El Teléfono de Atención Ciudadana 010 del Ayuntamiento de Pamplona realizó el año pasado 387.651 contactos con los ciudadanos. Esta cifra supone un aumento aproximadamente del 17 por ciento sobre los contactos gestionados en 2012.

Otra tendencia apuntada es que disminuyeron las llamadas entrantes y se incrementaron el número de contactos salientes a través de comunicaciones por correo electrónico y por mensajes de SMS, principalmente a petición de algunas áreas municipales, según ha informado el Ayuntamiento de Pamplona en una nota.

Este servicio municipal, al que se puede acceder a través del teléfono 948420100 cuando se llama desde móvil o desde fuera de Pamplona, atiende todo tipo de llamadas relacionadas con el Ayuntamiento de Pamplona, además de atender consultas y difundir actividades a través de la página web, correos electrónicos o twitter.

Según los casos, por ejemplo, facilita la información solicitada sobre servicios municipales y extramunicipales, transfiere la llamada al área correspondiente o realiza la gestión de los trámites solicitados. Además, atiende los avisos, quejas y sugerencias y a demanda de las áreas, se encarga de inscripciones, informar de actividades o realizar encuestas, entre otras acciones.

De 148.586 llamadas recibidas, cifra inferior en un 6,5 por ciento a la del año anterior, fueron atendidas 137.584 (el 92,5%). El tiempo medio de duración de la llamada fue de 102 segundos, similar a los 99 segundos de 2012.

Del total de llamadas atendidas, el 50 por ciento fueron demandas de información, el 30 por ciento gestiones municipales, el 18 por ciento requerían el servicio de centralita y el 2 por ciento eran avisos, quejas y sugerencias.

Aumentan los trámites

Los trámites que se pueden realizar a través del teléfono 010 supusieron 24.763 gestiones en 2013, un 12,4 por ciento mas que el año anterior. También se incrementaron un 10 por ciento los correos electrónicos entrantes, alcanzando los 2.206.

Por otra parte, los SMS y correos electrónicos enviados desde el Ayuntamiento crecieron en un 32 por ciento ya que se mandaron 217.800, muchos de ellos con información para los usuarios de la Casa de la Juventud, avisos y alertas.

El 010, además de atender a los ciudadanos, realiza campañas bajo demanda para las áreas como la realización de inscripciones, la difusión de actividades específicas, el envío de avisos a colectivos concretos, etc. En 2013 fueron 123, un 4 por ciento más que en 2012.

Así, por ejemplo, se atendieron 25.506 inscripciones para cursos y programas del Ayuntamiento de las que un 36 por ciento fueron vía web. De estos servicios bajo demanda, el 60 por ciento fueron a petición del área de Participación Ciudadana, Juventud y Deporte, el 14 por ciento del área de Urbanismo, Vivienda y Medio Ambiente y un 10 por ciento gestionadas para el área de Bienestar Social e Igualdad.

En el apartado de los avisos, quejas y sugerencias se tramitaron 5.419 contactos. En estos casos, los operadores del 010 recogen el aviso y lo envían al área correspondiente, que es quien se encarga de valorar la sugerencia, llevarla a cabo si se considera procedente y dar una respuesta al 010.

En el caso de que el ciudadano se haya identificado, se le envía la respuesta. Si no ha querido identificarse, la respuesta queda en manos del 010, de modo que si llega otra sugerencia similar, el servicio ya conoce la respuesta que debe dar sin necesidad de volver a enviarla al área afectada.

Información por fichas

Los operadores del Teléfono de Atención Ciudadana también se encargaron el año pasado de elaborar y mantener actualizadas un total de 6.209 fichas con información de todo tipo. Estas fichas pueden ser consultadas a través de la página web municipal.

Asimismo, mantiene también abierto un canal de comunicación a través de twitter, en un intento de fomentar las redes sociales como herramienta de comunicación y conversación con los ciudadanos de Pamplona.

En 2013 se enviaron 2.852 tuits y a final del año había 1.451 personas siguiendo la información municipal por esta vía. A través de la cuenta @010_Pamplona se ofrece información sobre avisos, actividades, cursos, convocatorias, subvenciones o trámites municipales.

Entre los nuevos servicios incorporados en 2013 se encuentra el de reserva de cita previa para la oficina de enlaces civiles y la emisión del certificado de pareja de hecho.

Además, ha ejecutado varias campañas de encuestas a lo largo del año, como las realizadas sobre la satisfacción del servicio de aviso vía SMS de la retirada de vehículos por la grúa, sobre el aviso de inundaciones por SMS o del conocimiento de los ciudadanos sobre la Smart City.

Estos servicios se unen a los que se han ido incorporando en los últimos años, como la inscripción para talleres y cursos de la Red Civivox y los creativos en euskera o la inscripción y posterior sorteo y comunicación a los agraciados de los pases para el encierrillo de San Fermín.