, recalca que en un muchas ocasiones estas compañías ni siquiera informan a sus clientes de la posibilidad de obtener el reembolso y solo les ofrecen un bono por el importe de sus billetes.

En este sentido, la Comisión Europea (CE) ya recordó el lunes 6 de abril que las aerolíneas que operan en la UE están obligadas a ofrecer al pasajero la devolución del dinero si su vuelo ha sido cancelado por el coronavirus, y que solo pueden sustituir el dinero por “cupones” si el cliente acepta. "El consumidor tiene derecho al reembolso", asegura Palacio, que añade que las empresas están buscando "triquiñuelas" para no afrontar los pagos e incurriendo en "engaños".

Respecto al correo con el cupón que los usuarios de Ryanair han recibido, a pesar de haber solicitado el reembolso, la abogada incide en que "no es legal" no devolver el dinero si el cliente indica su preferencia por recuperar el efectivo. 

"Muchas compañías están poniendo problemas. Buscan triquiñuelas e incurren en engaños"

Para recuperar el dinero, Palacio apunta que lo ideal es tratar de hacerlo extrajudicialmente con la compañía y, solo si esta vía no funciona, recurrir a los tribunales. En cuanto a los plazos para las devoluciones, suelen ser de 14 días en condiciones normales, agrega, aunque en esta coyuntura se están demorando. "Les estamos dando un tiempo, pero, si no pagan, nosotros acudiremos a los Juzgados", sentencia.

No obstante, resalta, no se trata de un problema exclusivo de Ryanair. "Muchas compañías están poniendo problemas: Iberia Express, Iberia, Air Arabia, easyjet, Air Maroc", detalla, si bien son la aerolínea irlandesa y Vueling las que están concentrando la mayor parte de las reclamaciones (60%).

Respuesta de Ryanair

Por su parte, la aerolínea también se ha pronunciado: “Ryanair ofrece a sus clientes todas las opciones establecidas en el reglamento de la Unión Europea en caso de que sus vuelos hayan sido cancelados. Esto incluye también los reembolsos”.

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