Factura energía luz y electricidad
Imagen de facturas de energía eléctrica y de gas. JORGE PARÍS

No parecen las mismas personas. Mientras que el consumidor se muestra mucho más activo a la hora de cambiar de suministrador de telecomunicaciones, su interés en el caso de los proveedores de energía –electricidad o gas natural– es mucho menor. Según el Panel de hogares que elabora semestralmente la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2016 el 11,4% de los hogares cambiaron de suministrador de telefonía móvil, el 11% de telefonía fija, el 10,9% de banda ancha y el 7,2% de televisión de pago.

Sin embargo, el porcentaje se reduce al 8,2% para el caso de los proveedores de electricidad y al 9,5% para los de gas natural. Una diferencia que queda patente cuando se analiza, según el estudio de la CNMC, a qué fue debido el cambio de contrato energético.

Para la electricidad, de cada 100 personas que dieron el paso, solo 30 mantuvieron una actitud activa: 21 de ellas buscaron una mejor oferta consultando un comparador y otras 9 lo hicieron trasteando por internet. Sin embargo, 53 personas contrataron la nueva oferta porque la empresa comercializadora se dirigió a su domicilio o las llamó por teléfono. Peor aún para el caso del gas natural. De los 100 cambios, solo 22 se produjeron por propia iniciativa del consumidor, 15 a través de un comparador y los otros 7 en internet, mientras que 63 fueron captados por las suministradoras mediante una visita a su domicilio o una llamada telefónica.

Los expertos apuntan que la pasividad de los clientes de energía puede explicarse, al menos en parte, por el desconocimiento que reconocen del sector. Cuando el panel de consumidores pregunta a los encuestados por la comprensión de los términos y precios de la nueva oferta de gas natural o electricidad que han contratado, una quinta parte reconoce que no lo ha entendido correctamente.

En el caso de la electricidad, el 16,2% declara que hubo "algunos" términos que no entendió y un 3,4% que hubo  "muchos" términos que no entendió. En el lado opuesto, solo un 18,5% declaró que lo entendió "muy bien" y la mayoría, el 55%, se decantó por "bastante bien". En gas natural, de los nuevos contratantes, el 17% considera que hubo "algunos" términos que no comprendió y un 3,9% que hubo "muchos" términos que no comprendió. En cambio, el 19,1% entendió su contrato "muy bien", y el 55,8%, "bastante bien".

En este sentido, las compañías eléctricas, tanto las distribuidoras como las comercializadoras, se defienden diciendo que en sus páginas web hay explicaciones prácticas para que los clientes entiendan, además de los términos de sus contratos y sus facturas, el funcionamiento del sistema eléctrico, muy complejo por la reglamentación que lo rige.

El 44,2% de los hogares declara desconocer el tipo de tarifa eléctrica que tiene firmada y el 24,2% no sabe cuál es su potencia

La propia CNMC remarca que ha publicado "recomendaciones que pueden ayudar al consumidor a comprender las ofertas energéticas y a escoger con un mejor entendimiento la más conveniente en cada caso". Basta con poner en el buscador de internet "comprador de ofertas de la CNMC" para acceder a dicha información y su comparador.

Respecto a la satisfacción con el cumplimiento de las condiciones pactadas en los nuevos contratos de energía, 7 de cada 10 usuarios las vieron cumplidas, aunque en 2 de cada 10 el usuario percibió incumplimientos. De hecho, alrededor del 16% de los usuarios que cambiaron de contrato se encontraron servicios adicionales facturados sin que ellos lo supieran anticipadamente, según concluye la encuesta de la CNMC.

En una línea similar, los datos del último trimestre de 2016 continúan mostrando el desconocimiento que tienen algunos usuarios sobre las condiciones que tienen contratadas. Por ejemplo, el 44,2% de los hogares declara desconocer el tipo de tarifa eléctrica que tiene firmada y el 24,2% no sabe cuál es su potencia.

Respecto a la confluencia de ofertas, una tendencia comercial que se está imponiendo en el mercado, la mitad de los hogares con gas natural tienen el mismo operador para sus suministros de electricidad y gas natural debido, principalmente, a los descuentos que ofrecen las compañías al contratar ambos servicios. La CNMC declara que Gas Natural Fenosa es el que se lleva el mayor número de hogares con contratos en ambos servicios, seguido por Endesa e Iberdrola.

Contrasta la poca voluntad de cambio en el consumidor de energía con la percepción que tiene del servicio. Según la CNMC, la electricidad continúa siendo el servicio
peor valorado por los hogares españoles, aunque el porcentaje de hogares "poco o nada" satisfechos se reduce en 6 puntos en el último año y pasa del 26 al 19% a finales del pasado año.

Sobre los motivos del cambio de contrato, el 75% de los clientes encuestados buscó abaratar la factura, 10 puntos menos en el caso del gas natural. El 17,2% pretendía beneficiarse de una oferta conjunta de gas y luz en el cambio del contrato de electricidad, 33,1% para el de gas.

Refacturación

Varias sentencias del Tribunal Supremo han dado la razón a las comercializadoras de referencia, únicas que pueden ofrecer contratos en el mercado regulado o PVCP, que pedían un mayor margen comercial por este tipo de contratos que tienen unos 10 millones de españoles. Para cumplir las sentencias, el Gobierno aprobó una refacturación de un periodo de dos años y medio a cobrar en un solo recibo. Las eléctricas alegan que no superará los 6 euros.