Fernando Móner, presidente de CECU
Fernando Móner, presidente de CECU. ELENA BUENAVISTA

Fernando Móner, presidente de CECU, lleva más de 30 años vinculado al mundo de la defensa de los derechos de los consumidores. Está satisfecho de todo lo que se ha avanzado en España en estas décadas, pero cree que queda todavía mucho por seguir exigiendo para evitar abusos, engaños y fraudes a los ciudadanos en numerosos ámbitos económicos y sociales.

En teoría los consumidores están cada vez más informados y concienciados a la hora de reclamar. ¿Es cierto que hay más reclamaciones a través de las asociaciones de consumidores?
Es cierto que las reclamaciones y consultas por parte de las personas consumidoras y usuarios se ha incrementado, pero todavía estaremos en un 30/40% del total de las que posiblemente deberían hacerlo y por motivos diversos no lo hacen.

Ejemplares en PDF de MiBolsillo¿En qué sectores se producen más reclamaciones y cuáles son los que más están creciendo?
Los servicios financieros, las telecomunicaciones, vivienda, suministros básicos (agua, energía, etc.) serían los primeros de ese ranking de sectores más problemáticos para los consumidores y usuarios, aunque posiblemente el que más ha crecido durante los últimos años ha sido el de servicios financieros, donde temas como las preferentes, gastos hipotecarios, acciones, cláusulas suelo... han supuesto un verdadero dolor de cabeza en las familias españolas y donde se cuentan por miles las que han sido afectadas por temas financieros.

¿Qué derechos fundamentales tenemos los consumidores y usted se sorprende de que todavía muchos ciudadanos los desconozcamos? Me refiero a derecho a recibir un presupuesto previo, facturas, etc.
Derechos tenemos muchos, los más importantes vienen establecidos en la propia Ley General de Defensa de los Consumidores de ámbito nacional y en muchos estatutos del consumidor que tienen en vigor diferentes Comunidades Autónomas, y algunos de ellos son: derecho a la protección contra los riesgos que pueden afectar a su salud, derecho a la protección de sus intereses económicos, derecho a recibir una información veraz y suficiente (en la contratación de servicios, compra de productos, etc.), derecho a ser oídos a través de las asociaciones que les representamos... y otros muchos que permiten tener un nivel de protección alto del que todavía no nos estamos aprovechando los consumidores de una manera clara.

El precio de la luz subió en 2017 más de un 10% y ya acumulaba años de subidas. En 2018 el ritmo sigue. ¿Quiénes son los responsables y qué pueden hacer los consumidores para evitar este abuso?
El principal responsable es la procedencia de la oferta energética que tenemos por un lado, la falta de transparencia en la fijación de costes y tarifas por otro, el incremento de la demanda sin duda también afecta y por último las condiciones climatológicas de los últimos dos años. Aunque habría más factores, posiblemente estos serían los más importantes.

El consumidor debería hacer cuatro cosas de manera fundamental: comprobar las diferentes ofertas que hay en el mercado, verificar si tiene derecho al bono social y solicitarlo en caso afirmativo. Comprar electrodomésticos y productos eléctricos que sean lo más eficientes posibles y por lo tanto del menor consumo energético. Tener cada día hábitos más racionales y responsables que permitan rebajar el consumo de MKw en nuestras facturas.

Las grandes empresas de telefonía móvil también subieron sus tarifas, o planean hacerlo en breve. ¿Qué opinan al respecto desde CECU?
Al final son contratos entre dos partes, por lo tanto hay que irse a las condiciones de esos contratos y ver qué se establece. No obstante, los consumidores ante estas subidas siempre tienen la opción de proceder a la cancelación del contrato e irse a otra compañía que le ofrezca mejores condiciones. Por lo tanto, primero las obligaciones pactadas y luego la cancelación si no acepto la subida y, por supuesto, la publicidad siempre tendrá carácter contractual.

Hay un cambio de tendencia progresivo hacia las compras por internet. ¿Cuáles son los problemas más frecuentes que se encuentran los ciudadanos españoles?
La compra por internet continúa creciendo (no en todos los productos y sectores por igual), aunque es verdad que de manera mucho más lenta que en otros países de Europa. Los problemas más frecuentes no vienen dados tanto por el servicio elegido para comprar sino por la sensación o percepción de inseguridad que nos genera. Cuando compramos por internet también tenemos derechos que nos protegen, pero es verdad que la sensación de no tener una persona delante o el producto en nuestras manos limita en ocasiones la utilización de este sistema. Facilitar nuestros datos bancarios, la letra pequeña medio escondida, las devoluciones, etc. son algunos de los problemas más habituales.

¿Es cierto que hay empresas que ponen muchas dificultades cuando un cliente quiere darse de baja de un servicio?
Lo habitual es que te pongan una sonrisa antes de la contratación y se mantenga durante la misma, pero una vez te tienen como cliente, en algunas ocasiones, la sonrisa se vuelve indiferencia, pero esto es sinónimo de falta de profesionalidad e inteligencia empresarial y sin duda irá cayendo por su propio peso. Por eso es tan importante que los consumidores traslademos a través de las asociaciones de consumidores los problemas que nos encontremos.

¿Qué opinan respecto al problema derivado por el boom de los pisos turísticos?
Cualquier boom que no se regule adecuadamente puede provocar grandes males en todos los sentidos y en este caso su crecimiento no planificado está provocando las primeras consecuencias. Los pisos turísticos son una necesidad perfecta que viene a completar la oferta hacia los consumidores y usuarios, pero debemos establecer unas condiciones y una reglas del juego que eviten problemas de competencia desleal hacia otras modalidades de pernoctación y de inseguridad hacia los consumidores, entre otras (molestias a los vecinos...).

En España hay diferencias de hasta el 300% en el precio de la grúa municipal, de más del 200% en el precio de la matrícula de las universidades, y hay muchos otros ejemplos. ¿No se supone que todos los consumidores españoles deberían tener los mismos derechos y obligaciones, especialmente en cuanto a precios impuestos por instituciones públicas?
Es obvio que cuando las competencias son de diferentes instituciones o administraciones los costes y, por lo tanto, las condiciones de contratación y las tarifas pueden ser muy diferentes, también pasa con el agua, con algunos impuestos, etc. Pero no sólo pasa con el precio, también con la calidad del servicio o producto. ¿O es igual el agua de Madrid (por lo menos de algunas zonas) que el agua de otras capitales de provincia? ¿O es que es igual el servicio de limpieza de un pueblo al de otro? ¿Y por qué unos tienen polideportivos y otros no? ¿Y por qué en una comunidad autónoma hay menos listas de espera en materia sanitaria que en otras? Por desgracia, no todos tenemos los mismos precios, servicios, calidades, aunque todos seamos españoles.

La Policía se incauta de forma frecuente de partidas de productos falsificados. ¿Qué recomiendan desde CECU para que no nos vendan gato por liebre?
Lo primero es concienciarnos de lo que supone comprar productos falsificados, es decir, conocer las implicaciones sociales, fiscales, económicas, medioambientales y de seguridad que supone adquirir este tipo de productos y, cuando seamos conscientes de todo lo negativo que supone, entonces intentar comprar productos que nos generen valor, a nosotros y a la sociedad. En ocasiones, no somos conscientes de que adquirimos productos falsificados, pero otras veces está bastante claro (por dónde lo compramos, a quién lo compramos y al precio que lo compramos).

Alguna asociación de consumidores propone prohibir la publicidad de productos poco saludables para los niños, ¿qué opinan ustedes?
Primero deberíamos definir cuando un producto es saludable y, personalmente, creo que no es tanto un problema de productos concretos sino de saber dosificar cada producto en nuestra dieta para que esa sea saludable. No hay productos saludables, sino dietas y hábitos saludables.

Se están poniendo de moda también los alimentos milagro, las dietas milagro... ¿hay empresas que abusan o es que en muchas ocasiones pecamos de bobos?
De todo un poco, pero los milagros en alimentación no existen ni los productos milagrosos tampoco. Hay que denunciar todo lo que nos prometa milagros y, para eso, tenemos unas normas muy concretas en materia de alimentación y en publicidad en general.

¿Debería ser obligatorio, y no una cortesía, que nos puedan dar agua del grifo en un bar? ¿Sólo en un bar? ¿Y en un edificio de la administración? ¿Y en el aeropuerto?
Es un tema que se debe y puede debatir, pero me sigue preocupando más el consumo de alcohol en los jóvenes, las dietas poco equilibradas, la obesidad y el sobrepeso, el consumo de drogas y de tabaco, etc. Cuando solucionemos todo esto, entonces...

¿Sigue habiendo problemas y reclamaciones contra las aerolíneas por cancelaciones, retrasos, colocación de equipajes o va a menos...?
Por supuesto. La aparición hace años de los vuelos de bajo coste ha democratizado el uso de este sistema de transporte, pero también ha abierto la puerta a miles de situaciones relacionadas con esos temas y en estos casos, además, internet también ha sido un medio que ha provocado situaciones poco claras.

¿Qué debemos hacer frente si sufrimos un caso de overbooking?
Lo primero es descargarse una app llamada RECLAMA, es gratuita y te informa (sin necesidad de conexión a internet) de todos tus derechos y obligaciones, no sólo en esa situación sino en cientos de situaciones complicadas que los consumidores y usuarios nos podemos encontrar día tras día. Ser víctima de overbooking supone un problema que me debe generar indemnizaciones y otras soluciones de viaje que dependerán de varios factores.

Hay muchas clases de estafas: con sorteos y regalos, phishing, vía whatsapp, en el alquiler, por compras online... muchas. ¿Qué consejos da para evitar posibles estafas de cualquier índole y qué hacer si las sufrimos?
Que nadie regala duros a cuatro pesetas o euros a 75 céntimos. Antes de contratar nada es importante llamar a la asociación de consumidores y que nos pongan en alerta o nos den tranquilidad, pero sobre todo que nos informen para no caer en los cientos de miles de problemas en que cada año caen las personas consumidoras y usuarias españolas.

¿Detectan muchos engaños publicitarios?
Sin duda, engaños directos o que inducen a engaño. Pero como antes decía, tenemos normas bastante exigentes y en España, además, un órgano como autocontrol de la publicidad que intentar poner cierta dosis de racionalidad en un mundo complicado.