El sector de las telecomunicaciones, con un 70,6 por ciento, es el que más consultas ha originado en 2012 al Servicio de Atención al Cliente (SAC), según revela un estudio de coyuntura elaborado por la Junta en colaboración con el Instituto de Estudios Sociales Avanzados (IESA) para conocer el perfil de las personas y el nivel de satisfacción que utilizan o han utilizado alguna vez estos servicios implantados por las empresas. Los resultados obtenidos del estudio completan la serie histórica del Barómetro Andaluz de Consumo 'BACO' 2005-2011 en relación a los canales de comunicación entre las personas consumidoras y las empresas.

En el lado opuesto a las telecomunicaciones, está el sector de la banca con 1,9 por ciento de las consultas al SAC y las tiendas de electrodomésticos (3,8 por ciento). Les siguen con unos porcentajes ligeramente superiores las empresas de suministros básicos como energía, agua o gas (6 por ciento), las compañías de seguros (6,2 por ciento) y grandes superficies (6,8 por ciento), según se informa en una nota de la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales.

Para la realización del estudio se ha encuestado vía telefónica a 800 personas representativas de la población andaluza. Con el material recopilado de las entrevistas realizadas durante 2012 se ha elaborado el estudio dividido en cuatro grandes bloques para conocer con detalle la importancia que tiene el SAC para las personas consumidoras; el perfil de las mismas y motivos por el que lo han utilizado; la experiencia de las personas consumidoras al utilizar el servicio y el nivel de satisfacción con el mismo.

A través de estas cuestiones se pretende conocer el uso que la ciudadanía hace de este servicio, que en algunos sectores como el de las telecomunicaciones es prácticamente la única vía de contacto entre el empresario y la persona consumidora. En este sentido, cabe destacar que en los barómetros de opinión pública sobre consumo se ha detectado siempre que las personas consumidoras en general prefieren resolver sus problemas directamente con las compañías que lo originan antes de acudir a un organismo oficial.

Respecto al perfil de la persona usuaria de este servicio, el informe destaca que se trata en un porcentaje similar de hombres (54% frente al 48% de mujeres) preferentemente jóvenes y en especial con estudios universitarios (el 76% de los que lo utilizaron en 2012 frente al 12% sin estudios). Asimismo, cabe destacar que de las personas consumidoras, el 51% recurrió al SAC en 2012.

El estudio analiza también los motivos por los que las personas consumidoras se deciden a utilizar este servicio, siendo el más destacado problemas con la facturación (24%), averías (22,9%), asistencia técnica (13,9%) e información sobre nuevos productos (10,9%).

Otra información reveladora es que a la hora de realizar una compra o de contratar un servicio, además de tener en cuenta el precio, la persona consumidora o usuaria se interesa por el Servicio de Atención al Cliente, siendo éste en muchos casos un factor determinante para la elección del producto o servicio. En este contexto, el estudio pone de manifiesto que el 93,3 por ciento de las personas consumidoras valora la calidad de este servicio como "importante o muy importante".

Este dato hay que enmarcarlo en una valoración del grado de confianza de las personas consumidoras hacia los empresarios, con un 28% que concede a éstos una puntuación de entre 6 y 10 sobre una escala en la que '0' es ninguna confianza y 10 la máxima. Un 25% se sitúa en una posición intermedia y casi un 20% declara que no confía nada en ellos.

El informe resalta también la vinculación entre la confianza en el empresariado y el nivel de estudios, siendo mayor a más formación así como en los municipios de media y gran población frente a los de menor tamaño en los que se detecta mayor desconfianza.

Otro de los aspectos que aborda el estudio es la percepción sobre el nivel de información de las personas consumidoras, con un 40% que asegura tener poca o ninguna información sobre sus derechos como personas consumidoras. Los más jóvenes reconocen que están peor informados (50,8% frente al 36,5% de los mayores) mientras que los de mayor nivel de estudios declaran tener mejor información (35% frente a un 25% sin estudios). En este orden de cosas, sobresale el papel que desempeña la Junta valorado "muy positivamente" por el 45% de las personas encuestadas frente a un 30% que lo considera negativo.

A las personas entrevistadas que han participado en este estudio se les ha preguntado asimismo sobre la forma en que entraron en contacto con el SAC, resaltando con diferencia el teléfono en un 85,2% de los casos. En segundo lugar, están las personas que accedieron al servicio acudiendo directamente al establecimiento (10,7%). La mayoría de éstas (59,5%) tuvo que acudir más de una vez al comercio para ser atendida. En unos porcentajes menores se sitúa el empleo de otros medios alternativos como correo electrónico (1,8%), página Web de la empresa (1,2%) y redes sociales (0,7%).

Con este estudio, la Junta también ha querido conocer las incidencias que más se producen con el Servicio de Atención al Cliente telefónico, obteniendo unos resultados que muestran una percepción dividida sobre la rapidez de la atención. Así, el 45,6% de los que lo emplearon consideran que esperaron mucho hasta ser atendidos mientras que el 48,3% entiende que la atención fue rápida. La mayoría de las personas fue atendida por un sistema automático (80%) asegurando el 49% que no tuvieron problemas con el mismo.

Grado de satisfacción con el servicio

La mayoría de las personas entrevistadas destaca la amabilidad en el trato recibido (85%) tanto en la atención telefónica como presencial. Asimismo, son las personas de más edad las que tienen una percepción más eficiente del servicio (70% frente a una media del 60% del resto de grupo de edad).

En general, el grado de satisfacción de las personas que han recurrido al SAC es positivo en un 34,2% de los casos puesto que consiguieron el objetivo perseguido. Por su parte, el 36,8% asegura que no logró el resultado lo que significa que uno de cada tres personas consumidoras que utilizaron el SAC no consiguió su objetivo y el 28,4% lo alcanzó en parte. Mejorar estos resultados supone un reto de futuro tanto para las administraciones como para las empresas.

De los resultados obtenidos se desprende que los servicios del SAC son en general valorados positivamente, considerándose bueno el trato recibido incluso cuando la atención ha sido exclusivamente telefónica. Igualmente, el nivel de satisfacción también es positivo y más de la mitad de las personas consumidoras considera que el SAC es eficiente, aunque un alto porcentaje (44%) lo niega.

Asimismo, destaca que las personas consumidoras que a priori tienen un perfil más crítico o que afirman estar mejor informadas sobre el sistema de consumo en general, suelen ser también los más críticas con el SAC y los que detectan más problemas en la utilización de estos servicios.