El Hospital Comarcal de Laredo es desde el pasado 17 de enero el primer centro sanitario cántabro que cuenta con una Unidad de Gestión de Conflictos, una iniciativa para la resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito sanitario, tanto entre pacientes y profesionales, como entre los propios profesionales, o también los problemas derivados de la utilización de los servicios sanitarios, mediante la vía de la mediación y la conciliación.

El proyecto, en el que la Consejería de Sanidad lleva trabajando más de dos años, es "pionero" a nivel nacional, ya que no existe una experiencia similar que ofrezca al usuario la posibilidad de utilizar, de forma voluntaria, las vías y alternativas de resolución de conflictos en el sector sanitario.

Y la voluntad es extender esta herramienta al resto de centros del Servicio Cántabro de Salud (SCS), tal como ha explicado este viernes el consejero de Sanidad, Luis María Truan, que ha presentado la unidad en rueda de prensa, acompañado del director gerente del Área de Salud de Laredo, Antonio Merino, y de la doctora Mónica Hernández, responsable de la Unidad.

El proyecto está en la fase de arranque de la Unidad, con un período de enero a mayo próximo de rodaje y perfeccionamiento. En junio próximo se realizará una primera evaluación de los resultados obtenidos por la Unidad de Gestión de Conflictos Sanitarios, y se establecerán los mecanismos de mejora necesarios en función de los resultados conseguidos.

Tras recordar que este proyecto de resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito sanitario es una de las medidas comprometidas en el segundo Plan de Gobernanza, el consejero ha destacado que en el mes y medio que lleva funcionando de forma piloto esta Unidad —entre el 17 de enero y el 21 de febrero—, se han atendido un total de once casos. Todos ellos han sido conflictos externos, bien entre pacientes y profesionales u hospital, o pacientes con otros agentes externos.

Nueve de esos casos ya están resueltos, en siete de ellos se ha logrado el acuerdo mediante la aportación de información, y en los otros dos se ha utilizado la conciliación. De esta forma, la Unidad ha contactado con la otra parte en conflicto, y se ha resuelto satisfactoriamente sin necesidad de recurrir a la mediación.

La resolución del conflicto debe realizarse en un plazo máximo de 30 días naturales. Hasta ahora, en los casos resueltos el tiempo máximo ha sido de seis días. PROCEDIMIENTOS

En las once solicitudes registradas hasta la fecha, la forma de contacto más frecuente ha sido la telefónica o bien a través del Servicio de Atención al Usuario. Una vez que los profesionales de la Unidad han analizado cada caso individualmente, deciden cuál es la vía de solución más idónea (información, conciliación o mediación). Así, podrán evitarse procesos judiciales que son "lentos, costosos y poco resolutivos para todas las partes implicadas".

Algunas de estas vías alternativas de resolución de conflictos, como la mediación y conciliación, han demostrado su eficacia en otros ámbitos como el laboral, familiar y el consumo, pero no existen experiencias comparables en el sector sanitario, y aún menos que sean abordadas desde un punto de vista multidisciplinar.

La Unidad se encuentra físicamente ubicada en la segunda planta del Hospital Comarcal de Laredo, y está formada por un equipo multidisciplinar integrado por una médico coordinadora de la Unidad, una enfermera y una trabajadora social.

Se ha cuidado mucho establecer un sistema reglado de interacción con otros servicios, porque dado que es una Unidad dinámica, requerirá contacto permanente con otras como la Unidad de Atención al Paciente del Hospital de Laredo, el Servicio de Atención al Usuario de la Consejería de Sanidad y la Asesoría Jurídica de la misma Consejería.

La Unidad cuenta con un teléfono de contacto (637.891.281) y correo electrónico (ugc.galrd@scalud.es).

Conflictos más frecuentes

Para poner en marcha esta Unidad, entre noviembre de 2009 y marzo de 2010 se llevó a cabo un proceso de formación por medio de un Curso de Especialización en Mediación Sanitaria, impartido en la Universidad de Cantabria (UC), en el que se formaron profesionales del sistema público de Cantabria interesados en este ámbito de actuación.

En este curso se elaboró un Mapa de Conflictos Sanitarios mediante un estudio cualitativo, a través de una encuesta realizada a profesionales del SCS, asociaciones de pacientes, sindicatos y colegios profesionales.

Las conclusiones más importantes de ese mapa han revelado que los conflictos más frecuentes son los relacionados con falta de información y problemas de comunicación (50%), aquellos vinculados con la organización (20%) y el 30% se han clasificado como conflictos profesionales, asistenciales y éticos.

La opinión sobre los mecanismos alternativos de resolución de conflictos ha sido muy positiva, ya que el 90% de los encuestados manifestó que su aplicación en el ámbito sanitario sería muy útil.