Clientes que ningún hotel querría: una empresa ofrece una lista negra de huéspedes indeseables

  • La empresa británica Guestscan ofrece el primer servicio europeo de lista negra de clientes de alojamientos hoteleros.
  • Los hoteleros puedan rechazar sus reservas y evitar nuevos daños.
  • Los hoteles deben informar a sus clientes de que si causan daños se le incluirá en la base de datos de 2 a 4 años.
Una pareja de turistas, llegando a la entrada de un hotel.
Una pareja de turistas, llegando a la entrada de un hotel.
GTRES

Todos los hoteles han sufrido alguna vez a ese cliente indeseable, también en grupo, que deja la habitación como si Atila y los suyos hubieran hecho noche y campamento en el establecimiento. Algunos se comportan como gamberros una vez, otros lo hacen por deporte. ¿Y si alguien redactara una lista negra con los nombres de tantos clientes indeseables y reincidentes?

Es lo que ha hecho la empresa británica Guestscan, que ofrece el primer servicio europeo de lista negra de clientes de alojamientos hoteleros para que los empresarios del sector puedan rechazar sus reservas y, así, evitar daños en sus instalaciones y propiedades. La compañía, domiciliada en la localidad británica de Bristol, surgió hace cuatro años, inspirada por las propias experiencias negativas de sus fundadores como propietarios de un hotel. "Decidimos crear un sistema que protegiera a todos los propietarios de establecimientos hoteleros", explica Neil Campbell, directora de Guestscan.

Tras un largo periodo de preparación del proyecto para cumplir con toda la normativa británica y europea de protección de datos, Guestscan empezó a funcionar, ofreciendo a propietarios de casas rurales, caravanas, bed&breakfast, hoteles e incluso cruceros diversos servicios. El principal es una base de datos que los asociados a Guestscan pueden consultar para saber si los clientes que solicitan una reserva han tenido problemas en otros establecimientos con anterioridad.

Campbell explica que para ello los asociados deben incluir en sus condiciones de reserva unas cláusulas adicionales, informando a sus potenciales clientes de que si causan daños o costes económicos en el alojamiento sus datos serán incluidos en la base de datos durante un tiempo de entre dos y cuatro años, en función del problema que hayan provocado.

Una vez se encuentran con un cliente indeseable, las empresas disponen de un formulario "inequívoco" donde detallar la causa de su denuncia, que puede ser de varios tipos: por irse sin pagar, por daño a la propiedad, por comportamientos abusivos hacia el personal o hacia otros clientes, por ruido excesivo, por un número de personas superior al permitido en la habitación, por robo, por fraude e incluso por amenazas y chantaje en forma de malas críticas en Internet para conseguir mejores precios o condiciones.

De hecho, la mayor parte de las denuncias por el momento se deben a ruido, gente que abusa del alcohol o que fuma en las habitaciones, o destrozos de diferente calibre. Sin embargo, también se dan casos de gente que roba elementos de la habitación (como los televisores) o rompe los detectores de incendio, o incluso que aparca su moto dentro de la estancia, dejando marcas de grasa y huellas por el suelo y las alfombras.

En ningún caso se aportan detalles concretos sobre cuándo o dónde se produjeron los incidentes ni qué fue lo que motivó la 'denuncia', aunque sí se señalan los casos en que haya múltiples casos. Además, antes de incorporar la queja al sistema el equipo de Guestscan comprueba la denuncia y, en cualquier momento, los ciudadanos pueden consultar la información que exista sobre ellos y ejercer su derecho a rectificación.

Neil Campbell explica que actualmente el número de empresas asociadas está "creciendo exponencialmente", aunque declina dar datos concretos sobre el volumen de clientes que tienen o el número de registros en su lista negra. Sin embargo, sí confirma que, aunque comenzaron su implantación en Reino Unido, actualmente ya cuentan con asociados de toda la Unión Europea. En su estrategia de crecimiento buscan socios en otros países comunitarios, y están en conversaciones para asociarse con un operador que posee más de un millón de propiedades en todo el continente. Por el momento no se dirigen a otro tipo de negocios como los que permiten webs como Airbnb.

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