La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha aconsejado a los consumidores que hagan sus reclamaciones siempre por escrito y de forma fehaciente de tal manera que puedan demostrar posteriormente que realizó esta gestión.

Según una encuesta encargada por la asociación, el 55% de los ciudadanos, cuando efectúa una queja a alguna empresa, la hace por vía telefónica. "Esto hace que en muchas ocasiones no quede constancia de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar, si es que no se ha pasado el plazo para hacerlo", ha señalado Irache en un comunicado.

La encuesta revela que el 40% de los consumidores hace sus reclamaciones de forma presencial; el 23% utiliza el correo electrónico; el 2%, el correo postal; y el 1% lo hace por correo certificado.

Los menores de 30 años son los que más reclamaciones efectúan y lo hacen por teléfono en mayor proporción -63%- que otros tramos de edad. Por su parte, los mayores de 65 años son los que menos quejas presentan a las empresas y prefieren hacerlo personándose en los establecimientos que por teléfono; además utilizan el correo electrónico en menor medida que otras edades.

La asociación ha explicado que la ley de consumidores y usuarios señala que las empresas "deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito". "Sin embargo, con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas", ha indicado.

Por ello, siempre que el consumidor llama a una empresa para hacer una reclamación conviene pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación. "Si no lo tiene, es más seguro no confiarse y enviar una reclamación por escrito", ha recomendado Irache.

En caso de las reclamaciones presenciales, conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. Puede valer una hoja de reclamaciones, que todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tener.

Irache ha resaltado que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente "puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar". En este sentido, como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor. Pero también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema, como el mes de antelación a la vigencia del seguro con el que el consumidor debe solicitar la baja o los catorce días con que se cuenta para desistir de una compra por internet en la Unión Europea.

Finalmente, la asociación de consumidores ha explicado que cada modo de comunicación ofrece sus propias características. Así, la carta postal ordinaria "no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor". Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. "Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez", ha apuntado.

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