Los usuarios de Metro de Madrid se han organizado para denunciar los fallos en el funcionamiento diario de la compañía. La red social Twitter acumula perfiles dedicados a señalar de forma específica los retrasos, las aglomeraciones, la falta de aire acondicionado o el número de escaleras y ascensores estropeados.

Al calor de las quejas ha nacido, por ejemplo, Sufridores del Metro (@SufridoresMetro), impulsado por dos pasajeros habituales de 35 y 39 años. Su primer mensaje, que data del 3 de octubre de 2013, iba dirigido directamente a la empresa: "@metro_madrid Harta de soportar el calor asfixiante en el metro. Cada día que pasa el abono más caro y el servicio peor. ROBANDO AL CIUDADANO".

"Intentamos ser el altavoz del cabreo de muchos usuarios que es el nuestro", explica a 20minutos uno de los promotores de la idea.

El 4 de octubre, Saunas Metro Madrid (@Sauna_Metro_MAD) comenzó a divulgar las temperaturas en el interior de los convoyes termómetro en mano. "Buenos días! Hace un gran día; que no en los infiernos de @metro_madrid superando los 30 grados en la linea 6. #horror" o "Buenos días sufridores! Un pequeño oasis en el desierto. 26 grados en linea 2. No es una maravilla pero...¿acabaremos consiguiendo algo?" se han convertido en tuits habituales.

El 21 de marzo de este año, la investigadora de la Universidad Carlos III Mariluz Congosto se lanzó a recopilar la información que proporcionaban los pasajeros. "La idea es medir las quejas en Twitter para saber de qué se quejan más y de qué líneas con la intención de que el metro mejore", señala. Así nació Averías del Metro (@metroaverias), que ofrece gráficas por categorías (líneas, incidencias) y pone en copia a Metro.

Estas iniciativas, apoyan y retroalimentan las propuestas de otros clientes. Sufro la línea 5 (@MeMetroMadrid) reporta cada problema que encuentra en este y otros trazados. Luis Bou (@LuisBou) plasma en tablas cada una de las escaleras rotas de la red. Ecomovilidad (@ecomovilidadMad) propone recorridos alternativos ante parones en las líneas o grandes eventos. Memetromad (@MemetroMad) señala los puntos donde hay revisores con ayuda de los pasajeros para que otros logren escapar a los controles.

Al otro lado se encuentran el equipo de @metro_madrid, compuesto por miembros de los aparatos de Comunicación y Atención al Cliente. "Empezamos en noviembre de 2011. Dado el tamaño de nuestra red, nos planteamos que iba a ser un servicio con mucha actividad, como el de @policia, por ejemplo. Sirve para comunicarse de forma inmediata", detalla un portavoz.

Y es que el enfado de los madrileños con el recorte de trenes, el cierre de 20 vestíbulos, la reducción de personal de vigilancia o las subidas consecutivas de precios ha ido a más con el tiempo.

La cuenta recibe una media de 250 consultas o menciones diarias, aunque estas se disparan en caso de incidencia. "Estamos activos todos los días desde las 8.00 horas. Entre las 10.00 y las 22.00 horas intentamos contestar a casi todo. Comunicamos los fallos al departamento correspondiente, pero no todos los clientes los entienden. Además, damos a conocer la compañía y difundimos eventos solidarios o sugerencias para los desplazamientos", añaden desde la empresa, que hoy tiene 44.600 seguidores y ha emitido 40.900 mensajes en esta red social.