Los vacaciones del Imserso de la temporada 2015/16 empezaron tarde y mal. La pugna por los viajes a Canarias y Baleares que libraron las UTE (Unión Temporal de Empresas) de Mundosenior y Mundiplan se zanjó finalmente con la adjudicación a esta última. Ahora, "cancelaciones", nuevas fechas o "cambios a hoteles menos accesibles" son algunas de las "incidencias de todo tipo" que se están produciendo en los viajes.

Según fuentes del Imserso, reciben quejas "todas las semanas" desde enero de 2015. Estas quejas han llevado al Imserso a abrir un expediente al touroperador que se resolverá el próximo mes de mayo, tras el plazo de alegaciones que finaliza este el miércoles 27 de abril del que dispone Mundiplan.

Javier Frías, director comercial de Mundiplan, explica que "este año es atípico" porque iniciaron la venta de los 373.000 viajes adjudicados dos meses más tarde y los "hoteleros vendieron las camas al resto de touroperadores europeos". A esto "hay que sumarle", según Frías, el aumento de la demanda turística y la competencia de "programas paralelos" que ha ofrecido la "adjudicataria de los otros lotes", refiriéndose a Mundosenior.

"El 95% de los viajes no han tenido ningún tipo de cambio en hoteles, destino, horario...", asegura Frías. El resto, el otro 5%, sí ha sufrido estas modificaciones que han llevado a numerosos  viajeros a protestar e incluso a organizar motines en destino y negarse a cambiar de hotel.  Sobre esto, Frías añade que los hoteles ofrecidos están dentro de los "aptos para el Imserso".

Desde el Imserso, dependiente del ministerio de Sanidad, manifiestan que están actuando "con celeridad". "Los mayores son los que más nos preocupan y el responsable es Mundiplan, que tiene que arreglar lo que está pasando y cumplir el contrato con absoluto rigor. Estamos vigilantes y exigentes".

Las mismas fuentes consideran "normal" que haya incidencias, "pero lo que está ocurriendo es que desde el primer mes hay incidencias y han continuado".

De las quejas de los pensionistas tienen constancia, además del Imserso, asociaciones de consumidores y organizaciones como la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP). Aquí han recibido "numerosas protestas de personas que se sienten desamparadas. Aunque los fallos sean de Mundiplan, el responsable último es la administración", subrayan desde la UPD.

Tres días antes de comenzar su deseado viaje a Ibiza, Ramón Varela, prejubilado de 61 años, quiso confirmar su reserva con Mundiplan. El número de contacto era un eterno 902 (número de tarificación especial) donde nadie contestaba después de unas "14 o 15 llamadas" que han pesado a posteriori en su factura telefónica.

Por email logró confirmar que le habían cambiado la zona y hotel de destino. Ramón no le vio mayor drama a esta modificación y decidió preparar maletas hasta que llegó la nueva sorpresa: 12 horas antes de su viaje le avisaron de un cambio y decidió cancelarlo.

Había contratado partir del aeropuerto de Asturias a mediodía, a 14 km de su ciudad, Avilés. Ahora el cambio implicaba llegar a Oviedo a las 5 de la madrugada y recorrer casi 400 km en autobús hasta el aeropuerto de Vitoria. "Es un abuso, nos fastidió. Mi mujer y yo podíamos haber elegido otro destino. Ya me puede ofrecer Mundiplan el mejor hotel, ¡y gratis!, que ya no voy".

Desde el cabildo de Tenerife, uno de los principales destinos de donde provienen las quejas, el consejero de Turismo Alberto Bernabé, considera que estas incidencias "tienen un efecto perjudicial sobre la imagen de la isla". "Para nosotros es una mala noticia cuando hay anulaciones y cambios de hotel. La problemática la sufren los clientes, que es lo que más nos preocupa".

Tras las quejas del gobierno insular y el municipal de Puerto de la Cruz, ambos ejecutivos se reunieron con Mundiplan: "Nos han explicado la teoría, lo que les transmitimos es que nos suenan excusas. A estas alturas de la película, cuando un hotel puede estar en overbooking creemos que esa situación se debe haber sabido mucho antes y no cuando el cliente esté en destino".

"El compromiso de Mundiplan es que no vuelva a ocurrir, pero el Imserso es en definitiva el que tiene que tomar cartas en el asunto pero también averiguar si el modus operandi de la compañía es el correcto".

Desde que comenzaran las quejas, la asociación de consumidores Facua ha alertado que los usuarios afectados por las cancelaciones tienen derecho a recibir compensaciones económicas de hasta el 25% además de la cantidad íntegra que hayan aportado como pago del servicio. Así como de modificaciones antes de 48 horas.

FACUA recuerda que la Ley General para la Defensa de los Consumidores recoge en su artículo 162.2 que tanto las agencias de viajes autorizadas (detallistas) con las que han contratado los consumidores el servicio como la organizadora –en este caso Mundiplan- son los responsables de responder ante los usuarios "de los daños sufridos como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato".

Asimismo, recuerda que los usuarios afectados pueden elegir entre cambiar el viaje por otro de similares características (a otro destino con las mismas condiciones o el mismo previsto inicialmente en otras fechas) o solicitar la devolución del importe pagado por el viaje, además de recibir una compensación económica.

La indemnización será del 5% si la cancelación se produce entre los dos meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje; el 10% si se produce entre los quince y tres días anteriores y del 25% en el supuesto de que la cancelación se produzca en las 48 horas anteriores.

FACUA recuerda que los usuarios pueden tramitar esta reclamación en la misma agencia de viajes en la que contrataron el servicio.

Mundiplan (UTE_formada por Iberia o Alsa, entre otras) arrebató después de 25 años de monopolio a Mundosenior (Halcón Viajes ­–Globalia– y Viajes Barceló) uno de los tres lotes de viajes para mayores subvencionados por el Imserso, en concreto el de Canarias y Baleares. La pugna llegó a los tribunales y finalmente Mundiplan se hizo con dos temporadas (2015/2016 y 2016/2017) de los viajes a las islas. La demora en el proceso de adjudicación podría haber llevado a perder como mínimo 50.000 plazas, según Mundiplan.

Es por ello que desde el touroperador han solicitado al Imserso poder ofertar esas plazas en el mes de julio para viajes con destino Canarias.