Arbitraje de Consumo.
Arbitraje de Consumo. GOBIERNO DE ARAGÓN

La directora general de Protección de Consumidores y Usuarios del Ejecutivo autonómico, Ros Cihuelo, ha asegurado que estas cifras "demuestran el mayor conocimiento que la ciudadanía va adquiriendo de este servicio del Gobierno de Aragón".

En estos seis primeros meses de 2018 se han resuelto 345 solicitudes de Arbitraje, de las cuales, 135 han sido por mediación de la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, es decir, que se ha logrado un acuerdo entre las partes en conflicto sin necesidad de la actuación de un colegio arbitral. Del total de solicitudes, cuatro no fueron admitidas a trámite porque el reclamante carecía de la condición de consumidor final, que es un requisito imprescindible para acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

"De las solicitudes de arbitraje resueltas en el primer semestre de 2018, un 40 por ciento lo ha sido mediante mediación en la junta arbitral, mientras que el 60 por ciento se ha resuelto por laudo arbitral, que tiene carácter ejecutivo y el mismo valor que una sentencia", ha detallado Cihuelo.

Para la resolución de cada asunto por laudo se designa un órgano arbitral. Los órganos arbitrales colegiados o Colegios arbitrales están compuestos por tres miembros: un representante de la administración, otro de las asociaciones de consumidores y otro de las organizaciones empresariales. En este primer semestre de 2018 se han dictado 210 laudos arbitrales, decisiones que ponen fin al proceso con carácter ejecutivo y fuerza de cosa juzgada.

Desde el punto de vista de la resolución, 152 laudos han sido estimatorios, total o parcialmente de las pretensiones del consumidor; 48 desestimatorios y 10 conciliatorios. Asimismo, destacan los 200 laudos dictados por unanimidad del Colegio Arbitral y ninguno por mayoría o voto dirimente.

El arbitraje en un sistema voluntario y requiere la aceptación expresa de la empresa reclamada o bien su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En este periodo, 168 reclamaciones fueron archivadas por falta de aceptación, quedando expedita la vía judicial y en algunos casos otros sistemas de reclamación extrajudicial.

PLAZO DE RESPUESTA

En cuanto al plazo de respuesta de la Junta Arbitral, tanto en los archivos por no aceptación como en los 345 asuntos resueltos por mediación o arbitraje, se ha cumplido el objetivo marcado por la cartera de servicios: resolver, al menos, el 80 por ciento de las reclamaciones, en el plazo máximo de cuatro meses.

Con 348 solicitudes, al sector de las telecomunicaciones corresponde el 58,19 por ciento del total de las solicitudes de arbitraje, un porcentaje que ha aumentado respecto al año pasado, cuando suponían un 45,4 por ciento. Esto puede ser consecuencia de las continuas ofertas en productos y servicios lanzadas por las compañías telefónicas, que animan a los consumidores a cambiar sus relaciones contractuales en este sector.

Los servicios de interés general, luz y gas, con 65 solicitudes, han sido el segundo sector más demandado y suponen el 10,86 por ciento del total. Otros sectores que generan reclamaciones significativas ante la Junta son las agencias de viajes, con un total de 10 solicitudes (1,67 por ciento), la reparación de automóviles, con 14 solicitudes (2,34 por ciento) y el sector de muebles con 7, que suponen un 1,17 por ciento del total.

TEMÁTICAS

Respecto a las temáticas frecuentes de las solicitudes de arbitraje, en el sector de las telecomunicaciones destacan las dificultades para darse de baja en los servicios, las altas no solicitadas, las dificultades para la portabilidad o la modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas, el no facilitar una copia del contrato, las irregularidades por llamadas o derivaciones a servicios de tarifa adicional sin conocimiento del usuario o la facturación de llamadas que el usuario no reconoce, entre otras.

En el sector de la energía eléctrica destacan las solicitudes relacionadas con la tarifa de luz y el mercado liberalizado, el bono social, las consultas sobre el precio voluntario al pequeño consumidor y consultas sobre la tarifa plana anual, sobre la tarifa de discriminación horaria o sobre el retorno a factura bimestral con lectura real, así como sobre la facturación por tramos horarios y entrada en vigor por zonas.

En automoción, las más recurrentes estaban relacionadas con la falta de conformidad durante el periodo de garantía, las reparaciones efectuadas con posterioridad al periodo de garantía de adquisición, los siniestros de los que se desentiende el seguro o la ausencia de presupuesto en la reparación, entre otras.

Con relación a los muebles, las consultas más habituales son las concernientes a la demora en la entrega, los daños en los muebles por el transporte, diferencias de tonalidad o de medidas de los muebles con las tomadas en el domicilio, deficiencias o daños en los muebles durante el periodo de garantía, publicidad engañosa o una política de devoluciones que no respeta la empresa en el caso de los colchones, cuando no los excepciona en la información o publicidad.

Respecto a las agencias de viajes, las solicitudes eran relativas a excursiones que difieren a las contratadas, deficiencias en los servicios del hotel, retrasos y cancelaciones en vuelos, cambios de hotel y publicidad engañosa.

JUNTA ARBITRAL

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial de resolución de conflictos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor y el empresario, comerciante o prestador de servicios. "Este sistema, que es voluntario, permite a las dos partes en conflicto resolver sus diferencias de manera gratuita en un tiempo máximo de cuatro meses y sin acudir a tribunales de justicia", ha puntualizado la directora general del Ejecutivo autonómico.

La Junta Arbitral está adscrita a la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón. El arbitraje está basado en la voluntariedad de las partes, que aceptan someterse a la decisión de un tribunal de Arbitraje.

En la actualidad, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón cuenta con un censo de 4.818 establecimientos, profesionales y empresas adheridas que ofrecen a sus clientes la garantía del Arbitraje de Consumo ante posibles disconformidades. En el primer semestre de 2018 se han adherido 78 empresas, debido principalmente a la campaña de promoción del sistema arbitral de consumo en todo el territorio aragonés.

"Desde la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios queremos animar a empresarios y profesionales de la Comunidad Autónoma a adherirse al Sistema Arbitral de Consumo como signo de calidad, de discriminación positiva, creando garantía y confianza en el comercio autóctono y de proximidad, que hace barrio, hace ciudad y favorece el asentamiento de población y desarrollo de la Comunidad", ha finalizado Ros Cihuelo.

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