Los ciudadanos tienen a su disposición en el portal del Gobierno de Aragón en Internet (www.aragon.es, área de servicios) un nuevo sistema de tramitación telemática de quejas y sugerencias.

Esta herramienta, que complementa el procedimiento presencial, ofrece al ciudadano un canal añadido para relacionarse con la Administración y ejercer su derecho para interponer una queja o sugerencia en relación con los servicios públicos de la Comunidad y referida a cualquier departamento u organismo.

Puesta en marcha por el Servicio de Documentación e Información Administrativa, dependiente de la Dirección General de Contratación, Patrimonio y Organización del Departamento de Hacienda y Administración Pública, aporta ventajas como no tener que desplazarse para presentar su queja o sugerencia.

Asimismo, el ciudadano puede acceder a la respuesta en el entorno del Sistema de Notificaciones Telemáticas y esta actuación contribuye a la extensión del uso de la firma electrónica, ya que es necesaria la identificación.

Las quejas o sugerencias presentadas por cualquiera de las dos vías —presencial o telemática— se digitalizan al llegar al Servicio de Información y Documentación Administrativa si han sido presentadas en papel o se tramitan en formato electrónico si han llegado por vía telemática.

Después, se envían a las unidades afectadas por el procedimiento telemático con firma digital y se sustituye el Libro de Quejas y Sugerencias por los expedientes electrónicos generados en la aplicación. Las quejas se guardan y los datos pueden ser utilizados posteriormente por la Inspección General de Servicios para valorar los índices de calidad en los servicios.

La tramitación telemática permite que el interesado pueda recibir en los plazos determinados —20 días como norma general, que pueden ampliarse si hay que requerir información complementaria, algo habitual en las consultas del ámbito sanitario— la respuesta por estos mismos medios.