El 85 por ciento de las reclamaciones que se presentaron en 2008 ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se resolvió a favor del usuario y sólo el 15 por ciento a favor del operador, según informó el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.
En 2008, la Oficina recibió 24.679 reclamaciones en 2008, un 24 por ciento más que en 2007; resolvió 24.037, un 24,9 por ciento más que en el año anterior; y contestó 234.780 consultas de los ciudadanos, un 62 por ciento más. El 15 por ciento de las reclamaciones se recibió por vía electrónica.
Por servicios, se incrementaron las consultas sobre paquetes de voz y datos, que pasaron del 11 por ciento en 2007 al 22 por ciento en 2008, mientras que las relativas al acceso a Internet cayeron del 30 por ciento al 16 por ciento.
Por otra parte, bajaron las consultas y reclamaciones sobre procesos de altas y bajas y las reclamaciones relativas al retraso en la instalación de la línea telefónica fija. En 2006 este apartado supuso el 21 por ciento de todas las referidas a telefonía fija, porcentaje que se redujo al 16 por ciento en 2007 y al 11 por ciento en 2008.
Por el contrario, Industria destaca que se mantiene la tendencia al alza de las reclamaciones y consultas sobre facturación. En cuanto a reclamaciones por averías e interrupciones del servicio, en 2008 hubo una disminución de las producidas en los servicios de telefonía fija y móvil y, por el contrario, un incremento en las de acceso a Internet y paquetes de voz y datos.
En telefonía móvil, descienden las reclamaciones por averías, así como las relativas a los problemas de cobertura o mensajes SMS Premium. Por operadores, tanto en telefonía fija como en paquetes de voz y atención al cliente, Ya.com tiene el mayor nivel de reclamaciones, mientras que en telefonía móvil es Yoigo.
Por el contrario, Telefónica se sitúa en último lugar en reclamaciones de telefonía fija y paquetes de voz y datos, mientras que Vodafone ocupa la ultima posición en reclamaciones en telefonía móvil y quejas sobre servicios de atención al cliente.
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