Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU
Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU. JORGE PARÍS

A Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, se le acumula el trabajo en Navidad. En época de rebajas, compras compulsivas, juguetes y regalos, en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) doblan sus esfuerzos. Porque también aumentan las reclamaciones. Y prometen que el nuevo año no cesaran en sus causas abiertas. Su principal foco de atención: los problemas financieros.

¿Qué tema importa más a los consumidores en este final de año?
Es una época de alto consumo y hay muchas transacciones. La Navidad trae un mayor gasto y priman más las compraventas. Siempre es un consumo estacional. Las rebajas y los juguetes son los grandes atractivos de este final de año. En la OCU nos llegan miles de reclamaciones en esta época, y casi todas relacionadas con esos temas.

¿Qué recomienda la OCU en época de rebajas para evitar compras compulsivas?
Hay dos cuestiones fundamentales. La primera es planificar. Creemos que apuntar en un papel lo que necesitamos  nos ayuda a ahorrar dinero porque evitaremos comprar compulsivamente. Después está la comparación. Comparar es ahorrar. Hay muchas herramientas para comparar productos y servicios. Al final las decisiones de compra se toman en tiempos cortos, en muy pocos segundos. El comprador debe saber que los chollos no existen. Hay dos tipos de consumo: lo que necesitas y el consumo de las expectativas, es decir,  lo que tú quieres comprar: ropa de marca, un determinado móvil…La publicidad juega mucho con esas expectativas. El consumidor debe comportarse de manera racional y comprar lo que necesita al mejor precio.

Los productos en rebajas, ¿tienen la misma calidad que los del resto de temporada o existen engaños?
Por norma sí deberían de tener la misma calidad. Aunque ha habido una liberalización del concepto, la ley dice que cuando un producto se rebaja, el precio que debe figurar como antiguo es el menor precio del último mes. Además tiene que haber estado en el establecimiento durante ese tiempo. Es difícil determinar la calidad de los productos, pero los rebajados deben ser idénticos a los anteriores.

Los juguetes son uno de los grandes protagonistas estas fechas. ¿Qué fraudes se producen en estos productos?
Sobre todo los relacionados con la seguridad. Es un problema bastante grave. Digamos que hay dos niveles de seguridad. Existe un reglamento general de seguridad de los productos donde dice que el comerciante tiene la obligación de vender productos seguros en el mercado. Por otro lado está la norma de fabricación de juguetes. Esta es mucho más mucho más estricta en materia de seguridad que la general. Lamentablemente, siempre nos encontramos con casos de accidentes.

¿Qué recomienda la OCU a la hora de comprar juguetes?
Los consumidores deben comprar en establecimientos de confianza porque entendemos que éste se preocupa de tener juguetes seguros. Comprar estos productos en determinadas tiendas puede hacer que vengan trufados o sean inseguros. Hay muchos juguetes inseguros porque fallan claramente los controles: los de aduanas y los controles municipales. Es un problema y todos los años hay accidentes con niños. Si bien hay accidentes, no hay tantas quejas. Para la gente es muy difícil determinar si un juguete es inseguro o no. Hay riesgos mecánicos pero los riesgos químicos son mucho más difíciles de determinar, es decir, si determinada tela es inflamable o no.

Los controles en los juguetes fallan de manera muy clara

En los últimos días la OCU ha denunciado que se retiren dos juguetes conectados a red WiFi. ¿Qué ha pasado exactamente?
Sucede que el mercado va a años luz de las normas. Ponemos en manos de los niños juguetes que pueden afectarles en temas de privacidad e intimidad del hogar. Estos juguetes (Rovospy y Jumping Race Jett) son lo último en cuestiones tecnológicas. Se manejan con aplicaciones móviles y reproducen WiFi. Pero no son seguros. Es una cuestión de intimidad y de privacidad. Un desconocido se puede colar en tu intimidad con esos dispositivos y lo peor es que lo manejan niños que no saben muy bien lo que hacen porque no son responsables. Los padres por desconocimiento confían en que el juguete sea seguro. No hay normas que regulen los juguetes conectados. No es ilegal, pero el espíritu de la normativa no es el mejor, porque no son del todo seguros y hemos pedido que los retiren. La administración debería de empezar a tener en cuenta los juguetes conectados a Internet y regularlos en consecuencia.

¿Existe la seguridad en el comercio online?
El comercio electrónico es bastante seguro. Según los estudios de la OCU, la gente está muy satisfecha con el comercio electrónico. Hay cierto temor de los consumidores todavía, pero deben saber que es muy seguro. Los casos de fallos en la seguridad son muy pequeños. El problema más crítico es a la hora del pago. Recomendamos dos sistemas para ello: PayPal y tarjeta de crédito. Cuando aceptamos términos y privacidad. ¿Conocemos bien a dónde van a parar todos nuestros datos que damos por internet? No sabemos nada de esto; ni donde van, ni que se hace con ellos. Es un gran problema. Por ello hemos lanzado una campaña que se llama '¡Mis datos son míos!' en la que pedimos a las compañías que sean transparentes en el uso que hacen de estos datos. Deben decir qué hacen con ellos. También pedimos que compensen a los consumidores por su uso, porque es preocupante. Los consumidores están a merced de este tratamiento de datos. Necesita límites y transparencia. El consumidor no tiene otra opción que aceptar las condiciones generales, que por otra parte, dicen barbaridades. No es una aceptación, es una imposición. Si los datos se utilizan de forma adecuada, las empresas pueden facilitar la vida a los consumidores. Pero no se hace eso; se hacen perfiles de consumo, y saben qué opinamos, qué creemos, qué nos pasa.

Es un problema mucho más grave de lo que parece, ¿por qué no le damos casi importancia?
Porque no somos conscientes de ello. Los mayores no son conscientes por desconocimiento y los menores por falta de educación, como si fuera algo normal. Tenemos que tener en cuenta que Internet se ha convertido en necesario para consumir y hay aspectos de nuestra vida cotidiana donde la tecnología tiene un papel. El consumidor a veces no es soberano de sus decisiones.

El consumidor a veces no es soberano de sus decisiones¿Hay más o menos demandas que en años anteriores en telefonía?
Este año han bajado las reclamaciones. Por el contrario han subido los precios, lo cual es curioso. Hay que reconocer que las compañías han hecho un esfuerzo por mejorar la atención al cliente y con ello han logrado reducir las quejas. Sin embargo, no estamos contentos con la concentración de teleoperadores. Han desaparecido pequeños operadores que dinamizaban el mercado y que contribuían a que el mercado abaratara precios. Con ese proceso de concentración han subido los precios. Hacen ofertas conjuntas y te venden paquetes que no quieres. Por ello suben los precios. Te cobran esos servicios que seguramente no necesitas. La OCU pide una oferta amplia. Sin ella, el consumidor es el prisionero y el cautivo que acepta las decisiones que otros les imponen.

En esta época, los viajes también están a la orden del día. ¿Qué hacen las asociaciones de consumidores para frenar que en caso de overbooking del vuelo se garantice un seguro?
Ese tema está medio resuelto. El reglamento europeo dice que si hay overbooking, la empresa te tiene que indemnizar y buscar un vuelo alternativo. Es un mayor problema el retraso y la cancelación que el overbooking. Las empresas suelen vestir las cancelaciones de retrasos, y con eso consiguen evitar las indemnizaciones. El problema está en que muchos consumidores no saben que tienen derecho a ser indemnizados si se retrasa su vuelo más de 5 horas o se cancela. Muchos no saben esto porque las compañías no dan asistencia y no informan, algo obligatorio.

La seguridad alimentaria es otro de los grandes temas. ¿Qué mejoras se promueven de la OCU para mejorar en cuestiones alimenticias?
Debemos distinguir entre la seguridad y la información-etiquetado por otro. La seguridad en alimentación es buena. Hay pocos problemas sobre esta materia. No hay país mejor y más seguro que España en este tema. Sin embargo, no todo es color de rosa. En el etiquetado e información del producto no somos los mejores. Hay muchas diferencias entre la información que sale en los envases y la que debería ser. La información del etiquetado de los componentes casi ni aparece y es obligatoria. Por contra, la publicidad es engañosa. Hay productos artesanos que no son artesanos y tampoco naturales. También tenemos que tener cuidado con la denominación de origen porque no hay tanta oferta para tanta demanda. Por ejemplo, el marisco. Está contado con los dedos de la mano y quizás sea otra cosa. En la carne también nos engañan. A lo que llaman buey igual es vaca vieja y no nos enteramos.

No hay país más seguro que España en materia de alimentaciónLa factura de la luz es una de las principales preocupaciones de los consumidores a final de año. ¿Cuánto es la subida de la luz de este mes?
Ha sido importante. En noviembre del 9%. Con este sistema que tenemos el consumidor no sabe a ciencia cierta cuánto le va a costar la luz el mes siguiente. El mercado de la electricidad es artificial. El 80% de los consumidores no saben distinguir entre comercializadoras. No se conoce bien el mercado. Unos consumidores que no tienen información son víctimas de lo que quieran hacer las compañías. La luz tiene variaciones de precio, a veces justificadas…pero a veces no. Las empresas deben pagar por el perjuicio real en aplicación del código civil: si produces un daño, debes indemnizar 

¿Qué retos se plantea solucionar la OCU el nuevo año?
A nivel nacional vamos a poner el foco en las cláusulas abusivas en el sentido amplio. Tenemos tradición de luchar contra ello. También nos fijaremos en la economía digital para que el consumidor esté en el centro de ese mercado. Otros temas son la protección de datos, los mercados energéticos… En materia de consumo se avanza más en Europa que en España. En nuestro país tenemos que facilitar las reclamaciones