Banco de España
Fachada del Banco de España. EFE

El Banco de España nunca había recibido tantas reclamaciones de usuarios de entidades financieras como en 2017. Según se desprende del último Informe Institucional del organismo, fueron 40.170 las demandas que se recibieron durante todo el año pasado –casi tres veces más que en 2016, cuando fueron 14.465, y rompiendo una tendencia a la baja–.

Como viene siendo habitual en los últimos ejercicios, las hipotecas y los gastos reclamados en los tribunales fueron la primera preocupación de los ciudadanos.

En concreto, el 81,4% de las consultas se centraron en aspectos relacionados con hipotecas, seguidas a mucha distancia de las relacionadas con cuentas y depósitos (7,9%). Y el 56% del total de demandas fueron concernientes "a las discrepancias de los reclamantes con la distribución de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios", según apunta el Banco de España.

Desde que en 2015 se abriera la posibilidad de que los usuarios pudieran reclamar los costes derivados de la firma de una hipoteca, cada vez más personas han iniciado los trámites, que comienzan con la reclamación al servicio de Atención al Cliente de la entidad y, posteriormente, al Banco de España.

Un proceso "lento"

Asociaciones como Asufin (Asociación de usuarios financieros), denuncian lo "lento" que puede llegar a ser este proceso. Según su presidenta, PatriciaSuárez, "lo mejor es acudir a los tribunales –siempre que haya jurisprudencia favorable– una vez que hayamos presentado la reclamación para no tener que esperar entre 8 y 10 meses a que se resuelva todo el proceso".

A pesar de que reclamaciones como las cláusulas suelo suelen ser favorables para el consumidor, una reciente sentencia del Supremo puede ser un varapalo para muchos usuarios. El pasado mes de febrero, el tribunal avaló que la banca pudiera cargar al cliente los impuestos de la hipoteca, corriendo los consumidores a cargo con los gastos.

Suárez explica que van a existir dos tipos de situaciones a partir de ahora debido a esta resolución: "Por un lado, las reclamaciones que están ya en los tribunales van a tener que conformarse con una parte de lo que pedían".

"Por otro, para la gente que todavía no ha reclamado, la sentencia quiere tener un efecto absolutamente disuasorio", declara. Según la experta, los usuarios "no querrán reclamar por el poco dinero que puedan recibir", y los abogados "se lo pensarán para aceptar casos de este tipo por la poca comisión que recibirán tras el pleito".

Solo un tercio son favorables

Según los datos provisionales ofrecidos –los definitivos se publicarán en un par de meses–, tan solo han sido favorables para el consumidor un tercio de las reclamaciones atendidas.

De todas las demandas favorables, en el 62% de las ocasiones las entidades financieras se han allanado y le han dado la razón al cliente después de recibir el informe del Banco de España y en un 13% el banco se allana antes incluso del informe.

Un 25% de las ocasiones, sin embargo, la entidad ha rechazado la reclamación, cosa que se puede hacer ya que las resoluciones del Banco de España no son vinculantes. El nuevo ministro de Economía, Román Escolano, ya ha declarado su intención de crear un servicio de reclamaciones ajustado a la regulación europea y cuyas resoluciones puedan llegar a ser vinculantes.