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Para controlar la reputación 'online' de tu negocio es fundamental dar respuesta a los comentarios sobre la experiencia de uso, ya sean positivos o negativos. FREEPIK

Los comentarios en redes sociales son un arma de doble filo para cualquier negocio: cuando son positivos, pueden aumentar la popularidad de tu negocio, pero en caso de ser negativos pueden afectar incluso a la actividad económica de la empresa, tanto por la caída en ventas como por hacer frente al conflicto en términos legales.

Sonados son los casos de community managers polémicos que, además de convertirse en fenómenos virales, también han terminado con quejas y denuncias en las asociaciones de consumidores.

En estos casos, la peor opción es borrar el contenido o no dar una respuesta, como si el problema fuese a desaparecer. Solo si el comentario es ofensivo o inapropiado puede borrarse, ya que en el caso contrario, el cliente descontento puede estar publicando un comentario negativo tras otro en todas las redes. Dar una respuesta correcta no solo reconcilia al cliente insatisfecho, sino que da una imagen positiva de la marca.

Cómo se debe responder

Para hacer frente a este tipo de situaciones y evitar que desemboquen en un problema más grave que perjudique a la reputación del negocio, conviene tomarse cierto tiempo en responder de manera personalizada, pues un feedback automático en el que se piden disculpas no hará más que aumentar el enfado del cliente descontento.

  • La respuesta debe ser corta y específica, pidiendo perdón por lo ocurrido aunque la queja no sea del todo cierta o real. Contestar en el mismo tono que el comentario solo agravará la situación.
  • Hay que agradecer que el usuario haya invertido su tiempo en contar su imprevisto, pues así la empresa puede tomar nota de lo ocurrido y tratar de subsanar el asunto lo antes posible. En caso de no poder solucionarlo, se puede ofrecer otra compensación al cliente.
  • Conviene evitar repetir el nombre del establecimiento u otros datos del negocio, pues así se reducen las posibilidades de que el posicionamiento en Internet del establecimiento aparezca relacionado con algo negativo. Aunque la respuesta debe ser breve y concisa, se puede resaltar algún otro aspecto positivo para que otros usuarios que lean las críticas lo tengan también en cuenta.
  • En caso de no poder solucionar el imprevisto, se puede compensar al afectado con un descuento, una invitación o devolviendo el dinero al cliente, siempre y cuando la queja sea real. Si, por ejemplo, el producto ha llegado defectuoso o con algún problema se pueden ofrecer los gastos de reembolso y envío gratuitos; y en los restaurantes, por su parte, se puede invitar a un menú para mejorar la experiencia. Si se opta por esta opción, es importante incluirlo en el comentario de respuesta para que el resto de usuarios vea el buen interés del negocio.

Actuar con serenidad es la mejor opción: no hay que olvidar que los comentarios son también una oportunidad de reforzar la imagen de marca y de mejorar la percepción ante otros usuarios.