«Hice una reclamación por escrito por un retraso en la línea 1 de metro y, cuando me contestaron, me incluyeron un bono de cuatro de viajes». Esta es la sorpresa que se llevó M. F. al recibir la contestación de la empresa a su reclamación.

Así, aunque fuentes de Metrovalencia aseguran que «no es algo generalizado», en casos en los que la empresa considera que un problema en el servicio ha producido un serio perjuicio al usuario se le trata de compensar con bonos, normalmente de un par de viajes.

«Todas las reclamaciones se derivan a los jefes de línea y son ellos los que deciden, en función del caso, si se compensa al viajero», explican.

Aunque en estos casos la compensación queda a criterio de la empresa, en otros dos está obligada a devolver el billete, según el compromiso de calidad de Metrovalencia (www.metrovalencia.com): cuando se produzca un retraso superior a los diez minutos y el cliente decida no realizar el viaje y cuando se produzca un error de la máquina canceladora.

Los viajeros opinan

Miguel Gil, 17 años. «Suelo coger la línea 1 y a veces hay retrasos, pero nunca he puesto ninguna reclamación. No me parece bien que compensen a los que reclaman porque los problemas los padecemos todos los usuarios».

Ana Parra, 23 años. «Me parece una medida muy positiva porque fomenta el que la gente ponga reclamaciones, algo que muy pocos hacen. Creo que esto es esencial porque suele haber problemas y las reclamaciones son una forma de que se sepan y se ponga remedio».

Joel López, 25 años. «No tenía ni idea de que, si reclamas por retrasos, te compensan. Me parece una buena medida, aunque no es suficiente porque, en el momento del retraso, igual era imprescindible para alguien cogerlo, y ese perjuicio ya es irreparable».