El 60 por ciento de los nuevos clientes de Ibercaja llega por recomendación de otros usuarios

El 60 por ciento de los nuevos clientes de Ibercaja llega por recomendación de otros usuarios, según lo ha afirmado el responsable de Innovación y Excelencia de la entidad bancaria, Nacho Torre, quien este miércoles ha participado en el Customer Experience Meeting, en el Edificio Etopía de Zaragoza.

El 60 por ciento de los nuevos clientes de Ibercaja llega por recomendación de otros usuarios, según lo ha afirmado el responsable de Innovación y Excelencia de la entidad bancaria, Nacho Torre, quien este miércoles ha participado en el Customer Experience Meeting, en el Edificio Etopía de Zaragoza.

En este evento, organizado por ÍO Corporación, han participado 150 directivos especializados en experiencia de cliente, de empresas como Iberia, Fjord, Repsol, Opticalia, Alsa, Bergner, la Xunta de Galicia, GRB, SAGE, Next Seguros, MIT Technology Review, BT Global Services, Userzoom y Bosch, además de Ibercaja. Se han presentado tres star-ups y se ha impartido una ponencia sobre neurociencia y marketing.

Las estrategias de diferenciación por la experiencia de cliente se han acentuado en el actual contexto de crisis, ha explicado Torre, ya que "el sistema financiero se ha transformado de forma significativa", produciéndose una concentración en la que Ibercaja se ha ubicado entre los 10 principales bancos españoles. El panorama es muy "competitivo".

Torre ha expuesto que "solamente podremos seguir manteniendo nuestros clientes fieles y captando nuevos si somos capaces de que nos diferencien de la competencia y hay diferentes estrategias", como "tener el mejor producto", apostar por la publicidad o "jugar a la estrategia del portfolio e innovación".

En la estrategia de Ibercaja "entra en juego la relación con las personas y la experiencia de cliente, aquello que nuestros clientes viven cuando interactúan con nosotros, independientemente de quién inicie la relación, del motivo que lleve a que exista esa relación, el canal que se elija y el contexto". La entidad bancaria lleva más de tres años "construyendo diferenciación".

"fidelizar al cliente"

Con la crisis han caído, en el sector bancario, los niveles de satisfacción, aunque Ibercaja "algo menos" que otros. "Cuando les preguntamos si reconocen las ventajas de ser clientes la mitad te dice que no" y la otra mitad que responde afirmativamente lo atribuye a "la oficina, por 'Manolo". "Cumplimos bien y la gente confía, pero solo con eso no será suficiente para fidelizar al cliente".

La entidad bancaria quiere que el cliente, cuando va a la oficina, sienta "que puede confiar en nosotros, que haremos lo mejor para él y al final del proceso sabe elegir, puede elegir".

Los empleados son importantes, ha observado Torre, ya que tienen "mucho oficio, mucho arte y muchas relaciones", por lo que la entidad quiere reforzar "las cosas que ellos están haciendo de forma artesana" con "un poquito más de método" para mejorar la experiencia de cliente.

El responsable de Innovación y Excelencia ha considerado "interesante" que los empleados trabajen "de forma colaborativa, unida", argumentando que "el cliente no es de nadie, en cualquier organización hay muchas áreas que impactan en el cliente" y "es importante que todos tengan claro qué experiencia quieren que tengan sus clientes y trabajen de forma colaborativa".

Como ejemplo de adaptación al cliente, ha mencionado la empresa aragonesa GRB, que fabrica grifería y ha identificado las necesidades del mercado oriental hasta desarrollar y patentar un grifo dirigido a ese sector, consiguiendo una "fuerte ventaja de diferenciación".

"nuevos conceptos"

El vicepresidente de ÍO Corporación, Alfonso Lahuerta, ha expuesto que "se están creando nuevos conceptos" en el ámbito del marketing, "venimos de años tremendamente duros y hay que reinventarse, pensar cómo vemos a nuestros clientes, cómo les escuchamos" y "volver a poner al cliente en el centro de todo".

"La experiencia de cliente es el mayor factor diferencial que hay en este momento", ha dicho Lahuerta, manifestando que "la mayoría de productos y servicios están muy igualados, son muy parecidos" y "al final te quedas con las emociones".

ÍO Corporación ha invitado a los principales directivos vinculados a la experiencia de cliente, muchos de ellos de Madrid y ha organizado este encuentro, en el que 15 ponentes han presentado sus casos durante 15 minutos.

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