¿Puedo recibir un reembolso del importe de mi billete si lo cancelo por el brote de coronavirus?

Dos mujeres con mascarillas sanitarias en la Estación Central de Milán (Italia).
Dos mujeres con mascarillas sanitarias en la Estación Central de Milán (Italia).
EFE
Con el coronavirus instalado en Italia, las agencias de viajes se temen lo peor.

El brote del coronavirus en Italia ha vuelto a desatar el miedo entre la población, esta vez entre la europea, que ve un posible contagio cada vez más cerca. Por eso, aerolíneas y agencias de viajes han comenzado a ver peligrar los viajes a estos destinos.

El sector turístico recibirá también un fuerte impacto negativo porque son muchos los que deciden cancelar sus viajes a estos países por temor a un posible contagio. 

Estas son las claves para saber si se puede recibir un reembolso completo del importe del billete al cancelar el viaje alegando como causa la enfermedad del COVID-19.

¿Cuál es la política de reembolso de las aerolíneas para estos casos? 

En primer lugar, la persona interesada debe revisar si ha contratado un seguro de viaje y qué tipo de seguroes para ver en qué casos sería posible el reembolso del precio del billete. "En caso de que lo tenga, podrá reclamar la devolución de los importes que estén previstos en el mismo", explican a 20minutos.es fuentes de reclamador.es.

Después es necesario avisar a la compañía aérea porque "la Ley de Navegación Aérea permite al pasajero cancelar el viaje hasta con 24 horas de antelación a su fecha, con el derecho a ser restituido "en la parte que corresponda, por lo que nunca nos van a devolver el 100% del billete".

Si el pasajero no da el aviso a la aerolínea, o no se presenta, y el vuelo actúa con normalidad, el pasajero "no tiene derecho a reintegro alguno" ni "podrá optar a ningún tipo de devolución de los gastos".

¿Y si es la aerolínea la que anula el viaje o son las autoridades del país de destino las que restringen el tráfico aéreo?

Si es la aerolínea la que informa de que el vuelo no va a operar, "el pasajero tendrá derecho a la devolución del billete contratado, o a la reubicación en otro vuelo". También le pertenece "asistencia en caso de que la necesite (alojamiento y alimentación), pero no indemnización económica".

Sin embargo, si son las autoridades del país las que, "por un motivo de salud pública", restringen el tráfico aéreo, entonces "el pasajero no tendría derecho a reclamar gastos ni compensación" pero sí a recibir reembolso del precio del billete.

¿En qué casos cubre el seguro de viaje la cancelación de un billete?

Si se da el supuesto de que el gobierno del país de destino decide restringir el tráfico aéreo o aislar una zona como medida de precaución, como es el caso de más de una decena de localidades en el norte de Italia, o que "organismos internacionales como la OMS aconsejan no viajar a esa zona", todas las organizaciones de consumidores coinciden en que "se daría la situación de fuerza mayor" y la aerolínea "tendría que devolver el importe del billete".

Tenemos que tener cuidado porque, en este sentido, fuentes de Facua explican a este medio que, por ejemplo, "si vas a Roma, que no es una de las poblaciones afectadas, la compañía no tiene por qué actuar en el caso de que tú vayas a visitar también una zona aislada", porque la aerolínea únicamente se ha comprometido a llevarte hasta la capital italiana, por lo que, en este caso, no sería posible alegar causa de fuerza mayor. 

Desde Facua también afirman que "legalmente, un consumidor lo tiene realmente difícil para pedir la devolución del vuelo a una zona de Italia que no esté aislada".

¿Qué tipo de seguros permiten recibir un reembolso completo en situaciones como esta?

Desde compañías aseguradoras como Mapfre y ERGO aseguran que el único seguro que ofrece una cobertura completa en este caso es el denominado de "libre desistimiento", en el que el asegurado tiene el derecho de cancelar su viaje "por cualquier causa".

En el caso de ERGO, que no ofrece ningún seguro de este tipo, la cobertura completa se produciría cuando "se declara epidemia en el país de destino. Si no hay declaración de epidemia, aunque haya muchos casos confirmados, no está contemplado".

Fuentes de Mapfre explican que, lamentablemente, "los seguros más habituales son aquellos que contemplan los casos más concretos como el fallecimiento de un familiar, un accidente o una enfermedad grave que te impide viajar o si hay algún incidente en tu hogar", y con estos, no puedes optar a un reembolso y el consumidor perdería ese dinero.

¿Es posible la devolución si  el billete se ha adquirido a través de una web intermediaria o a través de una agencia de viajes?

Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) afirman que sí, "con las mismas condiciones y supuestos que cuando se adquiere directamente a la empresa o compañía prestadora del servicio".

Fuentes de reclamador.es confirman que estos intermediarios están en la obligación de tramitar la reclamación pertinente, "aunque la ley sólo contempla la devolución directa de las agencias en los casos de viajes combinados, lo cierto es que deben aplicársele los mismos fundamentos que a cualquier vendedor intermediario de bienes o servicios: es el directamente responsable ante el consumidor".

Facua también explica que en el caso de que se haya contratado un "paquete combinado de billete y hotel" en el que dentro haya una de esas zonas aisladas es posible "reclamar la devolución completa", porque el consumidor no va a disfrutar del viaje completo por el que ha pagado. En este caso, el viajero puede "plantearle a la agencia una alternativa" y esta tendrá que "gestionar las noches en un destino diferente o modificar la ruta por esas causas de fuerza mayor sin que haya un incremento del precio".

¿Qué pasos debe seguir una persona que quiera cancelar un billete comprado en una de estas páginas?

Desde reclamador.es apuntan a que el proceso a seguir es el mismo que si se tratara de la aerolínea, comunicando con 24 horas de antelación "su intención" de cancelar el viaje y solicitando "la devolución de la parte proporcional del dinero", y avisan de que "muchas agencias online ponen limitaciones a estas reclamaciones exigiendo que se adquiera una "garantía" con coste adicional".

"Esta cláusula puede considerarse abusiva por ir en contra de la Ley de Navegación Aérea, que permite a cualquier pasajero la cancelación dentro de la antelación ya mencionada con derecho a la restitución del importe que corresponda", explican a 20Minutos.

Por su parte, la OCU expone que es necesario comunicar a la agencia intermediaria "la cancelación del servicio por considerar que concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor".  Además, destacan esta solicitud "habría que hacerla de manera fehaciente, conservando constancia de haberla realizado y dirigirla al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía". 

En el caso de que la respuesta no sea la esperada o no se haya dado en un periodo máximo de 30 días, "habría que considerar plantear la correspondiente acción judicial".

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