El 28% de las reclamaciones atendidas por Kontsumobide corresponde a quejas relacionadas con la compra de productos mediante comercio electrónico, según ha señalado este viernes la directora del organismo, Nora Abete. Asimismo, el 17% de los compradores online afirma haber sufrido una incidencia relevante en su compra, sobre todo la entrega de productos defectuosos o rotos, no recibidos, retrasos o problemas con el pago.

Esas son algunas conclusiones de un estudio elaborado por Kontsumobide denominado 'Hábitos y grado de satisfacción del consumidor en la práctica del Comercio Electrónico en Euskadi', que ha sido presentado este viernes en Bilbao por su directora.

Dentro del porcentaje de internautas que afirman haber vivido alguna incidencia con su compra online, y analizados por sexos, son los hombres quienes trasladan una mayor tasa de incidencias en el proceso de compra online. Concretamente el 20% señala haber sufrido alguna incidencia en el último año, frente al 15% en el caso de las mujeres.

Si se atiende a la tasa de incidencias por edades, son aquellos estratos que con más intensidad utilizan la red para comprar los que presentan un mayor porcentaje de contratiempos. Así, mientras entre el colectivo de 26 a 35 años la tasa de incidencias alcanza el 24%, entre las personas compradoras de más edad (los menos frecuentes), sus quejas se reducen a la mitad (12%).

Entre las incidencias más habituales sufridas encabeza la lista la recepción del pedido dañado, roto o incompleto (31%), junto a la no recepción del mismo (29%). La falta de coincidencia entre el producto inicialmente adquirido y el finalmente recibido también es una incidencia común (21%). El retraso en la entrega del pedido realizado (14%) o los problemas con el pago (8%) también son incidencias sufridas por las personas que compran por internet.

Ante estas incidencias el comportamiento de las personas consumidoras difiere. La gran mayoría de damnificados, el 80%, ha optado por dirigirse al servicio, mientras que otro grupo mucho más reducido, el 11%, ha elegido dirigirse a un servicio de resolución de incidencias como la oficina del consumidor o asociaciones de personas consumidoras. El 9% restante no ha realizado ninguna acción.

PORCENTAJE CRECIENTE

Según el sondeo, el 78,7% de la población total de Euskadi es usuaria de internet, lo que supone alrededor de 1.461.000 personas, una cifra de internautas que se ha multiplicado por 2,5 en los últimos quince años.

De ese total, prácticamente la mitad de ellos, el 50,4%, afirma haber realizado alguna compra por internet en los últimos tres meses, porcentaje que significa alcanzar la cifra récord en esta práctica comercial desde la irrupción de internet, según el informe.

Los viajes, la ropa y los complementos son los productos más demandados, junto a las entradas para espectáculos y electrónica, según se recoge en la encuesta.

La directora de Kontsumobide, Nora Abete, ha señalado durante la presentación del estudio que, tras analizar el comportamiento de dichos usuarios, han decidido lanzar una campaña informativa para "ayudarles a tomar las decisiones informadas y responsables a la hora de abordar las compras online".

En ese sentido ha señalado que "todavía existe un alto porcentaje de usuarios que no comprueban elementos de seguridad. De hecho, un 73% de los usuarios desconocen el derecho de desistimiento por el que pueden devolver un producto sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización o los periodos de garantía".

En esa línea, hasta el 93,2% de compradores afirma desconocer "cuál es el plazo de entrega al que tiene derecho cuando adquiere un producto o servicio a través de internet, o si este plazo no está especificado por el vendedor".

COMPRA FÍSICA TRADICIONAL

Otro de los apartados del estudio constata que, si bien la población que compra en internet ha aumentado progresivamente, persisten personas que no optan por este canal a la hora de realizar sus compras, un 49,6% de los internautas, según los últimos datos publicados por Eustat.

Para Kontsumobide, se trata, principalmente, de población con mayor edad, ya que la práctica del comercio electrónico entre los más jóvenes alcanza tasas cercanas al 60% y, en cualquier caso, entre las principales razones argüidas por no comprar online, destaca su preferencia por hacerlo en establecimientos tradicionales (76%). A distancia se encuentran otras razones como la no necesidad (46%) y la preocupación por la seguridad en las compras online (38%).

Entre quienes sí compran por internet, las motivaciones principales son la comodidad y su practicidad (31%), seguido de precios más baratos (17,1%) y el ahorro de tiempo (10,8%).

El 32% de los compradores online encuestados son consumidores habituales y realizan más de 10 compras al año. Por su parte, un 19,5% afirma realizar entre 6 y 10 compras al año y el 43,5%, entre 2 y 5 veces, y un 5% tan solo una vez al año. Ocho de cada 10 compradores por internet han gastado más de 100 euros al año y, de ellos, 4 superan los 500 euros de gasto anual.

En referencia a la forma de pago, la mayoría de usuarios escoge el pago con tarjeta (67%), mientras que un 22% elige plataformas de pago seguras como Paypal o Apple Pay.

CAMPAÑA

Abete ha señalado que "cada vez más" los internautas han incorporado en sus procedimientos de conexión a internet y de compra prácticas seguras "como la comprobación de la seguridad de la conexión utilizada, o asegurar la actualización y protección de sus dispositivos" aunque "todavía existe un alto porcentaje de usuarios que no comprueban elementos de seguridad".

En este marco, Kontsumobide ha lanzado una campaña de compra online, cuyas reclamaciones suponen ya el 28%, con el objetivo de "informar y sensibilizar a las personas que consumen a través de Internet sobre sus derechos y las precauciones que deben cumplir para hacer su compra más segura".