Muchos consumidores se indignan después de padecer un retraso de horas en un vuelo de avión por una avería, al sufrir penalizaciones por darse de baja de una compañía de telefonía móvil o al recibir cobros indebidos de una compañía de alquiler de coches.

Pero, posteriormente, son pocos los que reclaman por sus derechos vulnerados ya sea por considerarlo una pérdida de tiempo de la que no van a obtener nada positivo o ya sea por desconocimiento del procedimiento a realizar.

Desde Facua-Consumidores en Acción recalcan que, por ejemplo, hay consumidores que ignoran que la garantía de un producto nuevo "nunca puede ser inferior a dos años" o que "buena parte delas penalizaciones por darte de baja en una compañía de móvil son ilegales porque sus cuantías son desproporcionadas o porque no te informaron de ellas cuando las contrataste".

Y la realidad es que hay una gama variada de organismos donde poder presentar quejas o reclamaciones cuando nos sentimos engañados.

Existen numerosas asociaciones de consumidores tanto a nivel nacional como autonómico. Algunas de las más importantes son la OCU, CECU, Facua. En general ofrecen asesoramiento legal con abogados y cuentan con una amplia red de oficinas por todo el Estado.

Para ello, debes asociarte a la organización de consumidores y pagar una cuota. Además, envían guías y revistas especializadas para conocer los derechos de los consumidores. Tanto la OCU como Facua defienden a los consumidores en campos tan diversos como la alimentación, el sector del motor, la salud, la tecnología, la vivienda, la energía, los electrodomésticos...

La OCU cuenta, por ejemplo, con un comparador de precios entre las diferentes marcas o establecimientos. Existen otras asociaciones especializadas en sectores, como Adicae, expertos en reclamaciones al sector bancario.

Las diferentes comunidades autónomas cuentan con direcciones generales de Consumo, generalmente adscritas a consejerías, que tienen por misión velar por los intereses de los ciudadanos, informar a los consumidores sobre sus derechos, dudas o quejas e interceder en conflictos.

Tienen asumidas diferentes competencias en materias de consumo. En general realizan servicios de asesoramiento, tramitación de reclamaciones, servicio de arbitraje, entrega de hojas oficiales de reclamaciones a los comercios, inspección y procedimiento sancionador ante abusos y apoyo a las asociaciones de consumidores.

En grandes ciudades también hay organismos municipales similares. Así, Madrid, Barcelona o Valencia cuentan con la OMIC. Son gratuitas y ofrecen información y asesoramiento sobre temas de consumo de forma presencial, telefónica o telemática. Están especializadas en quejas y reclamaciones, resolución de conflictos entre las partes mediante la mediación o la realización de campañas y acciones formativas sobre consumo a colectivos diversos.

El CEC es una oficina pública de atención al consumidor que se encarga de ofrecer información y asistencia en materia de consumo a aquellos ciudadanos que se encuentren en un país europeo diferente al suyo. Hay un centro en cada uno de los estados miembros de la Unión Europea, además de en Noruega e Islandia. Lo gestiona la Comisión Europea.

En España, la oficina está ubicada en la sede de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan), dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo. Es la encargada de gestionar las dudas y reclamaciones que se produzcan en el supuesto de que un consumidor nacional quiera reclamar por un mal servicio o producto defectuoso contra una empresa situada en otro país miembro, o bien cuando un consumidor de otro país europeo quiera reclamar contra una empresa o establecimiento español.

El departamento de conducta de mercado y reclamaciones asume las funciones del Servicio de Reclamaciones e incorpora competencias en materia de conducta de mercado, transparencia informativa, buenas prácticas, información a consumidores, educación financiera y resolución de conflictos.

Este departamento resuelve las reclamaciones y quejas que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España con la pretensión de "obtener la restitución de sus intereses y derechos legalmente reconocidos, como consecuencia de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros".

No obstante, su actuación concluye con un informe motivado que no tiene carácter vinculante para ninguna de las partes. No se admiten las quejas que no se han formulado previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria.

En el sector de las telecomunicaciones, ante posibles abusos de una empresa de telefonía móvil por ejemplo, se debe presentar primero una reclamación al servicio de atención al cliente de la compañía. Desde que se tiene constancia del supuesto abuso, se dispone de un plazo máximo de un mes para presentar la queja en atención al ciente.

Si no se está conforme con la respuesta de la compañía, o no se recibe en el plazo de un mes, se puede acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Economía. Su resolución sí es vinculante.

También se puede acudir a la vía judicial de forma gratuita si se trata de una indemnización inferior a los 2.000 euros. No se necesita abogado ni procurador.

En cuanto a las compañías eléctricas podemos recurrir ante las diferentes consejerías de Industria, que normalmente tienen direcciones generales que se encargan también de estos asuntos. También existe la vía judicial de forma gratuita en casos que afecten hasta 2.000 euros.

En cuanto a las compañías aseguradoras, en primer lugar hay que acudir a su servicio de atención al cliente. Si no se obtiene respuesta en un plazo máximo de dos meses, o esta es insatisfactoria, se puede acudir a la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, dependiente del Ministerio de Economía. Este organismo público debe pronunciarse en un plazo máximo de 4 meses. No obstante, su decisión no es vinculante. La otra opción es reclamar por la vía judicial.

Desde la Unión de Consumidores de Madrid explican que "para plantear una demanda judicial sobre un conflicto relacionado con el consumo no es necesario que se haya formalizado previamente una reclamación a través de una OMIC o de una asociación de consumidores".

Sin embargo, agregan, "es recomendable agotar previamente esta opción, para intentar llegar a un acuerdo amistoso con el reclamado" y no tener que acudir a la vía judicial, que puede resultar lenta y costosa para el demandante. Además, advierten, "podemos vernos obligados al pago de las costas procesales si nuestra demanda fuese desestimada total o parcialmente".

La mayoría de los conflictos relacionados con el consumo que acaban en la vía judicial se dirimen a través de la jurisdicción civil ordinaria. Sólo pueden plantearse este tipo de reclamaciones por vía penal cuando existen indicios de la comisión de algún delito o falta (por ejemplo, una estafa).

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ofrece 10 recomendaciones para presentar una reclamación.

1) Presente la hoja de reclamaciones. Si ha tenido algún conflicto con un comercio no dude en solicitarle y presentarle una hoja oficial de reclamaciones. Obligará a la empresa a contestar a su queja en el plazo de 10 días hábiles. Si no le facilitan la hoja oficial podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad (de consumo o de seguridad) para que hagan constar la negativa de la entidad a facilitar o recepcionar la hoja de reclamaciones.

2) Trate de lograr un acuerdo previo. Es recomendable ya que se evitará la dilatación en el tiempo de la resolución de la queja.

3) Lea bien los reversos. El modelo de hojas de reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, cada uno con sus respectivos reversos con las instrucciones de cumplimentación.

4) Cumplimente la hoja de manera clara. En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación puede depender de la claridad con que vengan expresados los datos. Por ello, rellene correctamente los relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales, datos de la empresa reclamada y descripción del hecho de la manera más clara. Si no dispone de espacio suficiente, puede adjuntar a la hoja oficial los folios que considere oportunos. Finalmente, firme la hoja y asegúrese de que la empresa la firma también.

5) Marque las casillas de mediación y arbitraje. Se trata de sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos. En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde obligará a ambas partes, el resultado tendrá los efectos de una sentencia judicial.

6) La hoja tiene 3 ejemplares, ¿con cuál me quedo? La empresa se quedará sólo con el ejemplar para la parte reclamada, y usted tiene que quedarse con los 2 ejemplares restantes (uno para la Administración y otro para usted).

7) Recuerde el plazo que tiene la empresa para contestar a su queja. Tiene 10 días hábiles para pronunciarse sobre los hechos.

8) Si no contestan o no le satisface la respuesta, presente su queja ante la Administración. Presente la hoja de reclamaciones rellenada y adjunte copia de los contratos, facturas, tickets, publicidad...

9) Consulte si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de reclamaciones. Si lo está, podrá presentarle la queja de forma telemática. Necesitará el Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI.

10) Ante cualquier duda, infórmese. En las sedes provinciales de consumo de los distintos gobiernos regionales.