"Que para apagar el ordenador haya que darle al botón de inicio es un contrasentido"

Eduardo Manchón es Licenciado en Psicología y fundador de Alzado.org y Ainda.info, dos sitios de referencia sobre cómo facilitar las cosas a los usuarios.

Trabaja asesorando a empresas, sobre todo en cuestiones de diseño web, preocupadas por la eficiencia de sus productos.

P - Usabilidad no viene en el diccionario. ¿Qué es?

R - Usabilidad significa facilidad de uso. Se aplica a cualquier objeto con una función concreta, desde un sacacorchos hasta un móvil, pasando por las páginas web que es el área donde más se aplica hoy día.

P - ¿Cómo te embarcaste en esto?

R - En mi primer trabajo me encargaron evaluar la página web de un banco, empecé a documentarme y descubrí la usabilidad. Lo que me enganchó fue ver que mis estudios de Psicología eran aplicables a este campo y que los orígenes de la usabilidad están en la Psicología.

P - ¿Te sorprendes a veces analizando la usabilidad de las cosas que te rodean?

R - Si, incluso diría que me sucede demasiado a menudo, me empieza a preocupar.

P - Entonces, dinos un objeto de esos que observas a diario y que sea un buen ejemplo de facilidad de uso

R - La buena usabilidad es invisible porque de tan simple y evidente pasa desapercibida, como si no fuese posible otro diseño. Pero, por ejemplo algo que usamos todos los días: un tenedor, tiene la forma perfecta para sujetarlo y para pinchar ciertos tipos de comida.

P -¿Y algo que nos complica un poco la vida en nuestro día a día?

R - Hay pocos objetos realmente malos, porque entonces no serían de uso cotidiano, pero si hay muchos que dan problemas. Por ejemplo, si te equivocas en el ascensor no hay manera de evitar parar en el piso erróneo, programar el vídeo es una odisea y para apagar el ordenador hay que darle a un botón llamado "Inicio", todo un contrasentido.

P - Trabajaste con la Caixa para mejorar sus cajeros. ¿Es ahora más fácil sacar dinero?

R - Los cajeros tenían botones demasiado pequeños y difíciles de pulsar. Opciones como recarga de móviles, que la gente usa mucho, no se encontraban. Tras el rediseño, los botones se hicieron muy grandes y la recarga de móviles se puso directamente en la primera pantalla para que se encontrara mejor.

P - Se tiende a asociar fácil con simple, pero entonces, ¿dónde queda el diseño?

R - Generalmente algo sencillo es fácil de usar porque apenas deja espacio para el error. La dicotomía entre diseño y usabilidad será superada, pero ahora hay problemas. Es como la historia del automóvil: al principio cada coche tenía controles diferentes, palancas, volantes, etc., pero ahora todos tienen los mismos, hay estándares.

Sin embargo en el mundo web cuando diseñas de acuerdo a estándares te llaman aburrido y copión.

P - Se supone que por ley a finales de año todos los sitios web de las administraciones públicas deben cambiar su diseño y cumplir unas normas de accesibilidad para hacer que las personas discapacitadas puedan navegar sin problemas ¿Lo están cambiando?

R - Muchas administraciones lo intentan, pero no siempre lo consiguen. Los responsables no son expertos en accesibilidad y quedan a merced de los desarrolladores de código que son parte interesada. Al igual que la usabilidad, la accesibilidad debe ser evaluada por un auditor independiente para que no exista conflicto de intereses.

P - Entonces, la burocracia en Internet también te acaba mandando de "ventanilla en ventanilla" ...

R - A veces sí. Internet tiene el potencial de crear "ventanillas únicas" muy fácilmente porque simplemente hay que poner un vínculo, pero en ocasiones las administraciones entienden Internet más como un folleto propagandístico con la habitual bienvenida del cargo político de turno en primera página, que como una herramienta para dar servicio a los ciudadanos.

P - ¿Cuál es la página web estatal que más difícil se lo pone al ciudadano? ¿Y la que mejor interacciona con él?

R - La situación de Administracion.es es muy triste, sin embargo en el diseño del cat365.net se percibe rápidamente que se han tenido en cuenta las necesidades de los ciudadanos.

P- Ahora que mencionas la situación en el portal administracion.es, desde Alzado.org hicisteis hace un par de años un análisis del site en el que les dabais sugerencias para facilitar la navegación por la página.¿Os escucharon?

R - La verdad es que aquel informe levantó bastante revuelo y apareció en los medios. El Ministerio nos respondió en una entrevista a nuestro informe, pero después de 2 años la web sigue igual.

Cambiar las webs de todos los ministerios involucrados sería complejo, pero comenzar por cambiar la página de inicio de administracion.es y convertirla en una puerta de entrada clara y directa a los servicios ya existentes que más demandan los ciudadanos. Sería un gran avance y relativamente sencillo…

P - ¿Causa sorpresa en las empresas la forma en la que se usan sus productos?

R - Sí, claro. Cuando un directivo ve un test de usuarios con su web o producto queda marcado, hay un antes y un después de ese momento.

Al principio algunos incluso piensan que los usuarios del test son estúpidos, es normal, cuando trabajas con algo habitualmente o lo has creado tu mismo no te das cuenta de su dificultad de uso.

Han sido necesarios años hasta que los cajeros automáticos han cambiado el incomprensible término "Reintegro" por uno que comprendemos todos: "Sacar dinero".

P - ¿Cuáles son las reglas de oro de la usabilidad?

No hay una regla de usabilidad concreta que sirva para todo pero sí unos principios generales. Uno de ellos dice que hay que adaptarse a la manera de pensar del usuario, en lugar de intentar que el usuario se adapte a la tuya.

Por ejemplo, a lo que en jerga bancaria se llama "Extracto" una persona de la calle llama "Últimos movimientos".

P - Todavía queda mucho camino por andar en cuestión de usabilidad en la Red, pero ¿Cuáles son los errores más típicos en las webs y blogs en este sentido?

R - Los blogs son webs demasiado sencillas como para tener problemas de usabilidad relevantes. En el resto de webs españolas predominan dos problemas, la saturación de información y el exceso de estilismo.

En las webs saturadas lo realmente importante no destaca, no están bien organizadas. Las webs demasiado estilizadas parecen vallas publicitarias o anuncios de televisión, no entienden que en Internet la gente es activa.

P - ¿Podrías enumerar 3 webs internacionales y españolas que sean un buen ejemplo de usabilidad?

R - Tendría que decir Google, Amazon y Yahoo, pero si me permites nombrar alguna más, Firstgov.gov de la administración de EE.UU. está muy bien y Gmail porque ha dejado en la edad de piedra al resto de e-mails.

En España me da lástima decir que el nivel es en general muy bajo, pero 20minutos.es tras el rediseño es un ejemplo de buena usabilidad y también Vinissimus.com, una web de vinos en la que colaboro.

P - Va a parecer que te hemos pagado para que digas eso…

R - ¡Ja ja ja! En absoluto, tan importante es comentar errores como reconocer el trabajo bien hecho. Desde la primera vez que vi la nueva versión tuve claro que sería un exitazo y solo hay que mirar el ranking de Alexa.com para ver un salto espectacular.

P - ¿Y 3 webs que tienen esta asignatura pendiente?

R - Elcorteingles.es y Carrefour.es como ejemplos de webs mal organizadas y Zara.com como ejemplo de web "valla publicitaria". Cuando grandes empresas como éstas tienen webs con usabilidad tan deficiente hace difícil que el resto de empresas tengan buenas referencias.