Pasajeros en Oporto
Imagen cedida a '20minutos' de una cola con decenas de pasajeros esperando para reclamar a la compañía TAP Portugal después de que su vuelo Oporto-Madrid fuese cancelado. ELENA LOZANO / 20MINUTOS

El Congreso aprobará en los próximos meses una nueva norma sobre viajes combinados -paquetes turísticos o cruceros, por ejemplo- que instará a que algunas de las empresas involucradas se haga responsable de responder ante el consumidor en caso de problemas durante el viaje.

No se señala a nadie, pero las agencias de viajes asumen que serán ellas las responsables ante el viajero y pedirán precisiones sobre las garantías que deberán ofrecer, por ejemplo, ante la insolvencia de un proveedor.

La ley será el resultado de la transposición de una directiva de la UE que llega a España con años de retraso. También hará responsables a las aerolíneas que den facilidades en sus páginas web para alquilar hotel o coche. Para el Ministerio de Sanidad que, responsable del proyecto de ley, se trata de incrementar la protección de los viajeros. A pie de calle, las nuevas obligaciones contribuirán a que el viajero se sienta menos desamparado ante un problema en medio de un viaje.

Quién se hace responsable y cómo se le contacta serán claves en la nueva ley, que las agencias de viaje esperan que se retrase hasta otoño, una vez terminada la temporada alta. También pedirán aclaraciones sobre el concepto “insolvencia” al que deberán hacer frente en caso de quiebra de un proveedor. Aunque se muestran “cómodas” con un sistema de avales para hacer frente a imprevistos e insolvencias ajenas a sus propios servicios, rechazan responsabilizarse de los gastos generados por una aerolínea cuando deje en tierra a sus pasajeros, ya que, por ley, ni ellas mismas son penalizadas por ello.

Quién se hace responsable

La directiva europea, que tras su aprobación por el Consejo de Ministros pasará ahora a ser discutida en el Congreso, distingue entre viajes combinados y vinculados, una novedad surgida de la cada vez mayor importancia de la contratación a través de Internet.

Un viaje combinado es, por ejemplo, un paquete de vacaciones en el que, a través de una única transacción, el consumidor paga a un solo empresario por servicios que van a prestar distintas compañías. La ley obligará a que haya "como mínimo" un responsable de la correcta ejecución de todos los servicios que se presten durante el viaje.

Se crea la categoría de "viaje vinculado", por ejemplo, la compra de un billete de avión en la web de una aerolínea que facilita al cliente reservar hotel o alquilar un coche.  Aunque son servicios ajenos a su actividad, la norma obligará al «primer empresario», de la cadena, la línea aérea en este caso, a constituir una garantía para la insolvencia de su propio servicio y de los servicios ajenos contratados a través de su web.

Toda la información desde el principio

Una vez aprobada esta ley, España formará parte de los países de la UE que han armonizado las normas sobre protección de los consumidores en paquetes de viajes y viajes vinculados, que reforzará también las obligaciones en cuanto a la información antes de salir de viaje. No sólo habrá que informar de etapas del viaje o emplazamiento de los hoteles, también de quién es el responsable ante el consumidor y un teléfono de emergencia o puntos de contacto con el organizador en caso de necesidad, así como qué documentos son necesarios. 

Freno para que el precio no se dispare

El precio del viaje combinado no podrá aumentar salvo por gastos específicos, por ejemplo, combustible, y no podrá incrementarse a última hora, no más allá de 20 días de su inicio. Según el proyecto que presentará el Gobierno al Congreso, si esta modificación supera el 8% del coste inicial, el cliente podrá cancelar, recibirá todo el dinero ya pagado y no será penalizado.

Pensárselo dos veces

Habrá otros supuestos por los que dar marcha atrás. Para empezar, los viajeros contarán con 14 días para desistir de la contratación de un paquete turístico si lo han contratado fuera de un establecimiento físico, una opción cada vez más frecuente, dada la creciente importancia que tiene Internet para la contratación de viajes.

Cancelar por situación extraordinaria en destino

 La posibilidad de cancelar el viaje sin penalización también tiene que ver con el lugar de destino. Si se dan allí circunstancias "inevitables y extraordinarias", como "graves problemas de seguridad" que afecten al viaje, el consumidor podrá echarse para atrás sin consecuencias.

Las características del viaje no cambian

Antes de salir de viaje, tendrán derecho al reembolso completo, sin penalización, ante una modificación sustancial de alguna de las principales características del paquete contratado.

Una vez en ruta, podrán hacerlo si el organizador o minorista no presta los servicios tal y como fueron contratados y el operador no sepa cómo solucionar esta situación.

Cambio de planes asegurado

Si no pueden prestarse "una proporción significativa" de los servicios del paquete, al viajero se le deberán ofrecer fórmulas alternativas sin coste adicional. También se abrirá la posibilidad de que obtengan una reducción del precio o una indemnización por daños y perjuicios si los servicios de los que constaba el viaje no llegan a ejecutarse o no se ejecutan correctamente.

Ceder el viaje

Con un preaviso "razonable", según el proyecto de ley, los viajeros podrán ceder su viaje combinado a otra persona, pero en esta ocasión sí tendrán que pagar gastos adicionales.l